So unterstützt emotionale Intelligenz Ihre Vertriebsstrategie

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Hard Skills (Fachkompetenzen) im Vertrieb sind enorm wichtig. Sie helfen uns, die Daten, die wir haben, zu verstehen und ihre Bedeutung für uns und unsere Kunden zu erkennen. Das Verständnis historischer Trends und des aktuellen Verkaufsklimas im Vertrieb kann meiner Ansicht nach wirklich dazu beitragen, Sie und Ihr Unternehmen für den Erfolg zu positionieren. Dabei geht es nicht nur um Datenmanagement, sondern auch um Zeitmanagement, Prognosen, Führung, Coaching und vieles mehr. Der Vertrieb hält uns auf Trab, so viel ist sicher!

Was aber oft übersehen wird, ist die Bedeutung der Soft Skills im Vertrieb, also der sozialen und emotionalen Kompetenz. Es gibt viele falsche Vorstellungen von unserem Beruf – zum Beispiel höre ich immer wieder, dass Mitarbeitende im Vertrieb nur darauf aus sind, um jeden Preis zu gewinnen. Aber meiner Erfahrung nach sind die erfolgreichsten Vertriebsmitarbeitenden Berater:innen. Sie hören zu, verstehen ein Problem, finden eine Lösung und begleiten ihre Kundinnen und Kunden auf diesem Weg.

Dazu ist eine ganze Reihe von Soft Skills erforderlich, besonders wichtig ist aber die emotionale Intelligenz. Emotionale Intelligenz versetzt uns in die Lage, uns viel besser in unsere Kundinnen und Kunden hineinzudenken und die Dinge aus ihrer Sicht zu sehen.

Psychology Today definiert emotionale Intelligenz als „die Fähigkeit, eigene Emotionen und die Emotionen anderer zu erkennen und zu kontrollieren ... [und] die Fähigkeit, diese Emotionen zu nutzen und sie auf Aufgaben wie Denken und Problemlösen anzuwenden“.

Es gibt keinen Führungskraft im Vertrieb, die diese Qualitäten in ihrem Team nicht zu schätzen wüsste, und es ist nicht verwunderlich, dass die Schulung der emotionalen Intelligenz und die Förderung eines hohen emotionalen Quotienten (EQ) für Unternehmen ein Return on Investment von 1.484 % bringen kann. Denn dadurch werden nicht nur das Kundenerlebnis und der Umsatz verbessert, sondern auch die Motivation, die Leistung und die Loyalität der Mitarbeiter.

So unterstützt emotionale Intelligenz die moderne Vertriebsführung

Der EQ wird im Vertrieb zunehmend wichtiger. Der Grund dafür ist, dass sich das Vertriebsmanagement und seine Prioritäten verändert haben. Laut unserem Bericht „Die Sicht des Mittelstands“ geben 54 % der Unternehmen an, dass einer der größten Wachstumstreiber in diesem Jahr die Verbesserung der Kundenbeziehungen sein wird. Dies wird nicht allein durch Datenanalyse erreicht, sondern durch eine Kombination aus Hard und Soft Skills im Vertrieb. Mit anderen Worten: achtsames Verkaufen, bei dem die Mitarbeitenden dem bedeutungsvollen Gespräch den Vorrang geben.

Wie die meisten Veränderungen im Vertrieb beginnt auch diese mit der Führung. Bevor Sie darüber nachdenken, wie Sie Ihr Team bei der Weiterentwicklung der emotionalen Intelligenz und der Soft Skills unterstützen können, müssen Sie sich selbst hinterfragen. Fragen Sie sich, ob Sie wirklich in der Lage sind, Ihre eigenen Emotionen zu erkennen und zu kontrollieren. Und wenn nicht – warum nicht?

Der Vertrieb ist ein Umfeld, in dem Sie unter Druck stehen und in dem sehr hohe Ziele gesetzt werden. Und in unsicheren oder schwierigen Zeiten werden Ihre Teammitglieder sich zuallererst an Sie wenden. Dann möchten sie jemanden sehen, der seine Emotionen unter Kontrolle hat und mit gutem Beispiel vorangeht.

Mit einem hohen EQ können Sie als Führungskraft im Vertrieb:

• einfühlsam kommunizieren,

• den Raum lesen,

• Ihr Team effizient führen,

• lernen, Ihre Kommunikation an verschiedene Kulturen/Regionen anzupassen.

Emotionale Intelligenz hilft Ihrem Team, die Kontrolle zu behalten. Und nicht nur das: Sie hilft ihm auch, sich besser auf das Verhalten ihrer Kollegen und Kolleginnen und der Kundschaft einzustellen – ein Gewinn für die Teammitglieder und Ihr Unternehmen gleichermaßen.

So fördern Sie emotionale Intelligenz in Ihrem Vertriebsteam

Werfen wir nun einen Blick auf die wichtigsten Möglichkeiten, wie emotionale Intelligenz Ihrem Team und Ihren Kundinnen und Kunden nützen kann. Ich habe mit anderen Führungskräften im Vertrieb und Fachleuten für Kundenerfolg gesprochen, um herauszufinden, was sie über Soft Skills und EQ im Vertrieb denken. 

