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Jetzt loslegenEine Software für Sales Call Tracking ist in der heutigen Zeit die stärkste Rückendeckung, die Sie Ihrem Unternehmen im immer härteren Wettbewerb geben können.
Mit einer strategischen Anrufverfolgung können Sie die Effekte Ihrer Marketing- und Sales-Kampagnen nicht nur messbar machen und steuern. Sie können Ihre Vertriebsprozesse zudem rationalisieren und wirkungsvoller gestalten, was sich wiederum direkt auf den Erfolg Ihres Unternehmens auswirkt.
In diesem Beitrag erfahren Sie nicht nur mehr über diese und weitere Vorteile des Sales Call Trackings. Wir stellen Ihnen zudem die wichtigsten KPI zur Messung und Bewertung Ihrer telefonischen Verkaufsgespräche vor und zeigen Ihnen, wie die Aircall Kommunikationsplattform Sie hierbei unterstützt.
Was ist Sales Call Tracking und wozu dient es?
Beim Sales Call Tracking geht es darum, die Anrufe Ihres Vertriebsteams zu überwachen und so wertvolle Daten zu deren Performance und dem gesamten Verkaufsprozess zu sammeln.
In der Regel erfolgt dieses Monitoring mithilfe von Software-Lösungen, die alle ein- und ausgehenden Telefonate automatisiert verfolgen und analysieren. Die dabei gewonnenen Informationen liefern Ihnen Einblicke in verschiedene Aspekte und KPIs Ihres Vertriebs, wie beispielsweise:
die Leistung Ihres Sales-Teams bzw. einzelner Vertriebsmitarbeiter,
die Qualität der Telefonate,
Anrufdaten wie die Zeit und Dauer von Gesprächen,
Erfolgsquoten und die Konversionsrate.
Diese Erkenntnisse sind vor allem für jene Unternehmen hilfreich, die im Verkauf auf die Vorzüge des B2B-Telefonmarketings setzen. Mit der Anrufverfolgung können Sie Trends und Chancen erkennen sowie frühzeitig Optimierungspotenziale in Kampagnen ausmachen.
Sales Call Tracking ist somit eine wirksame Methode, um das Zusammenspiel zwischen Vertrieb und Marketing zu verbessern und datengestützte Entscheidungen rund um die Telefonakquise Ihres Sales-Teams zu treffen.
Die Bedeutung der Anrufverfolgung für Ihr Unternehmen
Der Einsatz von Sales Call Tracking Software bietet Ihrem Unternehmen diverse Mehrwerte:
Messung der Leistung Ihrer Vertriebsmitarbeiter
Sie beschäftigen ein Vertriebsteam, das täglich mehrere Stunden mit potenziellen und bestehenden Kunden telefoniert? Dann wissen Sie sicherlich, wie schwierig es sein kann, den Erfolg dieser Bemühungen einzuschätzen. Denn allein die Tatsache, dass Anrufe ein und aus gehen, sagt noch nichts darüber aus, ob die Vertriebsstrategie aufgeht und die gewünschten Ziele erreicht werden.
Sales Call Tracking Software bietet Ihnen die Möglichkeit, die Performance Ihres Verkaufsteams effektiv zu messen, Handlungsfelder zu identifizieren und so Ihre Vertriebsabläufe zu verbessern.
Durch das strategische Verfolgen Ihrer Anrufe können Sie relevante Kennzahlen wie das Anrufvolumen, die Anrufdauer und die Konversionsraten ermitteln und statistisch auswerten. Diese Informationen helfen Ihnen zum einen, die Leistung Ihres Sales-Teams in Echtzeit zu analysieren. Was Ihnen unter anderem Rückschlüsse zum Bedarf an weiterführenden Schulungen und zusätzlichen Mitarbeitern liefert.
Zum anderen erhalten Sie eine umfangreiche Datengrundlage für strategische und operative Entscheidungen, um Ihren Vertrieb und damit auch Ihr Unternehmen weiterzuentwickeln.
