Ist der NPS gleichbedeutend mit der Kundenzufriedenheit?

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Seit den frühen 2000ern revolutioniert der NPS die Geschäftswelt, ohne dass viele es mitbekommen.

Der NPS eines Unternehmens ist eine einzelne Kennzahl, mit der Organisationen ihr Kundenerlebnis messen und ihr Wachstum vorhersagen können. Aber wie funktioniert er?

Den NPS zu berechnen ist einfach. Kund:innen wird die Frage „Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie [Marke] Ihren Freund:innen oder Kolleg:innen empfehlen würden?“ gestellt, die sie dann mithilfe einer Skala von 0–100 oder 0–10 beantworten. Die Umfrageteilnehmer:innen werden dann in drei Gruppen eingeteilt:

• Promoter:innen (haben 9–10 ausgewählt): Dies sind Kund:innen, die jede Organisation haben und pflegen möchte: sie sind enthusiastisch, loyal und bringen Ihnen sehr wahrscheinlich neue Kund:innen.

• Passive Kund:innen (haben 7–8 ausgewählt): Zufriedene, aber gefährdete Kund:innen – sie sind nicht aktiv unzufrieden, aber könnten von der Konkurrenz angelockt werden.

• Kritiker:innen (haben 0–6 ausgewählt): Etwas stimmt nicht. Diese unzufriedenen Kund:innen können Ihren Ruf schädigen und das Wachstum beeinträchtigen, indem sie negative Gefühle verbreiten.

Ziehen Sie nun Ihre Anzahl an Kritiker:innen von Ihrer Anzahl an Promoter:innen ab und schon haben Sie Ihren Net Promoter Score zwischen -10 (nur Kritiker:innen) und +10 (nur Promoter:innen) berechnet. Das ist schon alles!

Klingt einfach – und das ist es auch. Zwei Drittel der Fortune-1000-Unternehmen verwenden diese Kennzahl für geschäftliche Entscheidungen – Sie können also sicher sein, dass sie nicht nur simpel, sondern auch wirksam ist.

Unser Gruppenleiter für Frontline Support, Shawn Carter, fasst die Macht des NPS zusammen: „Der NPS ist eine wirksame Kennzahl für die Kundenzufriedenheit, da er nicht nur eine einzige Interaktion oder eine Momentaufnahme widerspiegelt. Er ist ein umfassender Indikator dafür, inwiefern wir unseren Kund:innen Mehrwert bieten. Er reflektiert das vollständige Kundenerlebnis, von der Kundenanwerbung bis zur Wahrnehmung unseres Produkts.“

Warum ist die Kundenzufriedenheit wichtig?

Zufriedene Kund:innen sind treue Kund:innen, die ihre positiven Erlebnisse mit ihren Freund:innen teilen werden. Somit tragen sie zum Wachstum Ihres Unternehmens bei. Diese engagierten und loyalen Kund:innen sind Gold wert! Ohne sie treten große Unternehmen auf der Stelle und kleinen Unternehmen fällt das Wachstum schwer.

Um ein beeindruckendes Kundenerlebnis zu schaffen, das die Zufriedenheit Ihrer Kund:innen steigert, müssen Sie zunächst das Gesamtbild betrachten. Wir sind große Fans von dem Ansatz, den Airbnb das 11-Sterne-Kundenerlebnis genannt hat. Er beruht auf dem Grundgedanken, dass Sie hart arbeiten müssen, um ein Kundenerlebnis zu kreieren, das Menschen beeindruckt und von dem sie anderen mit Enthusiasmus erzählen werden. Für Airbnb bedeutete dies, sich für ihre Kund:innen einen 11-Sterne-Urlaub vorzustellen.

Wenn fünf Sterne schon etwas Außergewöhnliches sind, was sind dann 11 Sterne? Für einige ist es eine Reise zum Mond, für andere eine private Hollywood-Tour mit dem/der Lieblingsschauspieler:in. Kurz gesagt: so gut wie unmöglich. Also sagen wir: „Na gut, wie wäre es mit einem 7- oder 8-Sterne-Erlebnis?“ Das Ziel ist, für ein erreichbares, aber unvergessliches Erlebnis zu sorgen. Mit über 150 Millionen Nutzern weltweit scheint dieser Ansatz für Airbnb gut zu funktionieren und wird von Unternehmen auf der ganzen Welt eingesetzt – darunter auch Aircall.

„Wenn wir neue Kund:innen gewinnen, versprechen wir ihnen, dass unser Produkt ihre geschäftlichen Probleme lösen wird. Aber nicht nur das: Wir versprechen auch, dass wir sie auf der kompletten Kundenreise begleiten werden, um einen 11-Sterne-Kundenservice zu bieten“, erklärt Shawn.

Wie wirkt sich die Kundenzufriedenheit auf den NPS aus?

Durch die Verwendung des NPS bekommen Unternehmen das, was sie am liebsten haben: geprüfte und anwendbare Daten. Die Segmentierung der Befragten ermöglicht nicht nur eine Momentaufnahme der Kundenzufriedenheit, sondern hilft auch dabei, die Geschäftsergebnisse vorherzusagen.

