Para ofrecer una buena atención al cliente, hay que escuchar. Sin embargo, con tantas llamadas, llevar un seguimiento de todo lo que se dice es muy complicado. Además, ¿cómo puedes asegurarte de que tus agentes están escuchando y tratando las preocupaciones de los clientes? Solo hay una forma de hacerlo: usando un software para grabar las llamadas.
La grabación de las llamadas te permite supervisar todas las conversaciones que tu equipo tiene con cada cliente y recopilar información importante que puedes usar más adelante. Si se combina con un software de llamadas basado en la nube, podrás adoptar medidas para mejorar el aseguramiento de la calidad de tu equipo de soporte, así como mejorar su rendimiento, supervisar el cumplimiento, resolver conflictos y mejorar la experiencia del cliente.
En este artículo explicaremos qué es un software de grabación de llamadas y cómo escoger el adecuado para tu empresa. Al fin y al cabo, renovar tus procesos es lo último que quieres si solo vas a integrar software nuevo o a pagar mucho por funciones que no vas a usar nunca.
¿Qué es el software de grabación de llamadas?
A grandes rasgos, un software de grabación de llamadas es un programa que graba automáticamente las llamadas, ya sean entrantes o salientes. En una centralita, se usa para grabar conversaciones entre los clientes y los agentes de ventas y soporte o atención al cliente con los siguientes fines:
Identificar clientes potenciales.
Crear campañas de marketing.
Agilizar la atención al cliente.
Optimizar la experiencia del cliente.
Además, usar el software de grabación de llamadas con software de telefonía basado en la nube te permite integrar otras herramientas para sacar el máximo provecho a las grabaciones que hagas. Por ejemplo, no será necesario que revises las llamadas una por una, ya que la IA (Inteligencia Artificial) puede transcribir el contenido. De esta forma, identificarás la información más rápido y podrás tomar las medidas necesarias de forma inmediata.
Asimismo, el software de telefonía basado en la nube puede grabar llamadas VoIP («Voz sobre Protocolo de Internet»). Esto quiere decir que la aplicación puede ayudarte a gestionar la experiencia del cliente omnicanal, que es lo que ofreces a los consumidores para que puedan ponerse en contacto contigo mediante cualquier plataforma.
Seis ventajas de usar software de grabación de llamadas
Ahora que tienes una colección de llamadas grabadas, ¿qué es lo siguiente? ¿Cómo influye toda esta información sobre los clientes en la mejora de su experiencia?
A continuación te mostramos seis ventajas clave de grabar llamadas que te ayudarán a mejorar la experiencia de los clientes:
Ahora vamos a tratar cada factor uno por uno, empezando por cómo tu equipo de soporte se puede beneficiar de las grabaciones de las llamadas para ofrecer un mejor servicio.
1. Mayor conocimiento del cliente
Escucha a tus clientes y descubre qué se les pasa por la cabeza. Con un grabador de llamadas puedes volver a meterte en las conversaciones y encontrar información importante que ayudará al equipo de soporte a actuar según las preferencias y las necesidades del cliente para, así, ofrecer un mejor servicio.
Los siguientes son solo unos ejemplos de todo lo que puedes descubrir gracias a las grabaciones de las llamadas:
Las preocupaciones y los problemas de los clientes con tu producto o servicio
Los gustos de los clientes, que muestran sus preferencias y sus necesidades
El razonamiento y las explicaciones que causan una reacción positiva en los clientes
El motivo de sus acciones (por ejemplo, carritos abandonados, la cancelación de una suscripción, etc.)
Las palabras que usan y las emociones que muestran los clientes al explicar problemas concretos
Si escuchas y analizas las respuestas de los clientes, conseguirás entender mejor quiénes son, sus necesidades y el porqué de esas necesidades. Asimismo, esta información hará que analizar el origen de sus preocupaciones, adaptar las técnicas de atención y mejorar el rendimiento sea mucho más fácil para los equipos de ventas y de soporte.
2. Mejor equipo de soporte
Cuanta más información sobre el cliente tenga el equipo de soporte, más necesitarás formarlo.
