Wie Sie mit Aircall das Coaching Ihrer Support-Teams verbessern

Sind Sie bereit, bessere Gespräche zu führen?

Einfach einzurichten. Einfach zu benutzen. Leistungsstarke Integrationen.

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Wenn Support-Teams an der Front jeder Kundenbeziehung gute Arbeit leisten, verwandeln sie sogar unzufriedene Kunden in begeisterte Stimmen, die am Ende noch Werbung für Sie und Ihr Angebot machen. Sorgfältig zusammengestellte und gut geschulte Teams nutzen kritische Kundenstimmen, um aus ihnen zu lernen. Gesteigerte Umsätze und Wachstum für Ihr Unternehmen sind die Folgen.

Doch auch Support-Teams benötigen Support. Deshalb ist zielgerichtetes Coaching für Ihre Support-Mitarbeitenden so wichtig. Schaffen Sie eine klare Vorgehensweise, und unterstützen Sie die Entwicklung und den schrittweisen Ausbau der Fähigkeiten Ihrer Support-Teams.

In Ziel-Coachings teilen erfahrene Mitarbeitende und deren Vorgesetzte ihr Know-how mit neuen Kolleg:innen auf natürliche Weise in entspannter Atmosphäre. Das stärkt die Team-Dynamik, schützt Sie langfristig vor hohen Fluktuationen und ermöglicht Ihren Kunden zusätzlich ein besseres Kundenerlebnis. Anfragen werden deutlich schneller bearbeitet und die wertvolle Zeit bis zur Lösung eines Anliegens erheblich verkürzt.

Damit Sie das volle Potenzial Ihrer Support-Mitarbeitenden ausschöpfen, benötigen Sie zielgerichtete Coaching- und Entwicklungsansätze. Doch vergessen Sie nicht auf die Technologie, die maßgeblich daran beteiligt ist, die Leistung Ihrer Teams noch weiter zu verbessern. Die Auswahl der richtigen Tools, die Ihr Coaching effizient machen, kann auf den ersten Blick überwältigend wirken. Vor allem, weil die Tätigkeiten der Support-Teams ohnehin bereits sehr technisch ist.

Die meisten Support-Mitarbeitenden nutzen täglich eine Vielzahl an Tools wie Help-Desk- und CRM-Software oder Business-Telefon-Systeme. Die richtigen Features dieser Tools ermöglichen nicht nur die einfache Kontaktaufnahme zu Hilfe suchenden Kundschaft, sondern bieten auch Möglichkeiten für eine erfolgreiche Entwicklung. Und dabei spielt es keine Rolle, ob Ihre Support-Mitarbeitenden vom Büro aus arbeiten oder ob sie sich remote von unterschiedlichen Orten aus um Ihre Kundschaft kümmern. 

Die schnelle und permanente Weiterentwicklung von Support-Software macht es nicht leicht, genau die Tools zu finden, die am besten zu Ihrem Unternehmen passen. Aus diesem Grund schauen wir von Aircall genau darauf, welche Bedürfnisse Sie haben, welche Software-Lösungen Sie benötigen und welche Funktionen Ihrem Team helfen, typische Herausforderungen im Coaching zu lösen. 

Wie Sie die richtigen Coaching-Tools auswählen

Sie sind bereit Ihr Coaching zu verbessern, wissen aber nicht, was verfügbare Tools wirklich können? Beantworten Sie die folgenden Fragen, um festzustellen, ob ein Tool Ihren Anforderungen entspricht. 

Lässt sich das Tool in ihr bestehendes System integrieren?

Das ist vermutlich der größte Entscheidungsfaktor. Durch die große Anzahl an technischen Anwendungen, die in Ihrem Unternehmen schon genutzt werden, ist es umso wichtiger, dass Sie bei der Wahl eines neuen Tools an die Vereinbarkeit mit ihrem bestehenden System denken. So vermeiden Sie einen „Technik-Overload“ bei Ihren Mitarbeitenden. 

Möglicherweise bietet Ihre aktuelle Software bereits Coaching-Funktionen als Teil eines umfassenderen Pakets – wie Ihre Telefonanlage. Eine passende Lösung sollte in jedem Fall über eine eigene App und ein Integrations-System verfügen, um die Verbindung mit anderen Tools zu vereinfachen.

