Das Aircall Glossar: Wichtige Callcenter-Begriffe

Die automatische Anrufverteilung (ACD) leitet eingehende Anrufe an die richtige Abteilung oder den richtigen Agenten weiter. Die ACD kombiniert Anrufwarteschlange und Anrufweiterleitung, um eingehende Anrufe auf der Grundlage der vom Unternehmen festgelegten Spezifikationen so effizient wie möglich zu organisieren. ACD kann bestimmte Agenten priorisieren, Wartezeiten minimieren und vieles mehr.

Die Aufgaben, die nach Abschluss eines Kundenanrufs auf einen Agenten warten, werden als After-Call-Work bezeichnet. Diese Aufgaben umfassen normalerweise das Notieren, Markieren, Senden einer E-Mail oder das Zuweisen des Kunden zu einem besser geeigneten Kollegen. Eine einzige Steuerungsschnittstelle mit erweiterten Integrationen wie Aircall erleichtert die Arbeit nach dem Anruf erheblich.

Ausgehende Anrufe von Agenten an Kunden oder Prospekte werden als ausgehende Anrufe bezeichnet. Der Erfolg dieser Anrufe hängt von einer effektiven Outbound-Strategie sowie von charismatischen Agenten ab. Eine solide Strategie definiert Ziele und KPIs klar, priorisiert qualifizierte Leads und enthält optimierte Anrufskripte.

Die automatische Anrufverteilung (ACD) leitet eingehende Anrufe an die richtige Abteilung oder den richtigen Agenten weiter. ACD kombiniert Anrufwarteschlange und Anrufweiterleitung, um eingehende Anrufe auf der Grundlage der vom Unternehmen festgelegten Spezifikationen so effizient wie möglich zu organisieren. ACD kann bestimmte Agenten priorisieren, Wartezeiten minimieren und vieles mehr.

Nummern auf der Blacklist oder Liste mit blockierten Telefonnummern sind eine vom Agenten kontrollierte Liste von Spam-Nachrichten oder anderen unerwünschten Nummern, die dauerhaft daran gehindert sind, Ihr Unternehmen anzurufen. So bleiben Ihre Telefonleitungen nur für die wichtigsten Gespräche frei. Administratoren können jederzeit direkt im Aircall Dashboard Nummern zur Blacklist hinzufügen oder löschen.

Ein Callcenter-Skript ist eine vorbereitete Liste mit Gesprächsthemen und Antworten auf die häufigsten Probleme und Fragen, die Kunden möglicherweise haben. Ein Callcenter-Skript wird sowohl für eingehende Kundendienst- als auch für ausgehende Verkaufsgespräche verwendet, um die Produktivität zu steigern, die Anrufbearbeitungszeit zu verkürzen und die Kundenzufriedenheit zu verbessern.

Callcenter-Statistiken sind entscheidend für die Verfolgung von KPIs in einem geschäftigen Call Center. Zu den typischen gemessenen Messwerten gehören die Rate verpasster Anrufe, das Volumen ausgehender Anrufe, die Anrufdauer usw. Software wie Aircall unterteilt detaillierte Anrufdaten in eine einfache analytische Übersicht. Zusammen mit benutzerdefinierten Filtern vereinfacht dies das Erkennen von Problemen und das Überwachen einzelner Agenten oder Teams.

Callcenter-Telefonsysteme können vor Ort an einem Geschäftssitz in Form von PBX oder IP-PBX, vollständig virtuell in der Cloud oder außerhalb des Standorts gehostet und über das Internet abgerufen werden. Auf Cloud-basierte Callcenter-Telefonsysteme wie Aircall kann über einen Webbrowser oder eine herunterladbare App zugegriffen werden. Sie bieten eine Reihe von Vorteilen, darunter geringere Kosten, einfache Einrichtung und leistungsstarke Integrationen.

Mit einer Callcenter-App kann ein Unternehmen alle geschäftlichen Telefonanrufe und Callcenter-Aufgaben vollständig auf mobilen Geräten wie Laptops und Smartphones über eine herunterladbare App verwalten, die nur eine VoIP-Internetverbindung verwendet. Dies macht herkömmliche Telefonhardware und -kabel überflüssig und ermöglicht den Zugriff von überall auf der Welt.

Laufende Callcenter-Trainings sind für den Erfolg eines Unternehmens, das Geschäfte abschließt oder telefonischen Support anbietet, von entscheidender Bedeutung. Unabhängig davon, ob Sie sich mit den technischen Details von Produkten auskennen oder wissen, wie Sie bei stressigen Gesprächen ruhig bleiben können, ist es wichtig, den Agenten durch Callcenter-Schulungen den Umgang mit unterschiedlichen Szenarien beizubringen.

