Guía rápida: cómo optimizar los procesos empresariales con la VoIP

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Si preguntas a tu equipo de operaciones que defina su trabajo en dos palabras, lo más probable es que su respuesta sea: optimizar procesos. 

Los procesos operativos se mueven a ritmos variables y, por esta razón, requieren de una supervisión constante. Cuando un flujo de trabajo se optimiza, otro se desajusta, pero esto no significa que los procedimientos no puedan optimizarse de forma permanente.

Una arquitectura telefónica compleja puede implicar, por ejemplo, varios ciclos de facturación, SLAs (acuerdo de nivel de servicio por sus siglas en inglés), formación y mantenimiento, lo que se traduce en costes elevados para tu empresa.

Para comprender en profundidad cómo optimizar los procesos empresariales y cómo limitar la cantidad de tiempo que se dedica a las tareas que reportan poco valor, analizaremos el estudio Total Economic Impact™ de Aircall realizado por Forrester Consulting para ver cómo una organización compuesta ahorró un 20 % en tiempo utilizado en gestiones operativas al cambiar al sistema telefónico basado en la nube de Aircall y veremos el impacto de ese ahorro de tiempo en las operaciones de los departamentos de ventas y soporte.

Para comenzar, hablaremos sobre las limitaciones de utilizar un sistema de telefonía tradicional.

¿Por qué la telefonía tradicional es un impedimento para optimizar los procesos empresariales?

Durante décadas, los teléfonos fijos han sido la principal herramienta de comunicación de las empresas, incluso, dentro de varias organizaciones que se han sumado a la digitalización, en la que las nuevas tecnologías se integran cada vez más en la cultura y las operaciones. Sin embargo, aunque estos cumplan técnicamente con su función, también requieren de mucha atención y mantenimiento.

Los teléfonos tradicionales requieren más mantenimiento que los basados en la nube

Se asume que el mantenimiento diario de los equipos de telefonía tradicional es una tarea más de los equipos de TI y de operaciones. Sin embargo, el tiempo y la energía invertidos en tareas como la instalación de hardware o la configuración de líneas y números, representan un coste de oportunidad difícil de calcular.

Cambiar a la telefonía IP basada en la nube elimina de forma prácticamente instantánea esa pérdida de recursos.

Los teléfonos tradicionales restan tiempo valioso a los directores de operaciones

Idealmente, los directores de operaciones deben contribuir con flujos de trabajo estratégicos como los análisis de la utilización, la planificación de la capacidad y la planificación. Sin embargo, la instalación, configuración y mantenimiento del hardware de telefonía tradicional puede ser un obstáculo para lograr este objetivo.

El resultado de invertir poco tiempo y recursos en tareas de planificación estratégica, es la aparición de nuevas ineficiencias en otros departamentos.

Por ejemplo, ¿qué sucede si el equipo de operaciones se ve obligado a realizar estimaciones poco fiables de la asignación de recursos a nuevos proyectos porque los trabajadores no han tenido tiempo de hacer previsiones adecuadas? Esto provocará la necesidad de realizar trabajo adicional para compensar las oportunidades perdidas, resultado de tomar decisiones de forma anticipada.

La telefonía tradicional sirve para comunicarse con tus clientes y potenciales clientes, pero no se conecta con tu CRM o tu pila tecnológica. Esta es, probablemente, una de las razones que más peso tiene para cambiar a un sistema telefónico basado en la nube. 

Los teléfonos fijos tradicionales que utilizan los equipos de ventas y de soporte se quedan cortos al momento de agilizar las operaciones y los flujos de trabajo. Esto se debe a que no fueron diseñados para integrarse con el software empresarial. 

Facilitar que se lleven a cabo conversaciones relevantes es solo el principio de los sistemas telefónicos en la nube. Al integrarse con sistemas de TI complejos, la VoIP se convierte en un potente recurso analítico con el que la telefonía tradicional no puede competir. Gracias a las detalladas analíticas que ofrecen los teléfonos en la nube, los equipos de operación pueden contar con información relevante que les ayude a comprender mejor las tendencias empresariales y optimizar los procesos operativos. 

Cómo optimizar los procesos operativos a través de un sistema telefónico en la nube

Ahora que ya conoces las limitaciones que puede acarrear la telefonía tradicional a la hora de optimizar procesos, es momento de abordar los primeros pasos a seguir si decides cambiarte a un sistema telefónico PBX (de las siglas en inglés del término Private Branch Exchange).  

Paso 1. Auditar los procesos operativos actuales

Antes de comenzar, es importante que prepares una auditoría sobre los procesos. Define los flujos de trabajo que te gustaría optimizar, así como aquellos que funcionan como solución temporal para temas que todavía tienes que resolver. 

Es posible que los nuevos procesos que surgen al cambiar a un sistema de telefonía en la nube hagan repetitivos otros procesos o soluciones temporales. Por ejemplo, ¿se repiten las quejas de los clientes? Esto podría ser una señal de que hay un problema más profundo que todavía está por abordar.

Tu objetivo debe centrarse en optimizar los procesos compartidos en los que puedas actuar rápidamente con el menor gasto de energía, lo que puede requerir un seguimiento del equipo y una evaluación del desempeño. Es posible que aún existan procesos sin identificar de los cuales podrías obtener un gran grado de eficiencia.

