El software como un servicio (SaaS) o, principalmente denominado como SaaS (del acrónimo inglés Software as a Service, software como servicio), también conocido como software basado en la nube, se ha hecho muy popular porque facilita a los equipos el acceso a todos los programas que necesitan para trabajar codo con codo, independientemente de dónde estén. La rápida transformación digital implica que es posible que diferentes herramientas comerciales funcionen juntas mejor que nunca, ofreciéndote un ecosistema digital completo.
Las soluciones de software te proporcionan nuevas capacidades que tu empresa puede utilizar para destacar por encima de la competencia y aumentar así los ingresos. Echemos un vistazo con más detalle para ver cómo el SaaS puede ayudar a sincronizar tus equipos de ventas y soporte para que trabajen juntos en perfecta armonía.
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La importancia de un SaaS
Gracias a un SaaS, dirigir una empresa nunca fue tan sencillo y eficiente. Con este sistema dispones de más tiempo y recursos para centrarte en otras partes de tu negocio que generan ingresos.
¿Pero qué tienen de especial las aplicaciones SaaS? En pocas palabras, SaaS es un modelo basado en la web con el que los proveedores de software alojan y mantienen el código, los servidores y las bases de datos que conforman las aplicaciones SaaS. Los usuarios pueden acceder a la aplicación desde cualquier dispositivo con conexión a internet. ¡Es así de sencillo!
Otro de los puntos fuertes de SaaS es que puedes eliminar algunas obligaciones de tu lista de tareas pendientes. No hace falta que te gastes un dineral en hardware caro. No necesitas instalar nada, ni mantener un sistema o diagnosticar y solucionar problemas. Tu proveedor de software se encarga de todo esto en tu lugar.
Las ventajas de un modelo de suscripción
A estas alturas te estarás diciendo que todo esto suena demasiado bonito para ser verdad. Pero es la verdad, sin trampa ni cartón. Es tan solo un modelo diferente; un modelo práctico y de suscripción. No tienes que pagar nada por adelantado. Tu compañía puede usar el software por un periodo de tiempo determinado y puedes pagar por uso (normalmente mensual o anualmente). Algunos proveedores de SaaS pueden cobrarte también por cada usuario o por el volumen y los recursos que utilices. De esta forma, puedes contar con precios flexibles a medida que cambian tus necesidades (por ejemplo, a causa de la naturaleza estacional de tu negocio).
A veces tiene más sentido comprar un producto, pero en otras ocasiones es mejor pagar por un producto solo durante el tiempo que lo vas a necesitar, ya sea un mes o un año. Las tarifas suelen incluir la licencia del software y el soporte.
No estás firmando un contrato para la eternidad. Puedes cancelar la suscripción si ya no necesitas el software, en algún momento descubres algo mejor o simplemente ya no funciona como esperabas, pero eso sí, siempre que se cumplan los términos y condiciones originales.
Ya hemos dejado atrás los días en los que había que construir un servidor, instalar la aplicación y configurarla uno mismo. Gracias a un SaaS ya no tendrás más quebraderos de cabeza con la resolución de problemas y los cortes del sistema. Además de evitar estas interrupciones en tu negocio, el software también puede reducir tus necesidades de personal de TI.
A diferencia de otros sistemas más anticuados, los sistemas SaaS pueden alojar una gran cantidad de datos. Es más, pueden ejecutar otras muchas aplicaciones SaaS sin ningún problema y al mismo tiempo, para así conseguir un ecosistema de software completo. No es necesario que reemplaces equipos anticuados ni instalar software en cada ordenador, tan solo tienes que instalar la última actualización.
Las ventajas del software como servicio
El SaaS ofrece una amplia variedad de ventajas para las pequeñas empresas de todo el mundo, como:
Escalabilidad.
Flexibilidad.
Fiabilidad.
Funcionalidad.
Seguridad.
A continuación analizaremos algunas ventajas más específicas del uso de programas SaaS en tus departamentos de TI y operaciones:
Ventajas para el departamento de operaciones
Aumenta los ingresos.
Genera clientes potenciales de calidad.
Mejora los flujos de trabajo de ventas.
Informa sobre los avances.
Fomenta la cooperación en equipo y aumenta la satisfacción del personal.
Aumenta la productividad.
Mejora la colaboración interdepartamental.
Incrementa la tasa de conversión.
Supervisa y disminuye el agotamiento del personal.
