Históricamente, las empresas calculaban el personal que necesitarían para el Black Friday y el Cyber Monday basándose en las cifras de años anteriores. Sin embargo, en la actualidad, las marcas con tiendas online deberán hacerlo según los retos a los que nos hemos enfrentado en 2020. Los compradores han evitado comprar en las tiendas físicas a causa de la covid-19 y han optado por hacer sus compras por internet, ya sea que se tratase de comida o de muebles.
Ahora que se acercan dos fechas de ofertas destacadas, los consumidores seguirán haciendo la mayoría de sus compras online. Con la popularidad del comercio electrónico, los minoristas se han dado cuenta de la importancia que tiene la experiencia del cliente y de que esta va más allá de ofrecer una tienda física. Debido a la incertidumbre que genera esta temporada en concreto, las centralitas de los comercios electrónicos deben prepararse para ofrecer la mejor experiencia al cliente posible durante Black Friday, Cyber Monday y el resto del periodo de compras para las fiestas.
Factores que influirán en las ventas de Black Friday y Cyber Monday
Es difícil tener previsiones exactas para este año, pero se espera un aumento en las compras. Deloitte dice que las ventas de los comercios minoristas podrían aumentar entre un 1 y un 1,5 %. En términos financieros, la cantidad ascendería a entre 1142 billones y 1152 billones de dólares entre noviembre y enero del año siguiente. Esto es un incremento menor si tenemos en cuenta que las ventas de los minoristas aumentaron un 4,1 % en 2019, lo cual equivale a 1140 billones de dólares
Diez factores que influirán en las compras navideñas de 2020
El volumen de ventas durante la temporada festiva de 2020 es difícil de predecir, pero un estudio de PayPal señala algunos de los factores que influirán en los hábitos de compra. Los siguientes diez factores tendrán un gran impacto en los hábitos de compra de los consumidores durante los próximos meses:
1. Es posible que las personas con más ingresos gasten más este año.
2. Es posible que las personas con menos ingresos se aprieten los cinturones y gasten menos de lo normal.
3. Es posible que la alta tasa de desempleo disminuya los gastos.
4. Es posible que se reciba un estímulo financiero próximamente.
5. Una visión más optimista de la vacuna contra la covid-19.
6. La gente empezará a hacer sus compras antes.
7. Los consumidores comprarán de forma constante durante este periodo.
8. Es posible que se agoten las prestaciones por desempleo.
9. Es probable que los consumidores compren artículos personales y para el hogar para sentirse cómodos en casa.
10. Una buena experiencia del cliente hará que los consumidores se conviertan en clientes asiduos.
Macy’s y Target coinciden en que la época festiva se adelantará. Y tu centralita tiene que estar preparada.
La importancia de la experiencia del cliente
Forbes destaca la importancia que la experiencia del cliente tendrá en el Black Friday y el Cyber Monday. Casi un 70 % de los consumidores afirmó que seguiría comprando en una tienda si esta ofrece una buena experiencia del cliente, y cerca de un 60 % dijo que recomendaría una marca a otras personas si ofrece a sus clientes una buena experiencia.
CNBC destacó dos puntos importantes durante estas fechas: cuánto gastarán las personas con ingresos altos y cuánto intentarán reducir los gastos las personas con pocos ingresos. Esto tiene sentido si pensamos en que la gente con más ingresos podrá gastar mucho más, ya que no han podido irse de viaje, comer fuera de casa o asistir a eventos. Es bastante posible que compren regalos más caros a sus familiares y que despilfarren en compras de lujo. Sin embargo, las personas con ingresos bajos tenderán a gastar su dinero en necesidades y no en lujos.
La clave de aumentar las ventas estará muy centrada en garantizar al cliente una experiencia excelente. Los consumidores tenderán a comprar en menos tiendas si saben que pueden encontrar lo que necesitan en una tienda concreta conocida por ofrecer una buena experiencia.
Podrás garantizar al cliente una experiencia excelente cuando tu centralita esté preparada para hacer frente al gran volumen de llamadas del Black Friday y del Cyber Monday.
Prepara tu centralita para el Black Friday y el Cyber Monday
Los consumidores saben que los fabricantes han reducido su producción a causa de la covid-19 y están preocupados por no poder comprar los artículos que quieren para regalar. Esto es, en parte, el motivo por el que las compras se adelantarán. Ahora es el momento ideal para reforzar y preparar tu centralita para que sea capaz de hacer frente al flujo de llamadas derivado del Black Friday y el Cyber Monday. Los pedidos no pararán hasta que se hayan hecho todas las compras de última hora.
Configura tu centralita para la avalancha
Al principio, necesitarás que agentes del equipo de ventas trabajen en la centralita para ayudar a los consumidores en el proceso de compra. Pero, incluso antes de que el periodo de compras acabe, las devoluciones, los cambios y la asistencia deben ser una prioridad.
Tu centralita funcionará mejor si asignas a un grupo concreto de agentes los casos más complicados y la resolución de incidencias. El estudio «2019 eCommerce Customer Service Experience Study» de Aircall demostró que el 80 % de los compradores no espera más de uno o dos minutos a que los atiendan, por lo que tener el número adecuado de agentes para tratar las incidencias dentro de este plazo es vital.
El estudio también demostró que al 20 % de los consumidores les gustan las opciones de autoservicio, como las bases de datos, en las que pueden encontrar las respuestas a las preguntas más comunes. (Consejo: un sistema de IVR bien estructurado hará que las personas que llaman puedan encontrar los recursos adecuados por sí mismas. Al mismo tiempo, los agentes estarán libres y podrán encargarse de incidencias más complejas).
El estudio de Aircall demostró que los consumidores prefieren contactar con las tiendas minoristas por teléfono, aunque también les gusta la comunicación multicanal (como mensajes, chat o correo electrónico). Las integraciones de software que funcionan con tu sistema telefónico te permiten tener todas las interacciones con los clientes en una herramienta centralizada.
La flexibilidad y la versatilidad que ofrecen las comunicaciones basadas en la nube hacen que las mejores marcas puedan cumplir con las expectativas de sus clientes incluso en los momentos más ajetreados, como el Black Friday y el Cyber Monday. Por cierto, ten en cuenta que las ventas en el Cyber Monday podrían ser más altas que en el Black Friday, ya que muchos consumidores preferirán evitar las multitudes este año.
Una centralita bien organizada es necesaria para aumentar las ventas de los comercios electrónicos
Si McKinsey está en lo cierto, los minoristas del comercio electrónico podrían ser los principales beneficiados en esta época. Los compradores han preferido evitar las multitudes y quedarse en casa, por lo que tienen más tiempo para comprar online. Esta predicción está avalada, además, por el hecho de que marcas como Walmart, Target y Best Buy cerrarán sus tiendas durante Acción de Gracias.
Deloitte prevé un posible aumento de entre el 25 y el 35 % en las ventas online, lo que podría suponer un aumento de los beneficios netos de entre 182 000 y 196 000 millones de dólares. Una centralita bien organizada que usa integraciones para gestionar los flujos de trabajo debería estar presente en la lista de deseos de todas las empresas.
Publicado el 22 de octubre de 2021.