Paso 2. Decidir el orden de procesos a optimizar en conjunto con todos los stakeholders

Reúnete con los responsables de los departamentos de operaciones, ventas, soporte y TI para identificar cuáles son las ineficiencias operativas en común. Esto es de suma importancia ya que, como sabes, la gestión de operaciones es interdepartamental.

Los directores de operaciones más eficaces conocen los procesos de otros departamentos, sin embargo, merece la pena llevar a cabo una reunión para discutir cómo optimizar los procesos y llegar a un acuerdo generalizado.

Es probable que escuches frases como la siguiente:

“Quiero ayudar al equipo de atención al cliente a reducir el volumen de solicitudes abiertas y mejorar la satisfacción del cliente.”

Todas las soluciones de telefonía en la nube o softwares avanzados de gestión de llamadas profesionales, deben estar diseñados para reducir el número de tickets de soporte.

Las funciones telefónicas que ofrecen los sistemas basados en la nube, tales como el enrutamiento de llamadas, las notificaciones, las analíticas o las etiquetas, serán de ayuda no solo para reducir el volumen de solicitudes de soporte, sino para mejorar la satisfacción del cliente en general.

No te limites a buscar la combinación adecuada de funcionalidades orientadas al equipo, asegúrate de probarlas y medir cuál es su impacto en los procesos que causan problemas dentro del equipo de soporte.

Te preguntarás cuánto tiempo será capaz de ahorrar tu equipo de soporte con la solución telefónica de Aircall. Cuando solicitamos a Forrester Consulting que evaluara el potencial impacto empresarial de nuestra herramienta, descubrieron que los agentes ahorraron ocho minutos por persona cada hora.

“Quiero ayudar a los comerciales a optimizar la conversión de leads y la gestión del canal de ventas.”

Cuando se analiza cómo optimizar los procesos de la empresa y agilizar los flujos de trabajo, el departamento más difícil de abordar suele ser el de ventas, donde a menudo, encontraremos cifras que nos indicarán la ineficiencia de sus procesos.

Y, como te puedes imaginar, el principal obstáculo para la eficacia en el departamento de ventas es el abultado trabajo de gestiones administrativas, por lo que no sería de extrañar que los jefes del departamento comercial de tu equipo hayan implantado incentivos para agilizar las operaciones.

Considera que, si ya has alcanzado varias mejoras en tus procesos, la telefonía VoIP potenciará aún más la eficiencia de tu equipo. Recopila información sobre los procesos del departamento de ventas para establecer métricas que te permitan comparar el antes y el después de tu sistema telefónico en la nube.

“Quiero mejorar la seguridad de los sistemas y dedicar menor tiempo y dinero a las actividades de TI.”

El equipo de TI será el primero en agradecer la migración a una solución telefónica basada en la nube, ya que son ellos los encargados de la seguridad y el mantenimiento de los sistemas.

Para hacer que las cosas fluyan de forma sencilla, selecciona proveedores de telefonía VoIP que ofrezcan instalación en un día y que cuenten con integraciones con un solo clic. Además, asegúrate de contar con información comprobada sobre el ahorro de costes asociado a la configuración, el mantenimiento y la configuración de tu nuevo sistema telefónico.

Forrester Consulting descubrió que el ahorro conseguido por la organización compuesta del estudio en concepto de gastos operativos por utilizar el sistema telefónico de Aircall, fue de 31,7 mil dólares en un periodo de tres años. 

Paso 3. Asegúrate de que tu sistema de telefonía VoIP puede optimizar tus operaciones en el futuro

Aunque pueda resultar tentador (y más que justificado) trabajar en optimizar aquellas operaciones que ofrecen resultados rápidos, debes tener el futuro en mente.

Por ejemplo, ¿qué planes está haciendo tu equipo directivo para aumentar la resistencia operativa? Es importante que conozcas las opciones que se barajan para poder tomar la mejor decisión.

Simplemente con hacer el cambio de la telefonía tradicional a un sistema basado en la nube, podrás comenzar a trabajar con equipos remotos e híbridos de forma inmediata, sin embargo, esto no significa que los procesos se optimizarán automáticamente.

En un estudio sin precedentes llamado The Work Ahead, la marca de servicios profesionales Cognizant descubrió que: las empresas aplicarán paulatinamente "sofisticados conjuntos de herramientas de automatización en todas las funciones empresariales y se centrarán en dar soporte a los empleados en una nueva forma de trabajar".

Algunos proveedores de telefonía virtual diseñan herramientas y funciones específicas para potenciar la productividad de los equipos remotos. Incluso si ahora no cuentas con este tipo de equipos, es interesante conocer las capacidades que la telefonía en la nube puede ofrecer en este campo.

Razones de peso por las que la telefonía VoIP supera al sistema tradicional para optimizar los procesos de ventas y soporte

Si con todo esto has podido obtener una idea más clara sobre la optimización de los procesos, seguramente ya sepas dónde encontrar las mejores oportunidades para tu empresa.

Haz que tu pila tecnológica trabaje en conjunto con tus equipos, no contra ellos, gracias a las herramientas a tu disposición. La mejor forma de hacerlo es comparar cifras.

Cuando Forrester elaboró el estudio para descubrir el impacto de Aircall, descubrimos un ahorro operativo demostrado de 31,7 mil dólares solo gracias a la instalación y configuración iniciales en el mismo día.

Descubre cómo Aircall puede ayudar a tu empresa a aliviar la presión sobre los equipos y mejorar las finanzas de tus operaciones.

Publicado el 12 de enero de 2023.