So macht Fixter die Kfz-Inspektion mithilfe von Aircall zu einem positiven Erlebnis

Wem das Auto am Herzen liegt, der sollte es unbedingt regelmäßig warten lassen. Dies kann jedoch aufwendig und kostspielig sein, insbesondere, wenn man an die falsche Werkstatt gerät oder nicht genau versteht, welche Dienstleistungen überhaupt notwendig sind. Britische Autobesitzer:innen können sich glücklich schätzen: Sie müssen nicht einmal eine Werkstatt betreten, geschweige denn den Preis verhandeln. Denn schon ein Anruf bei Fixter genügt.

Das im Jahr 2017 gegründete Unternehmen Fixter hat sich zum Ziel gesetzt, die Kfz-Inspektion stressfrei zu gestalten. Steht die Kfz-Inspektion an, holt Fixter das Fahrzeug ab (nach Absprache mit der Besitzerin bzw. dem Besitzer) und bringt es dann zu einer geprüften Werkstatt in der Nähe. Fixter hat ein Netzwerk aus über 500 Werkstattpartnern im gesamten Vereinigten Königreich und verhandelt den bestmöglichen Preis, wodurch Kundinnen und Kunden bei routinemäßigen Inspektionen und kleinen Reparaturen ungefähr 30% sparen. Anschließend bringt Fixter das Fahrzeug noch am selben Tag wieder zurück.

„Von der Abholung bis zur Lieferung, bieten wir einen kompletten und erschwinglichen Service“, so Fish Jindarat Srisuk, Performance Marketing Manager bei Fixter. „Vielen sind die Einzelheiten der Arbeiten nicht klar. Sie fühlen sich deshalb beim Verhandeln mit der Werkstatt unsicher und überfordert. Fixter spricht mit der Werkstatt und erklärt der Kundin bzw. dem Kunden dann verständlich, was gemacht werden muss.“

Ein positives Kundenerlebnis ist der Schlüssel zum Erfolg von Fixter, so Srisuk. Und Aircalls Cloud-basiertes Telefonsystem hilft dem Unternehmen bei der Umsetzung.

So verwendet Fixter die Cloud-basierte Telefonielösung

Bei Fixter beginnt die Customer Journey bereits online mit der Buchung eines Service und endet erst dann, wenn das vollständig gewartete Fahrzeug wieder im Besitz der Kundin bzw. des Kunden ist. Das Unternehmen setzt bei seinem Service in großem Maße auf Automatisierung, um den gesamten Vorgang so effizient und angenehm wie möglich zu gestalten. Kundinnen und Kunden erhalten beispielsweise E-Mails oder Textnachrichten, in denen sie informiert werden, wo sich ihr Fahrzeug gerade befindet. Auch der Kostenvoranschlag für etwaige Reparaturen wird digital versendet – anschließend kann die Kundin bzw. der Kunde diesen mit nur wenigen Klicks annehmen oder ablehnen.

Sollten jedoch Probleme bei der automatisierten Kommunikation auftreten, Fragen aufkommen oder Änderungen nötig sein, stehen den Kundinnen und Kunden immer Mitarbeiter:innen für einen personalisierten Support zur Verfügung.

Sam Bell, Customer Service Manager bei Fixter erklärt:

„Der Telefonsupport ist immer noch der bevorzugte Kommunikationsweg. Auf diese Weise können wir die empfohlenen Arbeiten am Fahrzeug erklären, Fragen dazu beantworten und Kundinnen und Kunden informieren, wann sie ihr Fahrzeug voraussichtlich wieder zurückbekommen. Diese persönliche Interaktion kann einfach nicht vollkommen durch Automatisierung ersetzt werden.“

Aber Telefonsupport ist nicht nur bei Problemen eine gute Option. Laut Srisuk kann er für einige Personen eine „entscheidende Rolle“ im Buchungsprozess spielen. „Bei uns geht es nun mal nicht um einen Lieferservice für Essen. Ein Auto kostet viel Geld, und viele Menschen brauchen einfach eine menschliche Interaktion und ein Gefühl von Sicherheit, wenn sie unseren Service in Anspruch nehmen. Telefonische Erreichbarkeit hat bei uns deshalb einen hohen Stellenwert.“

Durch einen Telefonanruf kann Fixter außerdem Feedback einholen. Wenn Fixter online eine besonders gute oder schlechte Bewertung erhält, kontaktiert ein Mitarbeiter oder eine Mitarbeiterin aus dem Kundenservice diejenige Person, um weitere Informationen zu erhalten. Anschließend werden diese Informationen an das Produktteam übermittelt.