Diese praktische Zeit- und Fehlersparfunktion, die auch als Click-to-Call bezeichnet wird, hebt alle Telefonnummern hervor, die auf einer Webseite, E-Mail-Signatur oder einem Video angezeigt werden, damit Agenten einfach auf diese Nummern klicken und potenzielle Kunden sofort einzeln oder nacheinander wählen können. Installieren Sie die Aircall Browsererweiterung, um Click-to-Dial in Chrome zu verwenden.

Ein Cloud-basiertes Callcenter verwendet im Allgemeinen den Telefonsupport als primären Kanal für die Kundenkommunikation. Virtuelle Cloud-basierte Callcenter, die über VoIP betrieben werden, optimieren den Telefonkanal, indem sie leistungsstarke integrierte Dienste verwenden und alle Daten extern in der Cloud hosten.

Ein Cloud-basiertes Contact Center ähnelt einem Callcenter, bietet jedoch mehr Kommunikationskanäle mit einem zentralen Kontrollpunkt, um einen vollständig virtuellen Omnichannel-Kundensupport zu erreichen. In einem Cloud-basierten Contact Center wird der Kundenservice über VoIP-Telefonsysteme, SMS, E-Mail, Fax oder per Text-Chat direkt auf Website-Schnittstellen angeboten und alle Daten werden auf externen Servern gehostet.

Ein Contact Center ähnelt einem Callcenter, bietet jedoch mehr mögliche Kommunikationskanäle mit einem zentralen Kontrollpunkt, um eine Omnichannel-Kundenunterstützung zu erreichen. In einem Contact Center kann der Kundenservice über VoIP oder herkömmliche Telefonsysteme, SMS, E-Mail oder über Live-Chat direkt auf der Website eines Unternehmens angeboten werden.

Callcenter sind für eine große Anzahl eingehender und ausgehender Anrufe optimiert. Contact Center arbeiten mit mehr Kanälen als nur dem Telefon, einschließlich Web-Chat, E-Mail, Fax, SMS usw., um Omnichannel-Kundensupport von einem einzigen Kontrollpunkt aus bereitzustellen. Sowohl Contact Center als auch Callcenter können virtuell mit VoIP-Technologie betrieben werden.

Eine CRM-Telefonintegration synchronisiert die Kontakte aus Ihrer Customer Relationship Management-Datenbank mit Ihrem virtuellen Callcenter oder Geschäftstelefonsystem. Sie müssen nicht mehr zwischen Plattformen oder Registerkarten wechseln, um Eingabefehler zu vermeiden und Zeit zu sparen. Eine gute CRM-Integration aktualisiert die Kundenhistorie automatisch und sofort während des Anrufs.

Computer Telephony Integration (CTI) beschreibt die Technologie, mit der ein Computergerät - wie ein Desktop-Computer, Laptop oder Smartphone - Telefonanrufe und andere Callcenter-Dienste verwalten kann. Mit der CTI von Aircall kann jede auf Anrufe bezogene Aufgabe direkt von Ihren vorhandenen Geräten über eine einzige, einfach zu verwaltende Oberfläche erledigt werden.

Der Customer Effort Score (CES) ist eine der Metriken zur Messung der Kundenzufriedenheit. Es hilft Unternehmen dabei, Reibungspunkte in der Kundenerfahrung zu identifizieren. Bei einer CES-Umfrage werden Kunden normalerweise gefragt, wie einfach oder schwierig es war, während einer bestimmten Transaktion oder eines bestimmten Ereignisses eine Lösung zu finden.

Ein Dialer kann als automatisch, prädiktiv oder progressiv eingestuft werden. EIne Dialer-Software erhöht die Produktivität von Callcenter-Agenten, indem sie einen Kunden so schnell wie möglich verbindet. Dies geschieht entweder durch Automatisierung vieler gleichzeitiger oder im Fall von Predictive und Power Dialern nacheinander ausgehender Anrufe.

Durch die Flüsterfunktion kann ein Manager oder Teamkollege einen Agenten während eines Gesprächs mit einem Kunden hinter den Kulissen beraten, ohne dass Kunden jemals eine externe Präsenz im Anruf bemerken. Das Flüstern von Anrufen ist nützlich, um wichtige Geschäfte abzuschließen oder schwierige Kundenprobleme zu lösen.