Optimiza los recursos.
Proporciona una experiencia del cliente de calidad.
Determina parámetros de rendimiento (tiempo de respuesta, retención de clientes, compromiso, etc.).
Ventajas para el departamento de TI
Te ahorra tiempo con:
instalación (con una simple descarga y sin necesidad de configurar nada).
solución de problemas.
actualización del sistema (el proveedor de SaaS utiliza la computación en la nube para las actualizaciones)
Obtención más rápida de resultados.
Oferta de un periodo de prueba.
Reducción de los costes de mantenimiento.
Facilita el análisis de las necesidades de los clientes.
Disminuye el tiempo de inactividad.
Tener más tiempo para identificar el tech stack o paquete de software tecnológico adecuado y así mejorar la productividad y la eficiencia.
Como has visto, son muchas las ventajas para tu negocio si usas diferentes softwares potentes que puedan sincronizarse y estén basados en la nube.
Por ejemplo, los equipos de ventas y soporte utilizan desde hace tiempo sistemas CRM. La combinación de un sistema CRM, un sistema telefónico basado en la nube y las integraciones de ventas o de soporte ofrece todas las herramientas digitales adecuadas en una ubicación centralizada y accesible, a la vez que las sincroniza a la perfección. Esta es la gran diferencia que supone utilizar un software basado en la nube.
Cuando tus equipos de ventas y soporte trabajan juntos perfectamente, cuentan con una posición inmejorable para proporcionar la mejor experiencia posible al cliente.
Veamos ahora con más detalle cómo diferentes programas de software de ventas y soporte te pueden ayudar a establecer flujos de trabajo que fomentan un ritmo de trabajo eficiente en tus equipos de ventas y soporte.
Ventajas para el departamento de ventas
Un sistema telefónico en la nube: ofrece un sólido conjunto de funciones de llamadas de voz para grabar llamadas, enrutarlas y mucho más.
Un sistema IA y de transcripción: transcribe las llamadas automáticamente y utiliza la IA para identificar a los distintos interlocutores y generar transcripciones para la posterior formación de los equipos. Te recomendamos Avoma, Chorus.ai, Praiz, ExecVision y Gong.
Mejora tu productividad: sincroniza automáticamente tus contactos con el resto de tus herramientas de negocios y llama de manera automática a los nuevos clientes potenciales en tu CRM con números en la nube. Y, para finalizar, transfiere las llamadas a los equipos de ventas para que las consoliden. Te recomendamos Callingly y Typeform.
Automatización de las ventas: registra las llamadas de forma automática, sincroniza la información con las pantallas de marcación, activa las funciones de Click-to-Call para llamar a los clientes potenciales, crea tablas de clasificación y emplea la gamificación en los incentivos. Te recomendamos Freshsales, Outreach, Pipedrive y OneUp Sales.
Datos e informes: crea paneles de control avanzados e informes de ventas. Te recomendamos HappyFox BI, Plecto y Zapier.
Encuestas: envía de forma automática encuestas para evaluar la satisfacción de los clientes al finalizar las llamadas de ventas. Te recomendamos Diduenjoy, Nicereply y Postcall.io.
Ventajas para el departamento de soporte
Helpdesk: sincroniza las llamadas con el software de helpdesk o asistencia técnica. Te recomendamos Zendesk, Planhat y Zoho.
Encuestas: envía encuestas de forma automática para evaluar la calidad de las interacciones de los clientes. Te recomendamos Diduenjoy, Nicereply y Postcall.io.
Control de calidad: saca el máximo partido a las oportunidades de asesoramiento, evalúa los discursos comerciales y analiza las llamadas con la IA para determinar las principales objeciones o las alusiones a tus competidores. Te recomendamos EvaluAgent y Klaus.
Datos e informes: establece prioridades y modifica los objetivos del equipo con rapidez para mejorar el rendimiento del equipo de soporte con la sincronización de los datos de las distintas herramientas que utilices. Te recomendamos Fire Tiger y Segment.
Pagos y facturación: acepta pagos con tarjeta de crédito de manera segura. Te recomendamos VoxPay y Patia.
Ventajas de la computación en la nube
Prácticamente todas las empresas, de cualquier sector, pueden beneficiarse de las ventajas que aporta la computación en la nube o cloud computing. La tecnología SaaS funciona bien en diferentes casos de uso general, como:
Copia de seguridad de los datos.