Wie einfach ist die Bedienung des Tools?

Kundensupport-Teams sind für gewöhnlich sehr beschäftigt. Sie möchten nicht unnötig Zeit mit komplizierter Technik verlieren. Sie erwarten, dass die Technik einwandfrei funktioniert und einfach zu bedienen ist. Wenn ein Coaching-Tool zu komplex oder nicht intuitiv genug in der Bedienung ist, behindert es Ihre Mitarbeitenden mehr, als dass es hilft. Suchen Sie also nach Tools, die Ihre Support-Mitarbeitenden gerne verwenden. Diese sollten trotz umfangreicher Funktionen, eine klare und intuitiv gesteuerte Benutzeroberfläche haben. So stellen Sie sicher, dass sowohl erfahrene Mitarbeitende, als auch Neuzugänge die Anwendung ohne Zusatzschulung oder langwierige Onboardingprozesse nutzen können.

Können Sie die Anwendung mit dem Onboarding neuer Teammitglieder skalieren? 

Die Größe Ihres Support-Teams bleibt vermutlich nicht für immer dieselbe. Wählen Sie aus diesem Grund ein Tool, das wachsen kann und mit vorübergehenden Spitzen der Nutzerzahl zurechtkommt. Prüfen Sie dazu, wie einfach es ist, neue Benutzer zur Anwendung hinzuzufügen und welche Kosten dadurch entstehen. So treffen Sie eine zukunftssichere Entscheidung.

Wie Aircalls Coaching-Features Ihr Team unterstützen

Bei Aircall geben wir unseren Nutzern Zugang zu allem, was sie benötigen, um hervorragendes Coaching zu bieten. Sehen wir uns dazu an, mit welchen Herausforderungen Support-Teams konfrontiert sind, wenn es um Coaching und Weiterbildung geht.  

Herausforderung: Zeitintensive oder überfordernde Tagesaufgaben

Die Probleme Ihrer Kundschaft gezielt zu lösen, ist die oberste Priorität im Kundensupport. Dennoch ist es wichtig, Zeit für Weiterbildung freizumachen. Wenn das nicht geschieht, leiden langfristig sowohl das Kundenerlebnis als auch das Wohlbefinden Ihrer Mitarbeitenden. Gutes Coaching muss nicht viel Zeit in Anspruch nehmen. Viele unserer Funktionen optimieren Prozesse und passen somit problemlos in den vollen Terminkalender Ihrer Support-Mitarbeitenden.

Lösung: Anrufüberwachung und Flüstern

Coaching muss nicht außerhalb des Tagesgeschäfts stattfinden. Wenn Sie Schwierigkeiten haben, Zeit für eigenständige Schulungen zu finden, können Sie die Funktionen Anrufüberwachung und Flüstern nutzen, um Coaching in Echtzeit während einer Kundeninteraktion durchzuführen. Die Anrufüberwachung ermöglicht es Teamleitern bei Anrufen live mitzuhören, um Gespräche zu bewerten. Die Whisper-Funktion geht noch einen Schritt weiter. Hier können sich Vorgesetzte zu einem Gespräch dazu schalten, ohne dass der Kunde es bemerkt. Sie können dem Mitarbeitenden dann "flüsternd" Ratschläge geben, während das Kundenerlebnis völlig nahtlos verläuft. Das sind großartige Möglichkeiten, das Lernen im geschäftigen Arbeitsalltag unterzubringen.

Lösung: Verfügbarkeitsstatus

Es kann schwierig sein zu sehen, wann bei einem Support-Mitarbeitenden ein guter Zeitpunkt für eine Coachingsession ist, speziell, wenn Ihre Teams remote arbeiten. Sind Mitarbeitende verfügbar, oder läuft eventuell bereits eine Coachingsession? Der angezeigte Verfügbarkeitsstatus von Aircall zeigt Ihnen, wann ein Mitarbeitender frei oder beschäftigt ist. Ihre Teamleiter können diese Funktion nutzen, um live zu verfolgen, welche Mitarbeitende verfügbar sind und welche nicht. Dadurch können sie die individuelle Leistung leichter im Blick behalten und den richtigen Zeitpunkt wählen, um ein Coaching zu starten.

