Wie Aircall den Vertriebs- und Kundendienstteams hilft, herauszufinden, was den Kundinnen und Kunden wirklich wichtig ist

Sind Sie bereit, bessere Gespräche zu führen?

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Mehr als 500 Kundinnen und Kunden von Aircall verwandeln ihre Vertriebs- und Kundensupport-Anrufe in umsetzbare Coaching-Möglichkeiten, überzeugende Kundeneinblicke und eine verbesserte Teamleistung. 

Letztes Jahr haben wir Aircall AI eingeführt, um Führungskräften im Vertrieb und im Kundensupport zu helfen, ihre Teams schneller zu coachen, indem Gespräche zusammengefasst und nur die wichtigsten Erkenntnisse extrahiert werden. Für Kunden wie Puls war das ein großer Schritt nach vorn, denn sie sparen jetzt durchschnittlich eine Stunde pro Agent:in und Monat für Anrufüberprüfungen (EN). 

Einzelne Anrufe sind zwar nützliche Datenpunkte, aber sie helfen den Führungskräften nicht bei der Beantwortung umfassenderer, übergeordneter Fragen: Welche Themen bereiten meinem Team Schwierigkeiten? Was ist den Kundinnen und Kunden wirklich wichtig und wie kann mein Team sie besser unterstützen? 

Jetzt können Führungskräfte diese Fragen anhand von Daten beantworten, die direkt aus Gesprächen mit Kundinnen und Kunden stammen und in übersichtlichen, visuellen Dashboards zusammengefasst sind. 

Lernen Sie Trending Topics kennen

Trending Topics gibt Führungskräften einen Überblick über die Themen, über die Kundinnen und Kunden und Agent:innen sprechen, so dass sie die Leistung ihres Teams bewerten können, ohne jeden Anruf einzeln analysieren zu müssen. 

Mangelnde Zeit und Ressourcen sind oft die größten Herausforderungen für Führungskräfte im Vertrieb und im Kundensupport, die sie davon abhalten, ihr Team zu coachen. Das ist verständlich: Coaching kann zeitaufwändig sein, und es ist schwierig, Stunden zu opfern, die für die Akquise neuer Kundinnen und Kunden, die Einhaltung von Support-SLAs oder einen wohlverdienten Nachmittagskaffee genutzt werden könnten. 

Dennoch sind sich Führungskräfte in Vertrieb und im Support einig, dass Team-Coaching für das Wachstum entscheidend ist  Neu eingestellte Mitarbeiter:innen müssen eingearbeitet und geschult werden. Bestehende Agent:innen suchen nach Lernmöglichkeiten, um ihre Fähigkeiten zu verbessern und ihre Karriere voranzutreiben. Darüber hinaus müssen alle Agent:innen Höchstleistungen erbringen, um signifikante Fortschritte bei Kennzahlen wie Umsatz und CSAT zu erzielen, was ohne eine Führungskraft, der sie bei der Entwicklung ihrer Fähigkeiten unterstützt, unmöglich ist. 

Geschäftskritische Gespräche verfolgen

Bestimmte Themen, wie z. B. Gespräche über die Preisgestaltung oder Verhandlungen über Vertragsverlängerungen, sind für den nachhaltigen Erfolg des Unternehmens von entscheidender Bedeutung. Mit Trending Topics können Führungskräfte diese Gespräche genau verfolgen und sicherstellen, dass sie effektiv geführt werden. Die gewonnenen Erkenntnisse können in Schulungsprogramme und strategische Anpassungen einfließen und zu besseren Ergebnissen für das Unternehmen führen.

Bei der Definition eines zu verfolgenden Themas haben die Führungskräfte die Möglichkeit, den Umfang einzugrenzen und die Schwerpunktbereiche genau festzulegen. Sie können ein Thema nach bestimmten Gesichtspunkten verfolgen, z. B. nach einer Untergruppe von Nummern, nach Benutzer:innen, nach Anrufergebnissen oder danach, wer das Thema angesprochen hat – Kundinnen und Kunden oder Agent:innen. 

Die auf diesen Dashboards angezeigten Ergebnisse können dann weiter nach Agent:in, Kundin oder Kunde oder Nummer gefiltert werden. Führungskräfte können die Ergebnisse nach VIP-Kunden filtern, um zu sehen, wie Anrufe mit höchster Priorität behandelt wurden, oder nach Agent:innen, um die jüngste individuelle Leistung zu überprüfen. 