Lead Management
Die systematische Verfolgung von Verkaufsgesprächen liefert Ihnen jedoch nicht nur Einblicke in die Arbeitsweise Ihres Vertriebsteams. Sales Call Tracking unterstützt Sie zudem, die Gespräche mit potenziellen und bestehenden Kunden effizienter zu gestalten.
Damit ein Unternehmen langfristig am Markt bestehen kann, benötigt es einen kontinuierlichen Zufluss an qualifizierten Kontakten. Scheitert die Leadgenerierung und damit die Neukundenakquise, so sind die langfristigen Folgen katastrophal.
Ein solches Negativszenario lässt sich vermeiden, indem Sie jede Interaktion mit Interessenten und Kunden überwachen. Die gesammelten Daten geben Ihnen unter anderem Aufschluss darüber, welche Leads mit größerer Wahrscheinlichkeit einen Kauf tätigen werden. So können Ihre Vertriebsmitarbeiter Kontakte besser priorisieren und sicherstellen, dass keine potenziellen Kunden durchs Raster fallen.
Bewertung der Gesprächsqualität
Ein weiterer positiver Effekt der Anrufverfolgung ist, dass sich mithilfe der Ergebnisse die Anrufqualität Ihrer Kundengespräche bewerten lässt.
Ein wichtiges Indiz hierfür sind unter anderem Metriken wie die durchschnittliche Gesprächszeit, Wartezeit und der Dauer der Weiterleitung von Telefonaten. Eine Analyse dieser Anrufdaten versetzt Sie in die Lage, Optimierungschancen in diesen Bereichen frühzeitig zu erkennen und die Betreuung (potenzieller) Kunden effizienter zu gestalten.
Außerdem können Sie regelmäßig festgelegte Zeiträume definieren, in denen Sie die Anrufe Ihrer Vertriebsmitarbeiter auswerten. Der Tonfall, die Inhalte, die Strukturierung und die erzielten Ergebnisse der aufgezeichneten Telefonate liefern Ihrem Sales-Team nützliches Feedback, mit dem es seine Fähigkeiten und Sales-Prospecting-Strategien ausbauen und schärfen kann.
Effizientere Vertriebsprozesse
Erfolgreiche Verkaufsgespräche sind ein entscheidendes Element bei der Gewinnung neuer und der Pflege bestehender Kunden. Folglich kann Ihnen Sales Call Tracking dabei helfen, mögliche Engpässe oder Ineffizienzen innerhalb Ihres Vertriebsprozesses und des Kundenerlebnisses zu erkennen.
Verbringt beispielsweise Ihr Vertriebsteam zu viel Zeit mit der Abwicklung bestimmter Telefonate, so lässt sich das über die Statistiken der Anrufverfolgung ablesen. Diese Sichtbarkeit bietet Ihnen die Gelegenheit, Abläufe und Workflows zu rationalisieren und effizienter zu gestalten. Auf diese Weise wissen Sie in jedem Moment, ob zusätzliche Maßnahmen wie eine Anpassung des Leitfadens oder zusätzliche Schulungen erforderlich sind.
ROI-Messung
Das Ziel eines jeden Unternehmens ist eine gute Kapitalrentabilität. Durch das Monitoring und die Analyse Ihrer Verkaufsgespräche können Sie den Return on Investment (ROI) Ihrer Kampagnen messbar machen.
So haben Sie unter anderem die Möglichkeit, auf Grundlage der Anzahl der getätigten Anrufe und der Konversionsraten die Kosten pro Lead und die Ausgaben pro Verkauf zu berechnen. Die Ergebnisse geben Ihnen Aufschluss über die Gesamtrendite Ihrer Investitionen und damit den Erfolg Ihrer Bemühungen.
Ein hoher ROI ist ein Anzeichen dafür, dass Ihre Marketing- und Vertriebsstrategie funktioniert, während ein niedriger Wert eher auf die Notwendigkeit von Veränderungen hinweist.
Wie funktioniert Sales Call Tracking?
So weit zur Theorie, aber wie funktioniert die Anrufverfolgung in der Praxis?