Herausforderung: Erfolg messen und Feedback verstehen

Um Ihren Support-Teams großartiges Coaching zu bieten, ist es unerlässlich, dass Sie verstehen, in welcher Entwicklungsstufe sich jedes einzelne Teammitglied befindet und was das nächste Ziel ist. Ein viel beschäftigtes Team zu managen, während Sie den Anforderungen Ihrer eigenen Rolle nachkommen, ist nicht einfach. Aus diesem Grund haben wir bei Aircall eine Reihe von Funktionen entwickelt, die Ihnen die Erfolgsmessung und das Sammeln von Feedback enorm erleichtern.

Lösung: Analysen  

Mit Aircalls Analyse-Dashboard können Teamleiter Anrufdaten einfach auswerten, und so die Leistung von einzelnen Mitarbeitenden oder ganzen Teams bewerten. Kennzahlen wie verpasste Anrufe, Anrufvolumen pro Tag, Wartezeit und Reaktionszeit beseitigen das Rätselraten bei der gezielten Weiterbildung. Das Filtern von Analysen nach Benutzern, ermöglicht es Ihnen Schwachstellen zu identifizieren und somit den Fokus auf verbesserungswürdige Bereiche zu legen.

Lösung: Anrufaufzeichnung  

Im Mittelpunkt eines effektiven Kundensupports steht eine Aufzeichnung von Interaktionen. Sie hilft Ihnen, Kundenfeedback zu verstehen und einen Plan zur Lösung der Probleme zu erstellen, denen Ihre Mitarbeitende tagtäglich gegenüberstehen. Manager können das Anrufaufzeichnungssystem von Aircall so einstellen, dass bei jedem Anruf automatisch eine Aufzeichnung erfolgt. So sehen sie den Verlauf jedes Gesprächs. Die daraus gewonnenen Erkenntnisse bringen Klarheit über die Teamleistung und die benötigte Unterstützung für eine effektive Weiterentwicklung Ihrer Teams.

Herausforderung: Hohe Fluktuation von Kundensupport Mitarbeitenden

Eine relativ hohe Fluktuation von Mitarbeitenden ist im Kundensupport üblich. Dadurch kann es schwierig sein sicherzustellen, dass alle Mitarbeitende– neue und erfahrene – gleich viel Coaching und Unterstützung erhalten. Gleichzeitig kann es ressourcenintensiv sein, neue Mitarbeitende auf den aktuellen Stand zu bringen. Mit ein paar nützlichen Tools sichern Sie jedoch eine klare Vorgehensweise und bieten Ihren Mitarbeitenden bessere Lernmöglichkeiten. Das wiederum führt zu einer erhöhten Mitarbeiterbindung. Eine Win-win-Situation.

Lösung: Live-Feed und Dashboard 

Der Aktivitätsfeed von Aircall ermöglicht Ihnen sofortige Einblicke in die Leistung Ihrer Teams. Sowohl neue Mitarbeitende als auch erfahrene Kolleginnen und Kollegen können Sie anhand von Kennzahlen leichter beurteilen. Verpasste Anrufe, Wartezeiten und mehr geben Ihnen genaue Auskunft über die Leistung jedes einzelnen. Dadurch können Sie die Verfügbarkeit Ihrer Mitarbeitenden optimieren und genau bestimmen, wo zusätzliches Coaching und Unterstützung notwendig sind. Gleichzeitig hilft Ihnen unsere Live-Coaching-Funktion, neue Teammitglieder schnell auf den aktuellen Stand zu bringen, egal wo sie arbeiten – sei es in einem gemeinsamen Büro oder als Teil eines Remote-Teams.

Herausforderung: Begrenzt verfügbare Tools und Ressourcen

Die Suche nach den richtigen Tools kann schwierig sein, wenn Sie großartige Schulungs- und Entwicklungsmaßnahmen bieten möchten. Coaching-Software entwickelt sich ständig weiter, was das Verfolgen der neuesten und besten Anwendungen zeitaufwändig und unübersichtlich gestaltet. In Kombination mit straffen Zeitplänen und begrenzten Budgets fühlt sich die Suche schnell überwältigend an. Wenn Sie ein Gleichgewicht zwischen Funktionen und Kosten anstreben, ist Aircall die richtige Wahl. Denn Aircall inkludiert die wichtigsten Tools, die Sie für eine erfolgreiche Schulung und Weiterbildung Ihrer Mitarbeitenden benötigen.

