Con la situación económica actual y un mercado cada vez más competitivo, las empresas tienden a proponerse objetivos que antes podrían considerarse demasiado ambiciosos. Para los equipos de ventas y soporte, esto se traduce en mayor presión para operar con eficacia y realizar un mejor seguimiento del rendimiento, dos tareas que ya suponen un reto importante.
Para alcanzar estos ambiciosos objetivos, especialmente cuando los recursos siguen siendo los mismos, los equipos de atención al cliente deben tener claro cuáles son las tareas administrativas de poco valor y centrarse en las interacciones con clientes con mayor potencial.
Un reciente estudio elaborado por Forrester Consulting reveló que la implantación de la solución telefónica basada en la nube de Aircall puede aumentar la productividad y el rendimiento de los equipos de atención al cliente en un 13 %. Para ayudarte a comprender cómo Aircall puede mejorar la productividad y el rendimiento de tus equipos, vamos a ver en detalle qué beneficios han experimentado las empresas que han implementado esta solución de telefonía empresarial.
¿Por qué puede resultarte interesante?
A pesar del creciente número de canales digitales disponibles para que las empresas conecten con sus clientes, las llamadas telefónicas siguen siendo una poderosa herramienta. Nuestro estudio "Putting Your Customer First" reveló que el 87 % de los encuestados clasificó el teléfono como el canal de comunicación que ofrece la experiencia más satisfactoria. Por este motivo, es fundamental que las empresas cuenten con una solución telefónica potente, escalable y fiable para que sus equipos de ventas y soporte sean eficientes y rindan al máximo.
Aircall solicitó a Forrester Consulting un estudio, el Total Economic Impact™ (TEI), para examinar el retorno de la inversión (ROI) que experimentaron las empresas al implantar esta solución de telefonía VoIP y aquí te dejamos un adelanto: nuestros clientes experimentaron un ROI del 373 %.
El estudio ofrece un marco para evaluar el potencial impacto financiero y operativo de implantar Aircall en una organización, que incluye 490.685 dólares de ahorro en productividad en un periodo de tres años. Puedes leer el informe completo aquí.
“Gracias a Aircall, el equipo de Spotahome aumentó sus reservas en un 350%, tan solo de 2015 a 2016” - Fabiola Jiménez Sahagún, Head of Customer Experience en Spotahome
Entonces, ¿cómo puedes potenciar la productividad en un 13 %?
Si formas parte de un equipo de ventas y soporte, sabrás de sobra la cantidad de tiempo que se suele perder en las llamadas. La solución telefónica basada en la nube de Aircall ahorra tiempo al reducir las tareas manuales asociadas a estas actividades.
A continuación, veremos en detalle seis formas en que los equipos de atención al cliente pueden aumentar la productividad y el rendimiento gracias a esta solución.
1. Integración perfecta con otras herramientas
Las empresas modernas suelen contar con un entorno tecnológico considerable, por lo que, a la hora de evaluar una nueva herramienta, es importante asegurarse de que se complementará con las actuales. Un punto muy importante que debes comprobar es si tu sistema telefónico se puede integrar con tu CRM. Si esto no es posible, el trabajo podría duplicarse y conllevaría a la correspondiente pérdida de tiempo en tareas administrativas, como cambiar de una herramienta a otra para registrar notas y mantener las cuentas actualizadas.
El estudio de Forrester Consulting reveló que los equipos de ventas y atención al cliente ahorraron una cantidad de tiempo considerable al aprovechar las capacidades de integración de Aircall.
Las integraciones con plataformas como HubSpot, Salesforce y Zendesk reducen la necesidad de registrar llamadas y crear tickets manualmente. Gracias a estas integraciones, los datos relevantes se registran automáticamente en el CRM y ya no tienes que ir de una herramienta a otra para asegurarte de que se almacenan y actualizan de forma adecuada.
Pero las integraciones de Aircall van mucho más allá. Hacer uso de las más de 100 integraciones, que incluyen Microsoft Teams, Slack o Monday.com, permite a los equipos ahorrar hasta ocho minutos por llamada. Explora el ecosistema de aplicaciones de Aircall para obtener más información.