Falls Ihnen genau diese Frage durch den Kopf ging, müssen Sie sich nicht sorgen. Die Überwachung und Messung von Telefonaktivitäten ist im digitalen Zeitalter komplett nahtlos möglich, sodass Sie keine zusätzlichen Ressourcen oder Aufwände dafür einplanen müssen.
Sales Call Tracking lässt sich einfach und unkompliziert mittels einer entsprechenden Software durchführen, die automatisch bei jedem eingehenden und ausgehenden Telefonat vorab festgelegte Daten erfasst und aufbereitet.
Die Ergebnisse erlauben Ihnen:
Die Überwachung der Anrufe Ihres gesamten Vertriebsteams,
Die lückenlose Analyse Ihrer Anrufdaten,
Das Identifizieren von Trends und Optimierungspotenzialen, um den Verkaufsprozess zu verbessern.
Der Vorteil daran ist, dass spezifische Tools für Sales Call Tracking jedes Telefonat selbstständig protokollieren, Anrufaufzeichnungen vornehmen und die gewonnenen Daten nach festgelegten Kenngrößen bewerten.
Mit einer Cloud-Kommunikationsplattform wie Aircall können Sie diese Funktion zudem mit anderen Business-Anwendungen wie Ihrem CRM integrieren und so zusätzliche Einblicke in die Leistung Ihres Sales-Teams gewinnen.
Hinzu kommt, dass Ihre Vertriebsmitarbeiter durch die Synchronisierung Aufgaben wie das Lead-Management oder die Bearbeitung von Vertriebsberichten schneller bewältigen können. Zudem können Sie mit diesen Tools die Telefonnummern der Anrufer bestimmten Marketinginitiativen zuordnen, um zu verfolgen, welche Kampagnen die meisten Anrufe und Verkäufe bringen.
Sie sehen, der Einsatz von Sales Call Tracking bedeutet nicht unbedingt einen Mehraufwand für Ihr Sales-Team. Im Gegenteil, mit der richtigen Software-Lösung erleichtert die Anrufverfolgung die Arbeit Ihrer Vertriebsmitarbeiter ungemein.
Welche KPIs sollten Sie bei der Anrufverfolgung messen, um Ihren Vertrieb zu verbessern?
Es existieren zahlreiche Callcenter-KPIs und Kenngrößen für das Telefonmarketing, anhand derer sich die Leistung und der ROI Ihrer Vertriebsbemühungen besser einschätzen lassen.
Auf diese Werte sollten Sie in keinem Fall verzichten:
Konversionsrate
Die Konversionsrate gehört zu den wichtigsten KPI der Anrufstatistiken, da sie letztlich den Grad des Erfolgs bzw. Misserfolgs von Prozessen anzeigt.
Sie wird daran gemessen, wie viele Versuche Ihre Vertriebsmitarbeiter benötigen, um ein gewünschtes Ergebnis zu erzielen. Das kann beispielsweise der Abschluss eines Verkaufs, vielleicht aber auch die Vereinbarung eines Folgetermins oder einer Produktvorführung sein.
Indem Sie die Konversionsrate über einen längeren Zeitraum verfolgen, können Sie wertvolle Informationen zur Steuerung Ihres Vertriebsteams sammeln. Eventuell stellen Sie dabei fest, dass Ihre Mitarbeiter Leads von höherer Qualität benötigen, um Ihre Ziele zu erreichen. Oder es bedarf einer Anpassung der Workflows, um den Sales-Funnel effizienter zu gestalten.
Durch diese und andere Erkenntnisse hilft die Analyse der Konversionsrate Ihnen, mit Ihren Verkaufsmaßnahmen bestmögliche Ergebnisse zu erzielen.
Durchschnittliche Anrufdauer
Die durchschnittliche Gesprächsdauer misst die Zeit, die Ihr Vertriebsteam für jeden Anruf benötigt. Mittels dieser Leistungskennzahl können Sie folglich feststellen, in welchen Situationen Ihr Personal gegebenenfalls zu viel oder zu wenig Zeit für Verkaufsgespräche aufwendet.
