Glovo mejora su servicio al cliente con la telefonía basada en la nube

En tan solo unos años, Glovo se ha convertido en una de las plataformas de reparto a demanda líder en el sector. Esta joya empresarial con base en Barcelona se fundó en 2015 y hoy en día ofrece servicios de reparto en más de 20 países por todo el mundo, tanto mediante dispositivos iOS como Android.

El temprano éxito de Glovo se debe, sobre todo, a la calidad de su servicio al cliente, para el que utilizan potentes y flexibles tecnologías. Asegurarse de que las plataformas y las herramientas de servicio al cliente estén disponibles y funcionen correctamente es una de las tareas principales que supervisa Ludovic Magnier, gerente de herramientas de servicio al cliente global de Glovo.

“Trabajamos 24 horas, los 7 días de la semana, y nuestros más de 3 000 agentes manejan más de un millón de contactos a la semana. La disponibilidad de nuestras plataformas es absolutamente crucial para nuestras operaciones”.

Glovo confía en la arquitectura basada en la nube para alojar sus herramientas de atención al cliente y responder así con máxima flexibilidad a los cambios que vayan sucediendo:

“El verdadero reto es gestionar los picos de actividad y, además, extender la cobertura geográfica de forma rápida y sencilla. Por eso utilizamos herramientas y plataformas basadas en la nube”.

“Para nuestras herramientas de atención al cliente, utilizamos la solución de CRM Kustomer, que incluye gestión nativa del canal de chat y se puede integrar con el correo electrónico, los mensajes de texto, las redes sociales (Twitter y Facebook) y WhatsApp”.

Fiabilidad y calidad del servicio de la telefonía basada en la nube

Para adaptarse al rápido crecimiento de sus necesidades en cuanto a atención al cliente, Glovo buscaba una solución de telefonía con una calidad de servicio fiable y una interfaz de administrador que permitiera una gestión más flexible.

“Antes de Aircall, los proveedores se encargaban de la administración de las plataformas, lo cual producía retrasos en ciertos tipos de configuraciones. Además, la plataforma se alojaba en un solo sitio en España, lo que a menudo provocaba problemas de rendimiento y calidad del servicio”.

Pasar de una infraestructura telefónica a una solución basada completamente en la nube supuso un auténtico reto para la continuidad del negocio, pero la velocidad a la que se adaptaron los equipos de Glovo a Aircall les permitió realizar la transición sin complicaciones:

“Siempre es delicado reemplazar una solución clave para la empresa, que es utilizada por cientos de usuarios al día. Es muy difícil prever cómo va a funcionar una solución en concreto ante los picos de volumen de llamadas antes de implementarla. Los usuarios nos dieron buen feedback en las primeras pruebas y la calidad de las llamadas era satisfactoria para todos nuestros agentes”.

Uno de los indicadores de rendimiento más importantes para el equipo de Ludovic Magnier es el ratio de disponibilidad de las herramientas y plataformas. Como cualquier incidente o interrupción en las operaciones tiene un impacto directo en el negocio y en la satisfacción de los clientes, la fiabilidad de las herramientas es un aspecto clave para un funcionamiento fluido.

“La fiabilidad, la fácil instalación, la sencilla administración y las muchas posibilidades de configuración e integración de Aircall nos motivaron a decantarnos por esta solución de telefonía”.

Autonomía y eficiencia para los equipos

Con Aircall, hay ajustes que ya no necesitan asistencia técnica, así que los equipos de Glovo han ganado mucha autonomía.

“La posibilidad de darle a los gerentes y supervisores acceso a ciertas funcionalidades, como la configuración de las etiquetas y los equipos o de las reglas para distribuir las llamadas, mejora la eficiencia y facilita la adaptación de nuestros equipos a la herramienta”.

Gracias a la significativa disminución del número de incidentes y de solicitudes de configuración de los empleados, se ahorra tiempo muy valioso, que se traduce en un mejor rendimiento. También supone una resolución más rápida de las consultas y un mejor tiempo medio de procesamiento. Esto se traduce, en definitiva, en mayor satisfacción de los clientes.

“El número de tiques de incidentes ha caído drásticamente. Nuestros equipos de supervisión han ganado mayor autonomía en la configuración de la plataforma y, tras relativamente un corto periodo de adaptación, los usuarios tienen una satisfacción general más alta con la nueva herramienta”.

“La interfaz del usuario y su fácil implementación, al igual que la disponibilidad e implicación de nuestros contactos de Aircall, fueron las razones principales para interesarnos en esta solución”.

Optimización de las API y los procesos empresariales

Aumentar la productividad de los agentes y optimizar el flujo de clientes son algunas de las mayores preocupaciones para el gerente de herramientas de servicio al cliente global, que trabaja codo a codo con los equipos de operaciones y productos para identificar oportunidades de mejora en las herramientas y configuraciones existentes.

“Gracias a las API de Aircall, hemos configurado diferentes integraciones que automatizan un gran número de los procesos de nuestra empresa, lo cual ha impulsado notablemente nuestra productividad”.

La voz: una ventaja estratégica en las relaciones con los clientes

Aunque, al principio, los equipos de Glovo pensaban que las soluciones de telefonía eran “poco flexibles, complicadas y costosas”, Aircall les ha abierto la puerta a todo un mundo de ideas nuevas e innovadoras, en el que la voz tiene un papel muy importante en las interacciones con los clientes.

“Actualmente, estamos realizando pruebas de diferentes escenarios para optimizar y automatizar nuestro contacto con los clientes usando la voz y basándonos en las API de Aircall, y los primeros resultados han sido realmente prometedores. Seguramente las funcionalidades de voz cobren en el futuro mayor importancia en la atención al cliente de Glovo. ¡Al teléfono aún le queda mucha vida por delante!”.