„Unser Unternehmen wächst kontinuierlich, und wir arbeiten immer hart daran, unsere Services zu verbessern“, erklärt Srisuk. „Wenn ein Service gut läuft, informiert sich das Kundenservice-Team, was genau gut gelaufen ist. Und wenn es mal nicht so gut läuft, wollen wir natürlich mehr über mögliche Schwachstellen erfahren. Aus solchen Anrufen schöpfen wir wertvolles Feedback und stärken so die Beziehung zu unseren Kundinnen und Kunden.“

Warum Fixter mit Aircall so gut fährt

Bereits ein paar Monate nach der Gründung im Jahr 2017 entschied sich Fixter für Aircall. Ihr ursprüngliches Telefonsystem erfüllte schon bald nicht mehr seinen Zweck, und das Unternehmen machte sich auf die Suche nach einem Tool, mit dem es „Anrufe loggen, mit Tags versehen, nachverfolgen, aufzeichnen und anhören sowie Anrufdaten herunterladen und analysieren konnte.“ Zudem brauchten sie ein Telefonsystem, das sich nahtlos mit Salesforce, ihrem CRM, verknüpfen ließ.

Nachdem Fixter verschiedene Anbieter unter die Lupe genommen hatte, fiel die Wahl auf Aircalls Cloud-basiertes Telefonsystem, das viele praktische Funktionen bietet. Fixter kann dank Aircall beispielsweise Anrufe von überall tätigen und entgegennehmen, Mailbox-Nachrichten abhören, IVR mit Drag-and-Drop-Funktion einrichten, Anrufe umleiten und aufzeichnen und vieles mehr. Aircall bietet außerdem Integrationen mit einem Klick für über 100 CRMs und sonstige Business-Tools.

Dank Aircalls nativer Salesforce Integration kann das Team von Fixter Anrufe innerhalb der Salesforce Plattform oder über die Aircall App annehmen. In beiden Fällen werden alle Anrufe gemeinsam mit Notizen automatisch unter dem jeweiligen Profil in Salesforce gespeichert. So behält Fixter leichter den Überblick über Interaktionen mit Kundinnen und Kunden bzw. Partnern (beispielsweise Werkstattpartnern).

„Wir verfügen über ein Netzwerk aus über 500 Werkstattpartnern im gesamten Vereinigten Königreich“, erklärt Srisuk. „Damit alles wie geplant funktioniert, muss unsere Kommunikation mit diesen Partnern reibungslos verlaufen. Wir gewinnen sie als Partner und bauen dann eine Geschäftsbeziehung mit ihnen auf – und das alles telefonisch. Aber als Start-up mit einem kleinen Team muss all dies so effizient wie möglich ablaufen, und die Verknüpfung von Aircall mit Salesforce ist hierbei eine große Hilfe.“

Fixter nutzt außerdem die Analyse-Funktionen von Aircall, um einen Überblick darüber zu erhalten, wie die einzelnen Teams arbeiten und wie viele Kundinnen und Kunden sich an das Unternehmen wenden.

„Analytics+ ist meine Lieblingsfunktion“, sagt Bell.

„Dank Analytics+ erhalte ich eine wöchentliche Analyse mit Informationen zu Wartezeiten der Kundinnen und Kunden sowie weitere Statistiken, die beim Kundenerlebnis eine wichtige Rolle spielen. Auch der Live-Feed zur Anrufaktivität hat sich als unglaublich hilfreich erwiesen – so kann ich sehen, welche Anrufe bei uns eingehen.“

Mithilfe der Tag-Funktion in Aircall erhält Fixter hilfreiche Informationen zu ein- und ausgehenden Anrufen, beispielsweise über die besprochenen Themen. Diese Daten stehen dann übersichtlich im Dashboard von Aircall oder in den personalisierten Dashboards von Salesforce zur Verfügung.

Fixters Zukunftspläne

Srisuk will auch weiterhin auf Aircall setzen und so das Wachstum des Unternehmens weiter fördern, seine Kunden- und Partnerbeziehungen verbessern und wertvolles Feedback einholen, das ausschlaggebend für eine kontinuierliche Weiterentwicklung ist.

„Als Start-up müssen wir Probleme schnell feststellen und sie lösen. Dafür brauchen wir unmittelbares Feedback von Kundinnen und Kunden sowie eine nahtlose Kommunikation zwischen den Kundenservice- und Produktteams. Dank Aircall bekommen wir Feedback in Echtzeit. So können wir unser Wachstum fördern und die Probleme unserer Kundinnen und Kunden noch schneller lösen.“

Srisuk ist insbesondere positiv aufgefallen, dass Aircall seine kundenorientierte Arbeitseinstellung teilt, wodurch Fixter sein Telefonsystem noch weiter verbessern konnte. „Wir haben einen Account Manager bei Aircall, der sich regelmäßig bei uns meldet und Feedback zu den Dienstleistungen von Aircall einholt. Dieser offene und proaktive Umgang mit Feedback gehört auch zu unseren Unternehmenswerten, weshalb wir diese Eigenschaft natürlich auch bei unserem Anbieter begrüßen.“