In diesem Sinne ist der NPS – obschon geprägt von kurzfristiger Zufriedenheit – zukunftsorientierter als eine binäre Messung von Zufriedenheit/Unzufriedenheit.

Außerdem kann Zufriedenheit – im Gegensatz zum NPS – ein nicht greifbarer Wert sein. Shawn sagt passend: „Es kann schwierig sein, die Kundenzufriedenheit zu beurteilen, da dies oft darauf beruht, ob jemand uns eine Dankesnachricht zukommen lässt, ein Teammitglied lobend erwähnt oder gut durchdachtes Feedback hinterlässt, ohne danach gefragt zu werden.“

Der NPS bietet jedoch klare Daten und aufgrund seiner Einfachheit werden NPS-Umfragen oft von mehr Befragten beantwortet als andere Umfragen.

Das bedeutet natürlich nicht, dass der NPS die einzige Kennzahl ist, die Sie zur Messung der Kundenzufriedenheit verwenden sollten. Sie können auch Mechanismen wie die folgenden in Betracht ziehen:

• CSAT (Customer Satisfaction Score)-Umfragen: Diese sind hilfreich, wenn Sie einen spezifischen, kurzfristigen Einblick in die Zufriedenheit mit einem Produkt, einer Aktion oder einem Service Ihres Unternehmens erhalten wollen. Sie enthalten normalerweise eine oder mehrere Fragen, mit deren Hilfe die Zufriedenheit der Kund:innen mit einem bestimmten Aspekt des Unternehmens auf einer Skala von „Sehr zufrieden“ bis „Sehr unzufrieden“ eingeordnet werden kann.

• CES(Customer Effort Score)-Umfragen: Diese folgen normalerweise auf eine Interaktion mit dem Kundenservice und bitten die Kund:innen, ihr Erlebnis mit Ihrem Unternehmen zu bewerten. Sie stellen zum Beispiel die Frage: „Wie einfach war es heute, Ihr Problem zu lösen?“, wobei die Antwortmöglichkeiten von „Sehr schwierig“ bis zu „Sehr einfach“ reichen.

Der NPS ist zwar ein wertvoller Indikator für Ihre Unternehmensergebnisse, aber je nach Ihren Zielen kann es sich lohnen, auch andere verfügbare Tools in Betracht zu ziehen. Und sie bestmöglich zu nutzen, muss nicht immer harte Arbeit bedeuten. Wenn Sie für Ihre Kundeninteraktionen eine cloudbasierte Anrufplattform verwenden (und diese mit Integrationen kombinieren), können Sie mit nur wenigen Klicks eine NPS-, CSAT- oder CES-Umfrage verschicken.

So ergänzen sich der NPS und die Kundenzufriedenheit

Jedes Business ist so viel mehr als eine einzelne Kennzahl. Um ein großartiges Kundenerlebnis zu erschaffen, müssen Sie kreativ werden (denken Sie zunächst über das 11-Sterne-Kundenerlebnis nach).

Die verschiedenen Kundenumfragen nehmen Ihnen die kreative Arbeit zwar nicht vollständig ab, vermitteln Ihnen jedoch einen Eindruck davon, wie Sie Ihr Produkt oder Ihren Service verfeinern und optimieren können.

Um eine noch tiefgründigere Perspektive zu erhalten, haben wir unseren Integrationspartner Klaus zu Rate gezogen.

„Die Perspektive Ihrer Kund:innen ist wesentlich für die Verbesserung Ihres Produkts, Ihrer Prozesse und Ihrer Mitarbeiter:innen. Es ist Ihre Aufgabe, diese emotionalen Metriken mit Ihren eigenen, internen datengestützten Metriken zu kombinieren (Internal Quality Score für Interaktionen, RICE-Bewertungen für die Entwicklungspriorisierung usw.). Wenn Sie sowohl Gefühle als auch Wissen anerkennen, können Sie Änderungen vornehmen, mit denen Sie sowohl das Kundenerlebnis verbessern als auch die Expertise Ihres Teams würdigen“, so Valentina Thörner, Head of Remote & Quality bei Klaus.

Ihr NPS bietet Ihnen detaillierte, langfristige Einblicke in das Verhalten Ihrer Kund:innen sowie darin, was dieses für Ihr Business bedeutet. CSAT- oder CES-Umfragen können aufzeigen, wie bestimmte Interaktionen oder Produkte aufgenommen werden.

Zu guter Letzt kann Ihr Kundenserviceteam mithilfe von cloudbasierten Anrufen und einer CRM-Telefonintegration aus alltäglichen Interaktionen Feedback erfassen, Notizen hinterlegen und nächste Schritte bestimmen, um noch detailliertere Einblicke zu vermitteln.

Sie müssen all diese Elemente gemeinsam bewerten, um ein nicht nur zufriedenstellendes, sondern unvergessliches Kundenerlebnis bieten zu können, zu dem Kund:innen immer wieder gerne zurückkehren.

Sind Sie a_uf der Suche nach weiteren Möglichkeiten, um Ihr Kundenerlebnis zu verbessern? Sehen Sie sich unsere Tipps und Tricks dazu an,_ wie Sie Ihren Vertriebsansatz personalisieren können.

Veröffentlicht am 25. März 2022.