Je nachdem, wie die Vertriebs- und Kundensupport-Teams strukturiert sind, können Führungskräfte mit diesen Filtern die Ergebnisse so aufschlüsseln, dass sie perfekt zu ihren Abläufen passen. 

Einfache Überwachung neuer Teaminitiativen

Sie haben kürzlich eine neue Vertriebsmethode eingeführt? Ein altes Skript aktualisiert? Ein neues Produkt oder eine neue Werbeaktion auf den Markt gebracht, über die Ihre Vertriebsmitarbeiter:innen sprechen sollten? 

Die Umsetzung neuer Initiativen kann eine Herausforderung sein. Führungskräfte müssen sicherstellen, dass das Team diese Veränderungen reibungslos und konsistent umsetzt. Mit Trending Topics ist es ein Kinderspiel, den Adoptionsprozess zu verfolgen. Führungskräfte können sehen, wie oft die neue Initiative in Gesprächen erwähnt wird, die Stimmung einschätzen und Bereiche identifizieren, in denen zusätzliche Schulungen erforderlich sein könnten.

Sobald Sie ein Stichwort definiert haben, das Sie verfolgen möchten, können Sie sehen, wie sich die Erwähnungen in den Gesprächen Ihres Teams im Laufe der Zeit entwickeln. Trending Topics zeigt auch die Agentin/den Agenten, die/der das Stichwort am häufigsten erwähnt hat, die Zeile, in der das Stichwort am häufigsten erwähnt wurde, und – für einen tieferen Einblick – eine Liste der letzten Konversationen, die dieses Stichwort enthalten. 

Das Trending Topics-Dashboard gibt Führungskräften ein Instrument an die Hand, mit dem sie verstehen können, wie Kundinnen und Kunden und Teams über ein bestimmtes Thema sprechen, so dass sie ihre Teams entsprechend coachen können. 

Gemeinsame Schmerzpunkte erkennen und angehen

‌Schmerzpunkte bei Kundinnen und Kunden und Teams können sich erheblich auf die Leistung und Zufriedenheit auswirken. Wenn diese Probleme über einen längeren Zeitraum hinweg verfolgt werden, können Führungskräfte einen umfassenden Einblick in deren Entwicklung gewinnen. Dieser Einblick ermöglicht gezielte Interventionen, die sowohl das Erlebnis der Kundinnen und Kunden als auch die Stimmung im Team verbessern.

Die Trending Topics-Dashboards zeigen die vorherrschende Stimmung der Kundinnen und Kunden in Bezug auf ein Thema – positiv, negativ oder neutral. Auf diese Weise können Führungskräfte sofort erkennen, welche Themen Kundinnen und Kunden und Agent:innen beschäftigen, und ihre Coaching-Maßnahmen entsprechend priorisieren. 

Die durchschnittliche Gesprächsdauer ist ebenfalls ein nützlicher Indikator für die Leistung von Teams bei Gesprächen zu einem bestimmten Thema. Für Kundensupport-Teams kann die durchschnittliche Gesprächsdauer helfen, die Themen zu identifizieren, die Kundinnen und Kunden und Agent:innen am Telefon festhalten und den Call Center-Betrieb verlangsamen. Für Vertriebsteams kann die durchschnittliche Gesprächsdauer ein nützlicher Indikator dafür sein, welche Themen potenzielle Kundinnen und Kunden in Kaltakquise-Gesprächen bei der Stange halten. 

Mit Gesprächsintelligenz Spitzenleistungen erzielen 

Trending Topics bietet einen entscheidenden Vorteil für Führungskräfte im Vertrieb und im Support. Durch das Herausfiltern verwertbarer Daten aus Ihren Gesprächen können Führungskräfte jetzt mit beispielloser Leichtigkeit fundierte Entscheidungen treffen. 

Trending Topics spart nicht nur wertvolle Zeit, sondern stellt auch sicher, dass das Coaching zielgerichtet und effektiv ist, was letztendlich zu einer besseren Teamleistung, einem höheren CSAT und einer zuverlässigeren Konversion führt. 

Sind Sie bereit, Trending Topics für Ihr Teamcoaching zu nutzen und Business Intelligence zu gewinnen? Fordern Sie jetzt eine Demo von Aircall und Aircall AI an.

Veröffentlicht am 16. Dezember 2024.