Zuhören

Für Sean Hayes, Senior Director of Global Business Development, ist Zuhören der Schlüssel zum Erfolg. Das mag wie eine Selbstverständlichkeit klingen, wenn man die meiste Zeit des Tages am Telefon verbringt, aber allzu oft folgen Vertriebsmitarbeitende einem (wortwörtlichen) Skript oder schaffen es nicht, mit den Kolleginnen und Kollegen um sie herum zu interagieren. Doch wer nicht zuhört, verpasst etwas, wie Sean Hayes erklärt: 

„Zu verstehen, was die Person, der man zuhört, von einem will, ist eine wichtige Fähigkeit. Will sie zum Beispiel Ihren Rat? Will sie, dass Sie ihr helfen, die Ideen, die sie bereits hat, einzugrenzen? Oder sollen Sie einfach nur zuhören? Um wirklich zuzuhören, um solche Menschen zu verstehen, muss man sich ehrlich für sie interessieren, und das kann man nicht vortäuschen.“

Einfühlungsvermögen

Wir haben bereits untersucht, wie wichtig Einfühlungsvermögen für bedeutungsvolle Gespräche ist, und Madelyn DePrey, Global VP of Customer Success, geht noch einen Schritt weiter: 

„Was sich in Teams mit Kontakt zu Kundinnen und Kunden als erfolgreich erwiesen hat, ist die Fähigkeit zur Reflexion. Das heißt, den Raum, in dem man sich befindet, aufzugreifen und die Kunden und Kundinnen zu spiegeln, ihnen mit der gleichen Energie zu begegnen. Im Laufe meiner Karriere habe ich mich in den Unternehmen darum bemüht, mich mit den Führungskräften im Vertrieb auf offensichtliche Art anzufreunden. Ich nehme mir Zeit, um ihre Probleme wirklich zu verstehen, um Einfühlungsvermögen zu entwickeln und dann mit ihnen zusammenzuarbeiten, um zu zeigen, dass wir auf der gleichen Wellenlänge sind. Es ist wichtig, dass wir uns bemühen, Einfühlungsvermögen im gesamten Team zu entwickeln.“

Reflexion/Selbstreflexion

James Mensforth, Head of UK Sales, nimmt sich gerne Zeit zur Selbstreflexion. Nicht nur, weil sie eine willkommene Abwechslung zum stressigen Vertriebsalltag bietet, sondern auch, weil sie eine ehrliche Art der Leistungsbeurteilung ist und den Weg für Wachstum ebnet: 

„Ein wenig mehr Selbstreflexion kann wirklich helfen. Zum Beispiel, indem man sich fragt, wie man etwas anderes ausprobieren könnte. Oder was in diesem Geschäftszyklus passiert ist, das nicht gut gelaufen ist? Muss ich mir überlegen, wie ich die Persona eines Kunden oder einer Kundin anders ansprechen kann? Einen Schritt zurückzutreten und sich diese Fragen zu stellen, kann wirklich helfen, erfolgreich zu sein.“

Problemlösung

Es wäre nicht richtig, wenn ich nicht auch etwas dazu sagen würde. Und wenn es um die Frage geht, an welche Soft Skills ich am meisten glaube, dann ist es die Problemlösungskompetenz. Erfolgreiche Führungskräfte im Vertrieb müssen zuverlässig, anpassungsfähig, aufgeschlossen und hervorragende Problemlöser sein. Das gilt auch für ihre Teams. Besonders wichtig ist die Fähigkeit, mit verschiedenen Aufgaben zu jonglieren und dabei alles am Laufen zu halten. Was ich mir von einem Vertriebsmitarbeitenden wünsche, ist Einfallsreichtum. Jemand, der nicht auf Antworten wartet, sondern die ihm zur Verfügung stehenden Ressourcen nutzt, um das zu bekommen, was er braucht.

Menschen helfen, menschlicher zu werden

Es ist schön und gut, über menschliche Emotionen zu sprechen, aber ist KI nicht auf dem besten Weg, den Menschen zu ersetzen? Nun, nein. Es stimmt zwar, dass 48 % der Unternehmen davon ausgehen, dass KI-gestützte Tools im kommenden Jahr die Kundenzufriedenheit steigern werden. Die KI wird dabei jedoch eher ein Co-Pilot für die notwendige menschliche Leistung im Vertrieb sein.

Um die Zusammenarbeit von Mensch und KI zu fördern, können Führungskräfte im Vertrieb Teams beispielsweise dabei unterstützen, menschlicher zu werden, d. h. emotional intelligenter. Allen Unkenrufen zum Trotz ist KI ein Geschäftsinstrument, das wir nicht als Bedrohung betrachten sollten. Es gibt Möglichkeiten, sie effektiv und verantwortungsvoll einzusetzen, aber das gilt auch für das Telefon und das CRM. Wenn wir mit KI arbeiten, können wir dadurch erfolgreich sein und die gewünschte Wirkung erzielen, indem wir den Wert aufzeigen, den KI nicht bieten kann. 

Es geht nicht darum, die Implementierung zu verhindern. KI ist unübertroffen bei der Transkription von Anrufen, bei der Optimierung von Abläufen und sogar bei der schnellen Analyse von Stimmungen. Wir sollten daher nicht versuchen, die KI mit ihren eigenen Waffen zu schlagen. Stattdessen sollten wir eine perfekte Partnerschaft anstreben – eine Partnerschaft, die künstliche Intelligenz mit emotionaler Intelligenz vereint.

Wenn Sie mehr darüber erfahren möchten, wie Aircall Ihr Team dabei unterstützen kann, erstklassige Kundenerlebnisse zu schaffen, kontaktieren Sie unser Team.

Veröffentlicht am 29. Juli 2024.