“Tener toda la información en una sola plataforma, es decir, Salesforce, nos permite hacer un seguimiento de la actividad de nuestros agentes, tener más visibilidad sobre el ciclo de ventas y, por consiguiente, identificar lo que podemos hacer para mejorar nuestros procesos y motivar a nuestros equipos." - Ambroise Prieur, Contact Center Administrator en SumUp
2. Una interfaz fácil de usar
La función de los equipos de ventas y soporte es satisfacer a los clientes y asegurar una buena experiencia, pero las herramientas y sistemas complejos pueden resultar poco eficientes. ¿Cómo se pueden alcanzar objetivos ambiciosos si no se aprovecha el tiempo adecuadamente? Actualizar de forma manual el CRM o formar a los nuevos empleados en la complicada curva de aprendizaje de los sistemas telefónicos puede representar un obstáculo en el camino de la eficiencia.
La sencillez de Aircall siempre ha sido uno de los aspectos favoritos de nuestros clientes. Las empresas entrevistadas durante el estudio de Forrester Consulting consideraron que la plataforma era fácil e intuitiva, lo que ayudó a los equipos a adoptar la solución plug-and-play rápidamente y a acelerar el proceso de incorporación de nuevos empleados.
Un directivo de TI de una empresa de medios de comunicación describió su experiencia de aprendizaje con Aircall de la siguiente manera: "Nuestro equipo de ventas mencionó que Aircall era bastante intuitivo y sencillo de usar. No había nada complejo en la herramienta y su aprendizaje resulta muy fácil”.
Tú también puedes comprobar la sencillez de Aircall al solicitar una demo o una prueba gratuita.
“Aircall es sencillo. El diseño y todo lo demás hace que sea muy fácil de usar y configurar. Me encantó la posibilidad de grabar los saludos uno a uno y subirlos. ¡Y las notificaciones! Tengo dos teléfonos, dos ordenadores y una tableta, por lo que recibir alertas por correo electrónico en todos los dispositivos es muy útil porque sé que no me estoy perdiendo nada.” - Laura Hinojosa, Ejecutivo de Cuentas en Subsync
3. Extrae todo el potencial de cada llamada
Si estás en el equipo de ventas, el teléfono representa tu principal herramienta de trabajo, y el reto del día a día consiste en vender sin dejar que las tareas administrativas te agobien. ¿Por qué perder el tiempo manipulando números de teléfono y cambiando a tu CRM para actualizar notas cuando podrías asignar ese tiempo para nuevos objetivos?
Para solucionarlo, la función Click-to-Dial de Aircall te permite pulsar un botón desde Aircall o desde tu CRM y llamar inmediatamente al contacto. ¡Olvídate de los números y prefijos!
Muchos profesionales utilizan el PowerDialer de Aircall para llegar a más personas sin perder sus altos estándares de calidad. PowerDialer te permite llamar a una lista de contactos uno a uno de forma automática. Para las llamadas entrantes, puedes añadir fácilmente notas o etiquetas desde la interfaz de Aircall y se actualizarán automáticamente en tu CRM, lo que te ahorrará una cantidad significativa de tiempo en cada llamada.
"Para un equipo de desarrollo de negocio, las llamadas rápidas y sencillas son absolutamente necesarias. Influye directamente en nuestra velocidad y en el volumen de negocio que creamos y cerramos." - Kateryna Keretsman, Representante de Desarrollo Empresarial en Socialbakers
4. Transferencias eficaces y sencillas
El 49 % de las personas encuestadas considera que los tiempos de espera largos a la hora de ponerse en contacto con el servicio de atención al cliente representan una gran frustración. Además, dado que el 50 % de los clientes potenciales dejan de comprar tras una experiencia negativa durante una de estas llamadas, ofrecer un servicio de atención al cliente de calidad es de vital importancia. De hecho, cada interacción con el cliente es una oportunidad para reforzar y potenciar la percepción de tu marca.
El hecho de transferir clientes de una persona a otra podía resultar complejo en el pasado, sin embargo, ahora las opciones avanzadas de Aircall permiten a los equipos transferir clientes al equipo correspondiente sin problemas.
Según el proceso y las preferencias de tu equipo, los agentes podrán transferir una llamada inmediatamente para reducir el tiempo de espera o hacer que el cliente se mantenga en línea mientras facilitas la información pertinente al agente que continuará con la llamada.