Berechnet wird der KPI, indem man die Gesamtzeit aller Telefonate eines Tages durch die Anzahl der Gespräche teilt. Daraus können Sie beispielsweise ableiten, ob einer Ihrer Mitarbeiter für Erstgespräche mit neuen Leads mehr Zeit aufwendet, als andere Teammitglieder. Ist das der Fall, könnten Sie den Mitarbeiter in einem speziellen Vertriebstraining gezielt schulen, sodass er lernt, Kontakte schneller zu qualifizieren.
Wartezeit, bis Anrufe entgegengenommen werden
Auch die Geschwindigkeit, mit der Ihr Sales-Team eingehende Anrufe beantwortet, kann sich erheblich auf Ihre Verkaufsergebnisse auswirken.
Lange Wartezeiten sind für Interessenten und potenzielle Kunden ein großer Frustfaktor, der ihnen einen eher negativen Eindruck von Ihrem Unternehmen vermittelt. Von verpassten Chancen für Verkaufsabschlüsse ganz zu schweigen.
Um diesen Effekt zu vermeiden, sollten Sie jederzeit im Auge behalten, wie schnell Ihr Team auf Kontaktversuche reagiert. Sollte die Zeitspanne zu lang ausfallen, können Sie Maßnahmen ergreifen, wie beispielsweise die intelligente Anrufweiterleitung oder die Bereitstellung von mehr Personal.
Neben der Konversionsrate, der durchschnittlichen Anrufdauer und der Geschwindigkeit bei der Beantwortung von Anrufen können auch andere wichtige KPIs fürs Sales Call Tracking wertvolle Einblicke in die Performance Ihres Vertriebs liefern. Dazu gehören die folgenden:
Anrufvolumen
Die Verfolgung der Anzahl der Anrufe, die Ihr Vertriebsteam innerhalb eines Zeitraumes erhält, kann Ihnen helfen, Trends und Muster in Ihrem Anrufaufkommen zu erkennen. Ein plötzlicher Anstieg des Anrufvolumens kann zum Beispiel darauf hindeuten, dass eine neue Marketingkampagne mehr Leads zu Ihrem Unternehmen führt.
Auflösungsrate beim ersten Anruf
Die sogenannte First Call Resolution (FCR) misst den Prozentsatz der Anrufe, die direkt beim ersten Kontaktversuch gelöst werden, ohne dass ein Folgeanruf erforderlich ist. Eine hohe FCR-Rate zeigt, dass Ihr Vertriebsteam Kundenanfragen und -anliegen effektiv bearbeiten kann, was zu einer höheren Kundenzufriedenheit und -treue führen kann.
Fällt der KPI hingegen negativ aus, so könnten Sie unter anderem durch den Einsatz eines Sprachdialogsystems (IVR) oder der Anrufweiterleitung dafür sorgen, dass Anrufer ohne Umschweife den richtigen Ansprechpartner erreichen.
Rate der abgebrochenen Anrufe
Diese Kennzahl gibt Auskunft darüber, wie viele Anrufer auflegen, noch ehe Sie mit einem Ihrer Sales-Mitarbeiter sprechen konnten. Eine hohe Abbruchquote kann darauf hindeuten, dass Ihr Team zu lange braucht, um Anrufe zu beantworten. Und das führt wiederum zu frustrierten Interessenten, Vertrauensverlust und letztlich Umsatzeinbußen.
Ein weiteres relevantes Indiz ist die Anzahl verpasster Anrufe, die zum Beispiel durch Unterbesetzung, mangelhafte Anrufweiterleitung oder ineffiziente Prozesse vorkommen können.
Liegen die Werte dieser beiden KPI in höheren Bereichen, sollten Sie die zugrunde liegenden Probleme angehen, um die Leistung Ihres Vertriebsteams zu verbessern.
Kennzahlen rund um Ihre Sales-Pipeline
Hierunter fallen Kennzahlen wie die jeweilige Anzahl von Leads, Abschlüssen und Verkaufschancen in den einzelnen Phasen Ihrer Sales-Pipeline. Eine strukturierte Analyse dieser KPI erleichtert Ihnen die Optimierung von Vertriebsprozessen.