Plataformas de correo electrónico.
Recuperación en caso de desastre.
Escritorios virtuales.
Desarrollo de software.
Análisis de big data.
Aplicaciones orientadas al usuario.
Detección de fraude.
Juegos.
Un SaaS ofrece muchas ventajas empresariales.
Las ventajas de una solución SaaS
Reduce los costes: la utilización de programas SaaS permite ahorrar en equipos y su mantenimiento. Asimismo, no necesitarás determinar un presupuesto para los gastos de reemplazo del software cuando se quede anticuado, ya que se actualiza de forma automática.
Seguridad: los proveedores de software integran protocolos de seguridad en los programas y los supervisan para garantizar su protección.
Flexibilidad: unSaaS utiliza una tecnología de API (interfaz de programación de aplicaciones) abierta. Una API abierta (también conocida como API pública) permite a los desarrolladores de software integrar las aplicaciones de software de manera que funcionen simultáneamente sin ningún problema. La mayor ventaja es que la tecnología de la computación en la nube permite a los desarrolladores un acceso universal que hace posible que sus soluciones de software funcionen con otras aplicaciones.
Movilidad: la tecnología de computación en la nube funciona en combinación con la tecnología de telefonía móvil. Esto supone una gran ventaja, puesto que tus clientes utilizan sus dispositivos móviles a diario, al igual que tus empleados. Si no consigues conectar con los clientes en el momento adecuado, podrías perder una venta o incluso al cliente.
Información valiosa: resulta siempre mucho más fácil atender a los clientes cuando se sabe lo que están pensando. Las soluciones SaaS adecuadas te ayudarán a comprender mejor las objeciones de tus clientes, sus hábitos de consumo y problemas, así como los elementos que valoran de tu empresa.
Más colaboración: si un cliente habla con uno de tus empleados y vuelve a llamar unos minutos más tarde, pero habla con otra persona y los datos de la primera interacción no se han actualizado en el sistema, esto provocará que el cliente se lleve una mala imagen de tu servicio de atención al cliente. Una soluciónSaaS se sirve de la automatización y actualiza los comentarios y datos de los clientes en tiempo real. De esta forma, tus agentes de ventas y soporte siempre disponen de la información más actualizada.
Control de calidad: los programas de software de control de calidad usan la Inteligencia Artificial para analizar las llamadas y proporcionar así información actualizada del rendimiento de tus equipos. Si se avecina un problema, serás el primero en saberlo.
Recuperación en caso de desastre: los sistemas SaaS utilizan redes redundantes, por lo que no tienes que preocuparte de perder datos durante los periodos de inactividad.
Fiabilidad: los proveedores asumen la responsabilidad de garantizar que sus sistemas funcionen siempre. El tiempo de actividad está garantizado en un 99,9 %.
Prevención de pérdidas: el cliente siempre tiene la razón. Sin embargo, por muy bien formados que estén tus empleados, a veces hay interacciones con los clientes que dejan bastante que desear. Y eso te cuesta dinero. Gracias a las funciones de llamadas de voz, como la grabación de llamadas, el buzón de voz y la transcripción, se puede obtener un registro automático de las interacciones con los clientes. De esta manera, el historial del cliente siempre está claro.
Margen competitivo: la computación en la nube te proporciona herramientas para poder ser proactivo y anticiparte a las necesidades de tus clientes para poder atenderlas cuanto antes. Por lo tanto, la tecnología SaaS sitúa a tu empresa en una posición para competir mejor en la experiencia del cliente.
9 errores más frecuentes al implementar una solución SaaS
Para un equipo de ventas
Cuando tus agentes de ventas se den cuenta de cómo las aplicaciones SaaS pueden solucionar algunos de sus problemas y ayudarles a cumplir sus cuotas de ventas, es muy probable que se queden bastante impresionados.
El objetivo es conseguir que la incorporación de este software suponga una experiencia beneficiosa para los agentes y la empresa. Así que ahora veamos nueve de los errores más comunes que cometen los equipos de ventas cuando empiezan a trabajar con un SaaS:
1) No facilitar que los clientes compren sin la ayuda de un agente de ventas
La gran mayoría de clientes investiga por su cuenta los productos y servicios que le interesan. En función del producto, el cliente puede contar con la información necesaria para completar una venta por sí mismo sin problemas, así que no le pongas trabas. Y, al mismo tiempo, facilita la opción de hablar con un agente de ventas en caso de necesidad.