Werfen wir nun einen Blick auf einige dieser Features und wie genau sie Sie dabei unterstützen, tolle Coachingserlebnisse für Ihre Support-Teams zu schaffen, selbst bei knappen Ressourcen.

Lösung: Weiterleitung warmer Kontakte und Anrufzuweisung

Das Coaching Ihres Support-Teams, auch bei begrenztem Budget, hilft Ihren Mitarbeitenden dabei, die beste Leistung abzuliefern. Mit Aircalls Weiterleitungsfunktion von warmen Kontakten können Ihre Mitarbeitende ihr Wissen teilen und dadurch gemeinsam viel erreichen. Wenn Support-Mitarbeitende vor der Weiterleitung eines Kundengesprächs kurz miteinander sprechen, können Sie sich im Arbeitsalltag immer wieder kurze, hilfreiche Tipps geben. Ihre Mitarbeitende sind stets auf dem neuesten Stand und Anrufer erfahren ein nahtloses Kundenerlebnis, durch optimale Betreuung.

Lösung: Help-Desk Integrationen 

Obwohl eine Business-Telefonlösung mit umfangreichen Funktionen für jedes Support-Team unerlässlich ist, wird sie vermutlich nicht das einzige Werkzeug sein, mit dem Ihre Mitarbeitende täglich arbeiten. Der Wert Ihrer Telefonlösung steigt enorm, wenn Sie wichtige Support-Tools, wie z. B. Helpdesk-Plattformen wie Intercom und Zendesk in die Telefon-Software integrieren. Dadurch kann Ihre Telefonlösung Informationen direkt mit diesen Plattformen teilen, z. B. über Anrufdauer oder Kundenaktivität.

Mit den nativen und API-basierten Integrationen von Aircall stellen Sie sicher, dass Ihre Plattformen mühelos miteinander kommunizieren. Gleichzeitig sparen Integrationen Ihren Mitarbeitenden Zeit, da sie nicht ständig zwischen unterschiedlichen Tools wechseln müssen. Stattdessen können sie sich auf die Entwicklung ihrer Fähigkeiten konzentrieren.

Lösung: Integrationen für Qualitätskontrolle 

Die Integrationen von Aircall beschränken sich nicht auf Helpdesk-Tools. Tatsächlich profitieren Ihre Support-Teams von über 100 verschiedenen Integrationen, einschließlich Qualitätskontroll-Plattformen wie Klaus oder Maestro. Die Integration dieser Tools mit Aircall liefert Ihnen klare Daten zur Leistung des Kundensupports in den unterschiedlichen Aufgabenbereichen. Basierend auf diesen Erkenntnissen können Sie ein Coachingprogramm entwickeln, das genau auf die Bedürfnisse Ihrer Mitarbeitenden und Ihr Unternehmen zugeschnitten ist.

Transformieren und optimieren Sie den Coachingprozess Ihrer Support-Teams durch Aircall 

Coaching für Teams im Kundensupport wird leicht übersehen, kann allerdings einen erheblichen Einfluss auf Ihr Unternehmen haben. Vom zufriedeneren Kunden bis hin zu engagierteren Teams und gesteigerter Mitarbeiterbindung kann die Entwicklung Ihres Support-Teams ausschlaggebender Teil einer positiven Veränderung Ihres Unternehmens werden.

Die persönliche Note ist sowohl beim Coaching als auch bei Kundeninteraktionen enorm wichtig. Da Coaching dank unserer Tools nicht zeitaufwendig ist, riskieren Sie keinen Verlust der persönlichen Note. Durch die Verwendung der richtigen Tools und Plattformen gewinnen Sie schnell Einblicke in die Kundeninteraktionen. Außerdem können Sie Schulungsmaterialien erstellen, Lernmöglichkeiten für Mitarbeitende identifizieren und deren Leistung verfolgen.

Sind Sie bereit, die vielseitigen Tools in der Praxis zu testen? Begeistern Sie Kunden und Teams mit Aircalls Coaching-Tools!

Veröffentlicht am 28. Juli 2023.