Kennzahlen rund um die Kundenzufriedenheit
Eine weitere bedeutende Anrufstatistik liefern Metriken, die die Zufriedenheit der (potenziellen) Kunden abbilden. Typische Vertreter hierfür sind zum Beispiel der Net Promoter Score (NPS) und das direkte Kundenfeedback.
Anhand dieser Werte können Sie ablesen, welche Bindung und Loyalität die Personen gegenüber Ihrem Unternehmen verspüren und in welchem Zusammenhang diese mit den erzielten Umsätzen stehen. Im Idealfall erkennen Sie hierdurch mögliche Schwachstellen innerhalb der Kundenreise und haben die Chance, diese unmittelbar zu beheben.
Kennzahlen rund um die Produktivität Ihres Vertriebsteams
Die Messung von KPI beim Sales Call Tracking hat auch operative Vorteile. Indem Sie stets den Überblick über Aspekte wie Konversionsraten, getätigte Anrufe pro Stunde und erzielte Umsätze behalten, können Sie die individuelle Leistung einzelner Vertriebsmitarbeiter besser beurteilen.
Das ist eine ideale Basis, um Anreize für Teammitglieder zu schaffen, die mehr Leads generieren bzw. Verkäufe abschließen. Gleichzeitig können Sie beobachten, wie sich die Performance Ihres Vertriebsteams im Laufe bestimmter Kampagnen entwickelt. Auf diese Weise können Sie die speziellen Fähigkeiten einzelner Mitarbeiter fördern und bei nachlassenden Werten frühzeitig mit unterstützenden Maßnahmen eingreifen.
Welche Rolle spielt Sales Call Tracking bei Aircall?
Wenn Sie die oben genannten KPIs/Metriken im Auge behalten und die gewonnenen Erkenntnisse zur Optimierung Ihres Vertriebsprozesses nutzen, können Sie Ihren Unternehmensumsatz steigern, die Kundenzufriedenheit verbessern und einen enormen Erfolg bei Ihren Vertriebsbemühungen erzielen.
Und wir rufen noch einmal Erinnerung: Die Anrufverfolgung ist mittels intelligenter Softwarelösungen automatisch möglich. Das heißt, um von den zahlreichen Vorteilen des Sales Call Trackings zu profitieren, ist nur eine verhältnismäßig kleine Investition erforderlich.
Im besten Fall wählen Sie für die Arbeit Ihres Vertriebsteams eine Kommunikationsplattform, die das Verfolgen von Verkaufsgesprächen als grundlegende Funktion inkludiert.
Aircall ist eine solche Lösung. Unser cloudbasiertes Telefonsystem verfügt über eine Callcenter-Analysesoftware, mit der Unternehmen die ein- und ausgehenden Telefonate Ihrer Vertriebsmitarbeiter in Echtzeit überwachen können. Im Dashboard der Anwendung können Sie jederzeit detaillierte Berichte zu den wichtigsten KPI abrufen und Handlungsfelder identifizieren.
Mit der Software von Aircall können Sie so alle Ihre Verkaufsgespräche in Echtzeit überwachen und erhalten detaillierte Berichte zu jedem Anruf. Das erlaubt Ihnen, verbesserungswürdige Bereiche zu identifizieren und Ihre Vertriebsstrategie zu optimieren, um bessere Ergebnisse zu erzielen.
Zudem bietet Ihnen Aircall eine Reihe nützlicher Funktionen und Integrationen, die Ihnen helfen, Ihre Verkaufsanrufe effektiver zu verwalten. So können Sie beispielsweise eine intelligente Anrufverteilung einrichten, um sicherzustellen, dass eingehende Telefonate je nach Thema und Verfügbarkeit direkt an den richtigen Vertriebsmitarbeiter weitergeleitet werden. Das erlaubt Ihnen, die Wartezeiten für Anrufer auf ein Minimum zu reduzieren und die Zufriedenheit potenzieller Kunden zu steigern.
Testen Sie Aircall 7 Tage lang kostenlos und erleben Sie selbst, wie Sie mit Sales Call Tracking Ihre Vertriebsprozesse nachhaltig rationalisieren können.
Veröffentlicht am 11. Juli 2023.