Interactive Voice Response (IVR) bezieht sich auf das automatisierte Telefoniemenü, mit dem Anrufer über ihre Gerätetastatur oder über Sprachbefehle interagieren können. Die anfängliche Audioeinführung einer Interactive Voice Response wird entweder aufgezeichnet oder generiert, um Anrufe ohne Live-Operator automatisch zu unterstützen, zu leiten oder weiterzuleiten.

Das Internet Protocol Private Branch Exchange (IP-PBX) ist ein VoIP-Geschäftstelefonsystem, bei dem Anrufe zwischen VoIP-Netzwerken und dem öffentlichen Telefonnetz weitergeleitet werden. Server werden vor Ort gehostet oder über einen Telekommunikations- oder Internetdienstanbieter remote aufgerufen. IP-PBX verwendet SIP-Telefone, also Tischtelefone, die über eine Internetverbindung anrufen. Die Lösung von Aircall unterscheidet sich von IP-PBX darin, dass sie ohne Hardware vollständig in der Cloud verwaltet wird.

Interactive Voice Response (IVR) bezieht sich auf das automatisierte Telefonmenü, mit dem Anrufer über ihre Gerätetastatur oder über Sprachbefehle interagieren können. Die anfängliche IVR-Audioeinführung wird entweder aufgezeichnet oder generiert, um Anrufe ohne Live-Operator automatisch zu unterstützen, zu leiten oder weiterzuleiten.

In einem Callcenter gibt es viele Call Center Key Performance Indicators (KPIs), die es wert sind, gemessen zu werden, z. B. das Volumen der beantworteten Anrufe. Die Leistungsmetriken variieren je nach Team. Häufig unterteilt in Support-, Vertriebs- und Kundendienst-KPIs.

Die Kundenzufriedenheit ist zweifellos für das Geschäft von entscheidender Bedeutung, kann jedoch schwierig objektiv zu messen sein. Um einen Einblick zu erhalten, werden verschiedene Metriken verwendet, darunter der Kundenzufriedenheitsfaktor (CSAT), der Net Promoter Score (NPS) und der Customer Effort Score (CES). Callcenter-Analysen bieten eine wertvolle Hilfe bei der Messung dieser Metriken, wie in unserem umsetzbaren Leitfaden zur Kundenzufriedenheit erläutert.

Die Outbound-Callcenter-Software optimiert oder automatisiert Aufgaben wie Anrufprotokollierung, ausgehende Anrufel und Anrufverteilung, erstellt effiziente Workflows durch nahtlose CRM- und Helpdesk-Integrationen und bietet detaillierte Analysen - alles über eine zentrale Schnittstelle. Auf diese Weise können Sales-Teams ihre Produktivität und Leistung optimieren.

Ein PBX-Telefon (Private Branch Exchange) ist ein kabelgebundenes Geschäftstelefonnetz mit einem physischen PBX-Server, der auf dem Firmengelände gehostet wird - auch als traditionelles Festnetz bekannt. Anrufe werden über eine automatisierte Telefonvermittlung übertragen, um im Rahmen des öffentlichen Telefonnetzes eine Verbindung zu anderen lokalen Leitungen und Vermittlungsstellen herzustellen.

Ein Power Dialer ist eine fortschrittliche Art von Progressive Sales Dialer-Software. Das Wählen erfolgt immer sequentiell aus einer vorgegebenen Nummernliste, aber alle anderen Wählaktionen (Überspringen von Nummern in der Warteschlange, Anhalten von Anrufen usw.) werden vom Agenten gesteuert, sodass ein Power Dialer eher zur Effizienz als zur Automatisierung verwendet wird. Dies ist die Lösung zum Wählen von Rufnummern für Sales-Teams, die Aircall anbietet.

Ein Predictive Dialer ist eine Art Sales Dialer-Software. Es ist eine intelligentere Version eines automatischen Dialers, bei dem mehrere Nummern nach einem Algorithmus gewählt und alle beantworteten Anrufe an menschliche Agenten weitergeleitet werden. Um die Effizienz zu maximieren, versucht ein Predictive Dialer genau zu schätzen, wie viel Prozent der Anrufe tatsächlich eine Verbindung herstellen. Die Lösung von Aircall ist ein Power Dialer, der sich besser für Verkaufsteams eignet, die Wert auf Personalisierung legen.

Wenn Sie Ihre vorhandenen Telefonnummern eines früheren Netzbetreibers beibehalten möchten, kann Aircall Ihnen helfen, Ihre Nummer(n) in nur wenigen Schritten auf Ihr Aircall Konto zu übertragen. Der Vorgang dauert 10 bis 40 Tage, und Aircall stellt sicher, dass während des Wechsels keine oder nur minimale Ausfallzeiten auftreten.

