Mit der Anrufweiterleitung kann ein Teammitglied einen Anruf zu einem anderen umleiten. Diese Funktion gibt es in zwei verschiedenen Formen:

• „Nahtlose Weiterleitung“, um den Anruf direkt weiterzuleiten;

• „Warm Transfer“, bei dem sich beide Kolleg:innen kurz über den Grund des Anrufs austauschen.

Unabhängig von der Option gelangen Anrufer:innen durch die Rufumleitung an das Teammitglied, das die Anfrage am ehesten lösen kann.

Wenn Kund:innen oder Interessent:innen bei anrufen, wählen sie sich möglicherweise nicht zur geeigneten Abteilung (Sales statt Kundenbetreuung zum Beispiel) durch. Oft sind Anfragen sehr komplex und die Beantwortung erfordert ein erfahrenes Teammitglied.

Voraussetzung für die Umleitung zum kompetentesten Teammitglied ist ein CTI-Produkt (Computer Telephony Integration). Aircalls CTI bietet die Möglichkeit, Ihre Telefonanlage in Ihre Computeranlage zu integrieren.

Ihre Supportteams haben die Möglichkeit, von ihrer Telefonapplikation aus „Rufumleitung“ anzuklicken. Sie können den Anruf zu einem bestimmten Teammitglied, in eine andere Abteilung oder sogar auf eine externe Nummer umleiten. Die Verfügbarkeit von Kolleg:innen wird ihnen angezeigt. Dann gibt es zwei Möglichkeiten:

• „nahtlose Weiterleitung“ mit einem Klick auf „jetzt umleiten“

• oder „Warm Transfer“ mit einem Klick auf „vorab besprechen“

Die Anrufweiterleitung kann die Qualität des Supports verbessern, indem Anrufer:innen an das geeignetste Teammitglied durchgestellt werden. Ihre Kund:innen bekommen so qualifizierte und personalisierte Antworten.

Vor allem der „Warm Transfer" ist besonders vorteilhaft, da Teammitglieder Anrufer:innen in der Warteschleife halten können, bis der/die Kolleg:in über den Grund des Anrufs informiert wurde. Zwischen Anrufer:in und Mitarbeiter:in kann beliebig oft hin und her geschaltet werden, um alle notwendigen Informationen zu sammeln.

Bei einer Rufumleitung verfügt das neue Teammitglied bereits über alle notwendigen Informationen, um den Anruf effizient zu bearbeiten. Die Anrufweiterleitung ermöglicht:

• Kund:innen die bestmögliche Antwort zu liefern;

• Anfragen schneller zu bearbeiten;

• die Zufriedenstellung von Kund:innen zu optimieren.

Mit dem Aircall CTI können Sie aus zahlreichen Funktionalitäten wählen, um die Rufumleitung zu optimieren. Die nützlichsten Funktionen sind:

• Kompetenzendefinierte Ring Groups, damit das qualifizierteste Teammitglied antworten kann;

• Warteschleife, um Anrufer:innen nicht zu verlieren, sollte kein Teammitglied verfügbar sein;

• zeitgleiche Anrufe, um Anrufe einen Anruf in die Warteschleife zu stellen und gleichzeitig eine externe Nummer zu wählen;

• Anrufweiterleitung, um Anrufe auf ein oder mehrere Mobiltelefone weiterzuleiten, wenn Sie unterwegs sind;

• Anrufe zuweisen, um bei jedem Gespräch einen Bericht zu registrieren, bevor der Anruf eventuell umgeleitet wird;

Fragen Sie eine kostenlose Demoversion an, um alle Funktionalitäten der Anrufweiterleitung und des Aircalls CTI kennenzulernen.

Installieren Sie vorab ein CTI-System, um die Anrufweiterleitung zu nutzen. Mit Aircalls CTI können Sie gleichzeitig Ihre Business-Tools und die Funktionen Ihrer Telefonapplikation nutzen (Rufumleitung, Nachrichtenbox, Anrufanalyse etc.).

Anschließend können Sie Ihre Teams im Betriebs-, Leitungs- und Technikbereich für die Benutzung der Rufumleitung schulen. Worum geht es dabei? Die entsprechenden Funktionsweisen anzupassen, und zwar für:

• die Situationen, für die eine Anrufweiterleitung infrage kommt;

• die zu bevorzugende Weiterleitungsoption: „Warm Transfer“ oder „nahtlose Weiterleitung“;

• diejenigen Mitarbeiter:innen, die in der Lage sind, komplexe Anfragen zu bearbeiten.

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