Los sistemas de Internet mejoran y evolucionan constantemente, lo que hace que los sistemas de voz IP son una excelente opción para los sistemas de telefonía empresariales. No obstante, a la hora de dar el siguiente paso y abandonar un sistema de telefonía convencional, hay numerosos aspectos que se deben tener en cuenta.
¿Cómo funcionan los sistemas de voz IP? ¿Qué factores entran en juego? Analicemos las principales diferencias, ventajas e inconvenientes, así como la configuración de los sistemas de voz IP y los sistemas convencionales para responder cualquier pregunta que pueda quedar por resolver. A continuación, encontrarás un resumen de lo que ofrecen estos dos sistemas.
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¿Qué es un sistema de voz IP?
El acrónimo «VoIP» proviene del inglés «Voice over Internet Protocol» o «voz sobre protocolo de Internet». Otro término muy utilizado entre los expertos es «telefonía IP». La VoIP es un proceso que permite transmitir mensajes de voz, así como otro tipo de comunicaciones, por medio de Internet. Ante las numerosas ventajas de la VoIP, muchas empresas la están incorporando para sustituir las líneas de telefonía tradicionales, conocidas como «POTS» por sus siglas en inglés, o también denominadas «red telefónica pública conmutada» («PSTN» por sus siglas en inglés). Los sistemas de voz IP convierten las señales de voz en datos digitales en paquetes de datos que se envían a través de Internet por medio de un router.
Una llamada de VoIP es aquella que se realiza por medio de Internet u otro tipo de comunicación, como mensajes de texto, correos electrónicos o conversaciones de chat. Las llamadas de VoIP pueden incluir todas las características de los sistemas PBX comerciales con múltiples líneas, como el buzón de voz, el desvío de llamadas, las llamadas en espera, la identificación de llamadas o las conferencias telefónicas, entre otros.
Una de las principales ventajas de los sistemas de voz IP es que su software de telefonía se integra de forma eficaz con el de otras aplicaciones empresariales (como los sistemas de CRM) con el fin de ofrecerte única fuente de información sobre los clientes
Recurrir a la tecnología de la VoIP no implica tener que renunciar a la calidad de las llamadas. Los sistemas de voz IP son sinónimo de llamadas claras y sin interrupciones. La calidad de las llamadas VoIP no solo depende de una conexión a Internet estable, sino también de los servidores y proveedores de servicios de VoIP, los teléfonos SIP, el router y los ordenadores.
Diferencias entre un sistema de voz IP y una línea telefónica
Los teléfonos domésticos o sistemas de telefonía empresariales tradicionales (POTS o PSTN) utilizan equipos que emplean la interfaz de velocidad primaria (PRI) en la red ISDN, esto es, un conjunto de normas de comunicación que transmiten voz, vídeo, datos y otros servicios de red por medio de PSTN.
Los sistemas PBX, por su parte, utilizan cables de telefonía convencionales junto con un servidor PBX alojado en las instalaciones de la empresa. Este sistema permite tener más teléfonos que líneas telefónicas y las llamadas entre usuarios son gratuitas.
Como ya se ha mencionado, los teléfonos VoIP son un tipo de tecnología que permite transmitir llamadas de voz por Internet. Existen tres tipos de teléfonos VoIP: IP PBX, VoIP completamente virtual y soluciones VoIP híbridas.
En la configuración de la IP PBX, las llamadas se enrutan mediante redes VoIP, el sistema PSTN y viceversa. Los servidores IP PBX se pueden alojar in situ, por medio de un proveedor de telecomunicaciones o de un proveedor de servicios de Internet.
La VoIP completamente virtual, sin embargo, solo utiliza Internet y el software del sistema de telefonía; no requiere teléfonos físicos, cables ni otro tipo de herramientas. Este sistema también se conoce como configuración de softphone. Los usuarios realizan y reciben llamadas con una aplicación especializada en un navegador de Internet y desde un dispositivo, como un ordenador, un smartphone o una tablet.
Además, existe una solución de telefonía híbrida que emplea un sistema de telefonía PRI junto con teléfonos IP.
Cómo saber cuál es el sistema adecuado
A simple vista, puede parecer evidente que los sistemas de voz IP son la mejor opción frente a los sistemas PBX, pero es necesario profundizar más en el tema para tomar una decisión. Tal como ocurre con cualquier inversión empresarial, es crucial valorar todos los factores que repercuten en la actividad y presupuesto de la empresa.
Siete aspectos a tener en cuenta:
Configuración actual: si la configuración de PBX actual satisface tus necesidades y la escalabilidad de las operaciones de llamadas, puede que el cambio no resulte rentable.
Fiabilidad de Internet: los sistemas PBX funcionan, en parte, mediante líneas telefónicas, por lo que, si se produce algún problema con Internet, la comunicación no se ve afectada. En cambio, cuando se pierde la conexión a Internet en los sistemas de voz IP, es imposible realizar llamadas, aunque siempre se pueden desviar a otro número y recibirlas en forma de mensajes de buzón de voz.
Equipos en remoto: los sistemas PBX se limitan a las llamadas in situ; mientras que los sistemas de voz IP permiten establecer a trabajadores y equipos de call center en remoto, así como equipos distribuidos.
Coste: los sistemas PBX ofrecen tarifas mensuales más económicas, pero la instalación, los equipos y el mantenimiento son más costosos. La VoIP, por su parte, conlleva el pago de tarifas de suscripción mensuales fijas, pero las llamadas y el equipo no suponen coste alguno.