2) Falta de seguimiento durante y después de los periodos de prueba
Conviene que envíes un par de correos electrónicos de seguimiento para cerciorarte de que los clientes utilizan el producto de modo eficaz y saben a dónde dirigirse si se topan con algún problema. El envío de correos electrónicos automatizados es una buena forma de orientar a tus clientes sobre cómo utilizar tus productos y te da la oportunidad de compartir consejos sobre cómo sacarles el máximo provecho.
3) Ignorar la opinión de los usuarios de los periodos de prueba
Los clientes que se sienten frustrados con un servicio o producto no suelen repetir. Cuando no analizas las opiniones de los clientes en los periodos de prueba, no lograrás entender por qué se sienten así. La valoración de los comentarios te permite fidelizar al cliente y evitar que el mismo problema se repita en el futuro.
4) Dedicar demasiado tiempo a las demostraciones de productos
Las demostraciones ofrecen la oportunidad de despertar interés por tus productos y servicios. Procura no usar las demostraciones en calidad de cursos de formación.
5) Incapacidad para identificar a los principales responsables de la toma de decisiones
Es posible que la persona que está interesada en tu producto o servicio no sea la que tome la decisión final. Para evitar perder el tiempo, consulta quién es el responsable de tomar decisiones y envía una invitación a ese contacto para una presentación de la demostración.
6) Falta de evaluación del cliente potencial
Evalúa a tus clientes potenciales antes de ofrecerles una demostración o prueba. Estos son clientes cuyo perfil coincide con el de tu cliente ideal. Aquellos clientes con un perfil muy diferente de tu ideal no estarán satisfechos —y te lo harán saber constantemente— y no volverán a contratar tus servicios o productos.
7) No ofrecer planes de facturación atractivos
Lo más habitual es que los proveedores de SaaS establezcan planes de suscripción mensuales. Esta opción suele ser popular con muchos clientes. No obstante, teniendo en cuenta que los sistemas SaaS cuestan menos que los sistemas tradicionales, hay empresas que prefieren pagar anualmente. Aunque hagas algún descuento en el plan anual, al final saldrás ganando porque conseguirás un cliente a largo plazo. Y, al mismo tiempo, de esta forma tienes más oportunidades de ganarte su confianza.
8) No realizar un seguimiento de las métricas
Gracias a la tecnología SaaS, tu sistema telefónico en la nube y otros programas, puedes efectuar un seguimiento automático de las métricas que te indican en qué punto del embudo de ventas se encuentran los clientes, para así tomar medidas para que progresen. Las métricas también te permitirán analizar el rendimiento de los agentes de ventas, identificar problemas y ayudarte a evaluar la productividad y la eficiencia en general.
9) No establecer flujos de trabajo que realicen un seguimiento de los clientes potenciales y comunicación habitual con los clientes existentes
Cuando no logras mantener el interés de tus clientes potenciales y existentes, eso se traduce en bajas ventas y pérdida de ingresos.
Para un equipo de soporte
1) Limitar las vías de contacto de los clientes
A los clientes les gusta ponerse en contacto contigo a través de su canal de comunicación favorito o, simplemente, el que les resulte más cómodo. Proporciona a tus agentes de soporte opciones para comunicarse con los clientes y ofrece a estos últimos la posibilidad de elegir cómo ponerse en contacto contigo. Por ejemplo, por teléfono, mensaje de texto, chat, correo electrónico o un portal de atención al cliente.
2) No disponer de recursos para los clientes
Algunos clientes no quieren esperar para hablar con un agente. Prefieren tomar la iniciativa y buscar ellos mismos una respuesta con un sistema automático de respuesta de voz o una base de conocimientos.
3) Dar por hecho que un número bajo o nulo de tickets de soporte significa que los clientes están contentos y que todo va bien
En realidad, puede que no te llamen porque no se han sentido satisfechos con tu servicio de soporte en otras ocasiones. Las encuestas automatizadas te permitirán determinar en qué aspectos tus agentes de soporte flaquean y en cuáles sobresalen.
4) Falta de formación continua
Las funciones de voz como el modo susurro de llamadas y el control de llamadas —con su grabación y transcripción— te permiten disponer de las herramientas adecuadas para formar a los agentes de soporte. Un buen entrenamiento contribuye a que los agentes de soporte se desenvuelvan con más facilidad a la hora de cumplir sus objetivos y a que tus clientes disfruten de una mejor experiencia.
