So führen Sie mit Einfühlungsvermögen ein erfolgreiches Kundengespräch

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Ein erfolgreiches Kundentelefonat zu führen, ist sehr wichtig, wenn Sie für einen guten Kundenservice und steigende Verkäufe sorgen möchten. Dabei ist es egal, ob die Kunden Sie bezüglich eines Problems oder wegen einer Beschwerde anrufen – Ihre Aufgabe ist es, Ihren Kunden das Gefühl zu vermitteln, gehört, respektiert und verstanden zu werden. Verständnis für die Bedenken Ihrer Kunden zu zeigen, zeugt von Empathie und Einfühlungsvermögen – und ist essentiell für ein positives Kundenerlebnis.

Manager sollten Ihre Team regelmäßig daran erinnern, sich einmal in die Lage Ihrer Kunden zu versetzen. Damit sollte es allen leichter fallen, die Probleme der Kunden zu verstehen und ein erfolgreiches Kundengespräch zu führen.

Was bedeutet Einfühlungsvermögen?

Forscher definieren Empathie als die Fähigkeit die Gefühle von anderen Menschen nachzuempfinden, sich also emotional in deren Situation versetzen zu können.

Studien haben außerdem gezeigt, dass man diese Fähigkeiten erlernen kann und man sein natürliches Empathievermögen erweitern. Einfühlungsvermögen bedeutet also, dass Sie Ihr Empathievermögen benutzen, wenn Sie mit anderen Menschen interagieren.

Zeitgenössische Forscher unterscheiden oft zwischen zwei Arten von Empathie:

“Emotionale Empathie” bezieht sich dabei auf die Gefühle, die wir empfinden, wenn wir auf die Emotionen von anderen reagieren. “Kognitive Empathie” hingegen bezieht sich auf die Fähigkeit, die Gefühle anderer zu identifizieren und auch zu verstehen.

Wer im Vertrieb oder Kundenservice arbeitet, benötigt die kognitive Empathie. Jeden Tag mit Kunden zu tun zu haben, vor allem wenn diese ein Problem haben oder sich beschweren, kann sehr viel einfacher und schneller mit Einfühlungsvermögen geklärt werden: Seien Sie geduldig und nehmen Sie Rücksicht.

Sätze, die Ihren Kunden Einfühlungsvermögen vermitteln

Jeder kennt sie: Kunden, die aufgebracht und nicht aufnahmebereit sind. Solche Kundengespräche am Telefon zu führen, ist nie einfach. Doch auch dafür gibt es Lösungen, wenn Sie etwas Fingerspitzengefühl beweisen.

Hier ist eine Auswahl an Sätzen mit denen Sie Ihren Kunden versichern, dass Sie ihr Anliegen ernst nehmen:

“Ich kann nachvollziehen, wie frustrierend es für Sie sein muss, wenn…”

“Ich verstehe, wie kompliziert es sein muss für Sie,…”

“Ich kann mir vorstellen, wie nervenaufreibend es für Sie sein muss,…”

“Ich weiß, wie verwirrend es für Sie sein muss, wenn…”

“Es tut mir Leid, dass…”

Gewinnen Sie glückliche Kunden mit Mitgefühl und Einfühlungsvermögen

Sie können das Kundenerlebnis immens steigern, indem Sie sich ein paar Sekunden Zeit nehmen, Einfühlungsvermögen zeigen und so eine Beziehung zu Ihrem Kunden aufzubauen.

Und so geht´s:

Hören Sie aufmerksam zu

Seien Sie ein guter Zuhörer und versuchen Sie all das, was Ihnen die Kunden erzählen, zu wiederholen. So zeigen Sie, dass Sie zuhören und die Bedenken der Kunden ernst nehmen.

Einfach mal Lächeln

Das mag jetzt vielleicht kitschig klingen, aber versuchen Sie doch mal während des Kundengesprächs zu Lächeln. Auch wenn Sie die Kunden nicht sehen können, werden Sie das Lächeln in Ihrer Stimmlage “hören”.

Nehmen Sie sich dem Problem an

Nehmen Sie sich der Probleme und Fragen Ihrer Kunden an – vor allem, wenn es sich um Beschwerden handelt. Pflegen Sie eine direkte Beziehung zu Ihren Kunden, sodass diese wissen, an wen Sie sich wenden können.

Alles “raus lassen”

Wenn der Kunde aufgebraucht ist, sollten Sie ihm Zeit geben, alles ohne Unterbrechung rauszulassen. Hören Sie Ihrem Gesprächspartner am Telefon aufmerksam zu, während Sie versuchen herauszufinden, wie Sie ihr oder ihm am besten weiterhelfen können.

Seien Sie respektvoll

Zeigen Sie im Kundengespräch stets vollen Respekt, egal wie kompliziert Ihr Gesprächspartner auch sein mag. Stellen Sie sich nie über Ihre Kunde oder fallen Sie ihnen nicht ins Wort.

Sehen Sie jedes Kundengespräch wie eine Unterhaltung zwischen zwei Erwachsenen und die Kunden werden es Ihnen danken.

Versetzen Sie sich in ihre Lage

Einfach nur zuzuhören, reicht nicht aus. Versuchen Sie auch, sich in die Lage Ihrer Kunden zu versetzen. Dadurch können Sie nachvollziehen, was sie gerade bewegt und warum. Und so bekommen Sie vielleicht auch eine Idee, wie Sie ihnen helfen können.

Verstehen Sie die Prioritäten der Kunden

Jeder Kunde, vor allem, wenn es sich um einen Notfall handelt, hat eine Liste an Prioritäten. Machen Sie Ihre Kunden zu Ihrer eigenen Priorität und helfen Sie Ihnen in der richtigen Reihenfolge weiter. Das zeigt Ihren Kunden, dass Sie wissen, was diese benötigen und Sie sich auch darum kümmern.

Zeigen Sie echtes Interesse

Beziehungen zu Kunden lassen sich viel einfacher aufbauen, wenn Sie echtes Interesse an Ihren Kunden zeigen. Stellen Sie sich vor, Ihren Kunden erzählen beispielsweise, dass sie krank gewesen sind. Erkundigen Sie sich, ob sie wieder genesen ist.

Beginnen Sie mit einer positiven Aussage

Sobald Ihre Kunden Ihnen ihre Problem sehr ausführlich geschildert haben, sollten Sie Ihre Antwort darauf mit einer kurzen und positiven Aussage beginnen, um Vertrauen zu gewinnen.

Phrasen wie “Okay, wir können Ihnen helfen…” oder “Okay, wir werden das Problem für Sie lösen…” zeigen Ihren Kunden, dass Sie sich um deren Anliegen und Probleme kümmern.

Vermeiden Sie Vermutungen

Hören Sie aktiv zu, um keine an den Haaren herbei gezogenen Vermutungen darüber aufzustellen, was Ihre Kunden beschäftigt.

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Veröffentlicht am 7. April 2016.