Funciones: los sistemas PBX incluyen una serie de funciones limitada: identificación de llamadas, llamadas en espera, transferencia de llamada y buzón de voz. La VoIP, sin embargo, ofrece las mismas funciones que los sistemas PBX y otras adicionales, como las llamadas en espera, la grabación y enrutamiento de llamadas, el call whispering y la integración con el sistema de CRM y otros software_._
Calidad del sonido: la calidad del sonido en los sistemas PBX es buena, ya que se transmite por líneas de telefonía fija. Sin embargo, los sistemas IP PBX pueden presentar problemas si la señal de conexión es débil. Los sistemas de voz IP ofrecen un sonido de buena calidad, siempre que la conexión a Internet sea estable. Por lo general, los cables de fibra óptica brindan una buena calidad en las llamadas.
Disponibilidad: es poco habitual que las empresas instalen un nuevo sistema PBX por los costes de equipamiento e instalación. Con la VoIP, sin embargo, la instalación de sistemas de telefonía es rápida y sencilla; la única condición es contar con una conexión a Internet estable.
Ventajas e inconvenientes de los sistemas de voz IP
Los sistemas de voz IP presentan importantes ventajas con respecto a los sistemas PBX, aunque no siempre son convenientes para todas las empresas. A continuación, encontrarás un análisis detallado de las ventajas e inconvenientes de los sistemas de voz IP.
Ventajas de los sistemas de voz IP
Menores costes generales: básicamente, solo hay que pagar los costes de suscripción.
Portabilidad: se puede mantener el mismo número al cambiar de teléfono u oficina.
Funciones básicas e integración con el CRM y otros software.
Pueden emplear múltiples canales de forma simultánea: teléfono, chat, mensajes de texto, envío de documentos, etc.
Posibilidad de usar equipos en remoto sin coste adicional.
Sin tarifas por largas distancias.
Permiten añadir y eliminar líneas de forma rápida y sencilla.
Inconvenientes de los sistemas de voz IP
Requieren una conexión a Internet estable y de calidad para evitar la latencia y las distorsiones.
Precisan de una banda ancha adecuada para ofrecer una buena calidad en las llamadas.
Pequeño riesgo de menor calidad de voz y llamadas.
Los dispositivos necesitan una fuente de alimentación constante (baterías cargadas o conexión a una toma de corriente).
Cuándo considerar el cambio a un sistema de voz IP
Si estás pensando adoptar un sistema de voz IP, significa que te estás planteando dos cuestiones: si, a día de hoy, tu sistema de telefonía es lo suficientemente eficaz y si este te ayuda a hacer crecer tu negocio o no.
Sabrás que ha llegado el momento de considerar el cambio a un sistema de voz IP cuando:
gastas mucho dinero en reparaciones y mantenimiento del sistema PBX, así como en personal informático;
podrías gestionar mejor tus gastos telefónicos con un coste de suscripción fijo;
estás en un momento en el que necesitas movilidad;
podrías ganar en eficacia si tu CRM se pudiera integrar con tu sistema de telefonía;
crees que ha llegado el momento de empezar a utilizar un software de call center;
querrías que tu teléfono pudiera sonar en varios dispositivos al mismo tiempo;
crees que tu empresa se beneficiaría del uso de números de teléfono nacionales o internacionales; y
te gustaría empezar a disponer de equipos distribuidos.
Cómo elegir el servicio de VoIP adecuado
Siempre está bien poder elegir entre varias opciones. Tus objetivos, tu actividad y tus perspectivas de futuro deberían servirte de guía a la hora de decidir cuál es el servicio de VoIP adecuado para ti. Al considerar la asequibilidad de las alternativas de VoIP, el coste es la variable menos relevante.
A continuación, encontrarás los factores que deberían ayudarte a tomar una decisión:
Configuración actual: ¿estás al frente de una empresa emergente que aún no se ha decantado por ningún sistema de telefonía? ¿Has tomado la decisión de mejorar tu sistema PBX actual? ¿Puedes adoptar una configuración virtual sin contratiempos?
Volumen de llamadas: si el volumen de llamadas entrantes y salientes es reducido y ya cuentas con un sistema PBX que funciona correctamente, puede que el cambio no te sea rentable. Sin embargo, si el tráfico de llamadas es intenso y tienes o necesitas un call center, ha llegado la hora de pasarse a una VoIP.
Escalabilidad: los sistemas de voz IP son útiles para los negocios estacionales, ya que les permiten añadir líneas en los picos de trabajo sin tiempo ni costes adicionales.
Presupuesto: los sistemas PBX implican costes iniciales, así como gastos corrientes derivados de reparaciones y mantenimiento informático. Lo mismo ocurre con los sistemas IP PBX. En general, las soluciones virtuales son más económicas.
Adaptabilidad de la plantilla: el ser humano es un ser de costumbres. Si tus empleados se muestran reticentes a aprender a utilizar todas las funciones y herramientas de un sistema de voz IP, no podrás sacarle el máximo partido. Sin embargo, si estás valorando la opción de permitir el trabajo en remoto según resulte necesario, y tus empleados están dispuestos a utilizar las llamadas virtuales, un sistema de voz IP es la mejor alternativa.
Funciones: los sistemas de voz IP brindan funciones prácticamente ilimitadas. Por si fuera poco, estos cuentan con una gran capacidad de adaptación a las innovaciones del futuro. Además, los sistemas de voz IP son compatibles con otros software empresariales. La oferta de funciones de los sistemas PBX, por su parte, es muy limitada.
Publicado el 21 de abril de 2021.