5) Centrarse demasiado en la rapidez o el precio
Si quieres atraer y retener a los clientes es necesario que forjes una relación con ellos que perdure. Utiliza un SaaS para estar en contacto con ellos e incentivar la fidelidad a la marca.
6) No controlar los tiempos de respuesta y el tiempo de resolución de los problemas
Una de las grandes ventajas del software de soporte SaaS es que suele ofrecer a los agentes de soporte las herramientas necesarias para ayudar a los clientes en la primera llamada. Los agentes pueden utilizar una base de conocimientos para responder a las preguntas de los clientes, transferir las llamadas a otros agentes que estén disponibles y acceder a toda la información relevante para lograr un excelente servicio al cliente.
7) No personalizar las llamadas
Los clientes aprecian mucho un toque más personal, como llamarles por su nombre preferido, respetar su horario de disponibilidad o hacer referencia a su historial de transacciones.
8) Actitudes reactivas en vez de proactivas
Si quieres ser competitivo en cuanto a la experiencia del cliente, tienes que ser capaz de anticiparte a las necesidades de tus clientes y satisfacerlas. El software adecuado aumenta la eficiencia gracias a la automatización de las actividades de soporte. Utiliza este sistema para enviar encuestas, avisar a los clientes de nuevas ofertas y promociones y, en definitiva, mantener el interés en tu marca.
9) Usar un software inadecuado para recopilar el mayor volumen posible de datos de los clientes
Cada interacción con un cliente es una buena oportunidad para conocerlo mejor. Saca partido a la automatización para recopilar toda la información que puedas sobre el recorrido del cliente.
Las mejores prácticas para coordinar tus equipos de ventas y soporte
Equipo de ventas
Utiliza la automatización para formar a los miembros del equipo de ventas con herramientas interactivas, como una base de conocimientos.
Utiliza el dashboard de análisis de Aircall para supervisar las métricas y los KPI, establecer objetivos, obtener información e identificar tendencias.
Establece flujos de trabajo eficientes y ponlos en marcha siguiendo un calendario coherente.
Bloquea franjas de tiempo para prospección, preparación, gestión de los correos electrónicos y cierre de ventas.
Marca objetivos diarios en función del número de interacciones que un agente de ventas necesita para cerrar una venta. Asimismo, utiliza plataformas de gamificación para fomentar un poco de competitividad sana.
Utiliza las funciones de un teléfono en la nube, como el modo susurro de las llamadas y su grabación y supervisión para luego utilizar todos estos datos para formar continuamente a los agentes de ventas.
Establece un día u horario para la formación de equipos, donde se fomente la comunicación y compartir sugerencias.
Usa la función Warm Transfer para que los agentes de ventas puedan hablar entre ellos antes de transferir las llamadas.
Utiliza una aplicación SaaS para evaluar y puntuar clientes potenciales para garantizar que todos los miembros del equipo reciben buenas oportunidades.
Motiva a los equipos y felicítalos por sus logros.
Equipos de soporte
Fomenta el intercambio de opiniones con fines de formación.
Utiliza una solución SaaS para que cada agente de soporte sea responsable de su trabajo.
Organiza reuniones de equipo eficientes e informativas y que aporten conclusiones útiles.
Proporciona a los miembros del equipo herramientas y guías adecuadas para fomentar el pensamiento crítico a la hora de tomar decisiones.
Garantiza que los objetivos, las funciones y las responsabilidades de cada agente están bien definidos.
Programa un día u horario para las evaluaciones de rendimiento.
Mantén el compromiso de los agentes de soporte.
Utiliza la aplicación SaaS para tu sistema telefónico en la nube y las integraciones de software para desarrollar una única fuente de datos de los clientes.
Con un SaaS adecuado, proporcionarás a los miembros del equipo las herramientas necesarias para que trabajen sin problemas codo con codo. Y, al final, los clientes son los que más valoran los esfuerzos de tu equipo de soporte, ya que se les ofrece una mejor experiencia del cliente. En definitiva, tu empresa sale ganando con un mejor resultado. De hecho, todos salen ganando.
Si quieres conocer cómo nuestra solución Saas de telefonía profesional puede ayudarte en tu caso concreto, no dudes en solicitar una demostración o empezar tu prueba gratuita hoy mismo.
Publicado el 25 de noviembre de 2021.