¿Necesitas que un compañero devuelva la llamada a un cliente? ¡Sin problema! Con nuestra función de asignar y comentar llamadas, puedes adjudicar fácilmente una llamada a un compañero de equipo así como dejar una nota, y la llamada aparecerá en su lista de tareas pendientes, por lo que ya no se perderán más tareas de este tipo.
Pero ahí no termina todo. Son los equipos de soporte, en particular, los que se benefician del buzón de llamadas compartido de Aircall, donde aparece una visión completa de las llamadas que requieren un seguimiento. También permite archivar asignaciones antiguas sobre la marcha para evitar una vista sobrecargada con los tickets de soporte.
“La función de transferencia es ágil y mantiene las cosas en movimiento. Podemos tener tanto una llamada que necesita ser transferida a un equipo diferente como una conferencia telefónica. Todo con un solo clic. Tener notas de llamada integradas ha cambiado las reglas del juego y ofrece una gran experiencia al cliente y a los compañeros.” - Daniel Prescott, Head of Customer Operations en Superscript
5. Informar y optimizar utilizando todos los datos de llamadas correctos
Ahora que ganar y retener clientes es más importante que nunca, a los equipos de atención al cliente se les pide que aporten información sobre su actividad como el tiempo de espera, la tasa de llamadas perdidas y el volumen de llamadas. Muchos de ellos tienen dificultades para cumplir estos requerimientos debido a la ineficacia de la recopilación y el análisis de datos.
Por esta razón, la analítica de centralita de Aircall recopila todos los datos de tus llamadas para dar como resultado un panel de análisis en profundidad y una visión detallada del rendimiento de tu equipo de ventas. Su objetivo consiste en proporcionar información práctica que no solo refleja el rendimiento de tu equipo, sino que también sirve para aprender y optimizar los procesos.
Nuestras analíticas de centralita te ayudan a supervisar la satisfacción del cliente con el paso del tiempo, pues te permiten realizar un seguimiento de todas las métricas de llamadas como el tiempo de espera, la tasa de llamadas perdidas y el volumen de llamadas.
Además, la función de monitorización en tiempo real te permite seguir y gestionar las llamadas de tu equipo y asesorar a los agentes en tiempo real desde el panel de Aircall. Tanto si trabajas en ventas como en soporte, el panel te ayudará a mejorar el rendimiento.
La elaboración de informes contribuye a que los equipos de atención al cliente ahorren un 13 % de tiempo al utilizar Aircall.
“Recibíamos datos muy limitados de nuestro sistema telefónico original... Aircall nos dio una visión precisa del volumen de llamadas de nuestro equipo de atención al cliente, lo que nos permitió conseguir más presupuesto para ampliar el equipo.” - Andria Zachariou, CSM en Rezdy
6. Grabación de llamadas para interacciones más efectivas con tus clientes
Para los responsables de ventas y soporte es crucial hacer un seguimiento de la actividad de sus equipos, identificar tendencias y mejorar el rendimiento. Por este motivo, grabar las conversaciones puede marcar un antes y un después en el trabajo de tus agentes.
Nuestra solución telefónica basada en la nube te permite grabar tus llamadas, compartirlas con las partes correspondientes y volver a escucharlas cuando lo necesites. Aunque esto puede ser útil para aprender y mejorar la tasa de éxito de tus interacciones con los clientes, hay otra función de Aircall que se ha convertido en el arma secreta de muchos equipos de atención al cliente. Te presentamos el Call Whispering.
Call whispering te permite hablar en secreto con tus compañeros de equipo mientras están en una llamada. ¿Para qué? Para que puedas asesorarles en tiempo real y ayudarles a satisfacer al cliente de forma eficaz.
“La función de grabación de llamadas nos permite evaluar la calidad de las conversaciones que mantenemos con nuestros clientes. A partir de ahí, podemos mejorar nuestros discursos y adaptar nuestro tono. Ahora que tenemos visibilidad, también podemos asesorar a los miembros del equipo de forma más eficaz.” - Kendrick Quek, Finance Sales System & Process Manager en PropertyGuru
¿Quieres saber más?
Si quieres aumentar la productividad y el rendimiento de tus equipos, ponte en contacto con nosotros y te mostraremos cómo Aircall podría ahorrarte un 13 % de tiempo en cada llamada.
Publicado el 18 de enero de 2023.