Sales-Training gibt es in vielen Formen, die alle Vorteile haben. In jedem Unternehmen sollte das Sales-Training ein fortlaufender Prozess sein. Es ist ein Fehler zu glauben, dass ein neuer Mitarbeiter, wie erfahren er auch sein mag, Ihr Produkt ohne Anleitung effektiv verkaufen kann. Eine Übersicht über die gängigsten Trainingstechniken finden Sie in unserem Blogbeitrag hier.

Ein verpasster Anruf bezieht sich auf jeden eingehenden Anruf, bei dem die Verbindung unterbrochen oder die Leitung besetzt ist, bevor ein Agent den Anruf entgegennehmen kann. Diese Anrufe werden als abgebrochen oder verpasst eingestuft, was durch bestimmte Faktoren entschieden wird. Lösungen wie Anrufweiterleitung, IVR und Voicemail sind entscheidend, um verpasste Anrufe zu reduzieren.

Die Virtual-Callcenter-Software ermöglicht den Kundensupport über das Telefon und nur über das Internet (VoIP). Die Software für virtuelle Callcenter wird von einem externen Anbieter als App oder Browsererweiterung heruntergeladen, wodurch ein voll funktionsfähiges virtuelles Callcenter erstellt wird, bei dem nur vorhandene Geräte verwendet werden. Dieses Setup bietet viele Vorteile gegenüber einem Callcenter vor Ort.

Ein virtuelles Callcenter bietet die gesamte Palette an Callcenter-Diensten, ohne an einen physischen Standort gebunden zu sein, da Agenten remote arbeiten und alle Vorgänge in der Cloud gehostet werden. Virtuelle Callcenter setzen auf VoIP-Technologie und produktivitätssteigernde Softwares wie Aircall.

Voice over Internet Protocol (VoIP) bezieht sich auf die Übertragung des Sprachverkehrs über eine Internetverbindung und nicht über physische Telefonleitungen. Es ist eine schnellere, billigere und skalierbarere Art, Anrufe zu tätigen, und hat die Unternehmenswelt verändert - zum Beispiel durch die Erleichterung des Homeoffice. Weitere Informationen zur Funktionsweise von VoIP finden Sie in dieser Erklärung in unserem Blog.

VoIP PBX, ein anderer Name für IP PBX, ist ein Geschäftstelefonsystem, bei dem Anrufe zwischen VoIP-Internetnetzen und dem öffentlichen Telefonnetz weitergeleitet werden. Server werden vor Ort gehostet oder über einen externen Anbieter remote aufgerufen. Dieses System basiert auf physischen SIP-Tischtelefonen, im Gegensatz zu Aircall, für das keine Hardware erforderlich ist.

Wie bei jeder Online-Technologie erfordert der Schutz von VoIP-Daten sichere Cloud-Rechenzentren, End-to-End-Verschlüsselung und Maßnahmen gegen Cyber-Angriffe sowie Datendiebstahl. Informieren Sie sich über die Risiken, die für die VoIP-Sicherheit erforderlich sind, und überprüfen Sie die Sicherheitsprotokolle Ihres VoIP-Anbieters, wenn Sie ein Telefonsystem in Ihrem Unternehmen installieren.

Die VoIP-Anrufqualität bezieht sich auf die Klarheit eines internetbasierten Telefonanrufs über VoIP. Zu den häufig auftretenden Problemen gehören Echo, Verzerrung und mehr. Die Anrufqualität kann durch verschiedene Faktoren wie Audio-Latenz, Jitter oder Paketverlust beeinträchtigt werden und hängt häufig zusammen.

Zu den Problemen, die häufig bei der VoIP-Kommunikation (internetbasiert) auftreten, gehören Echo, Verzerrung und mehr. Diese Probleme sind auf Audio-Latenz, Jitter oder Paketverlust zurückzuführen und hängen häufig zusammen. VoIP-Probleme werden normalerweise durch mehr als nur eine schwache Internetverbindung verursacht, über die Sie in unserem Blog-Beitrag hier mehr lesen können.

Durch das Einfügen eingehender Anrufer in eine Telefonwarteschleife wird die Organisation des Callcenters verbessert, und Aircall macht das Kundenerlebnis weniger stressig. Mit Aircall haben eingehende Anrufer die Möglichkeit, einen Rückruf anzufordern, wenn sie nicht warten möchten. Wenn sie warten möchten, machen personalisierte Wartemusik und Nachrichten die Erfahrung erträglicher und nach einer anpassbaren Zeit werden sie zu einer personalisierten Voicemail weitergeleitet.