Si bien no puedes sentarte con cada uno de tus agentes y escuchar todas sus llamadas, sí puedes escuchar las grabaciones a tu ritmo y hacerte con el contexto necesario para crear un plan de formación efectivo. Al hacerlo, basarás todo el entrenamiento y las valoraciones en situaciones de la vida real y no en casos hipotéticos.
Gracias al software de grabación de llamadas podrás hacer todo lo siguiente:
Ofrecer una formación personal basada en conversaciones con resultados positivos y negativos
Ofrecer una formación relevante basada en técnicas conversacionales que funcionan
Garantizar la calidad de todas las llamadas al equipo de soporte
Además, el software también te da la posibilidad de utilizar las siguientes funciones para mejorar la atención al cliente:
Call whispering, para asesorar a los agentes en tiempo real;
Control de las llamadas en tiempo real, para mejorar el aseguramiento de la calidad;
Analíticas de la centralita, para hacer un seguimiento de los tiempos de espera, la tasa de llamadas perdidas, el volumen de llamadas y más.
Estas funciones potenciarán el desarrollo profesional y personal de los miembros del equipo de soporte o atención al cliente.
3. Mayor transparencia en las conversaciones
La transparencia en las conversaciones es la visibilidad que tienen los agentes de soporte sobre la persona a la que atienden. ¿Crees que a los clientes les gusta tener que volver a contar su caso cada vez que se les pasa a otro departamento? Por supuesto que no. Lo que quieren es tratar con una empresa unificada en la que los cambios entre agentes sean totalmente fluidos.
Con una centralita basada en la nube que graba las llamadas, no es necesario que los agentes se acuerden de toda la información de los clientes para ofrecerles un buen servicio, ya que pueden hacer uso de lo siguiente:
Un archivo de grabaciones de llamadas que pueden reproducir para revisar la información de cada cliente;
Una bandeja de entrada compartida en la que se archivan todas las tareas y se registran las llamadas que necesitan un seguimiento;
Warm transfers o transferencia con contexto, para que los agentes puedan hablar entre ellos antes de transferir la llamada.
Las grabaciones de las llamadas en una centralita basada en la nube permiten al equipo de soporte ofrecer una experiencia sin complicaciones y nada repetitiva a los clientes sin importar cuántos tengas.
4. Cumplimiento normativo asegurado
El mensaje «Para efectos de calidad en el servicio, su llamada puede ser grabada y monitoreada» es una de las muchas formas de cumplir con las normativas si, en efecto, vas a grabar la llamada, especialmente en sectores como el bancario y la industria aseguradora donde el gobierno y otras organizaciones privadas obligan a hacerlo.
En cualquier caso, todas las empresas tienen que estar al tanto de las leyes y regulaciones sobre la grabación de llamadas. La privacidad de los datos de los clientes es un tema candente, y las leyes nacionales e internacionales no paran de cambiar, así que el uso de un sistema automatizado es necesario para no quedarte solo con el mensaje que acabas de leer.
Es probable que las siguientes normas no sean aplicables a todos los sectores, pero te servirán para hacerte una idea de cómo son las normativas en cuanto a la información, la privacidad y los datos de los clientes. En el caso de los EE. UU., el gobierno ha dado permiso a la Comisión Federal de Comercio para aplicar leyes de protección de la privacidad y los datos de los clientes. Las siguientes son algunas de ellas:
Cumplimiento del Estándar de Seguridad de Datos para la Industria de Tarjeta de Pago (PCI Compliance): obliga a las compañías de la industria de la tarjeta de crédito a garantizar la seguridad de las transacciones
Ley de Transferencia y Responsabilidad de Seguro Médico (HIPAA): obliga a proteger los historiales médicos y demás información sobre la salud
Ley de Protección al Consumidor de Servicios Telefónicos (TCPA): regula algunas prácticas de telemarketing
En Europa, con la entrada en vigor del Reglamento General de Protección de Datos, GDPR por su siglas en inglés, en abril de 2016, se dió un paso importante en lo que se refiere a la protección de datos.
Con un software de grabación de llamadas puedes integrar la gestión del cumplimiento de estas normativas en el flujo de trabajo de tu empresa y evitar multas y juicios por incumplimiento. Además, también hace que puedas ofrecer un servicio de soporte más personalizado y eficaz, lo que se traduce en una mejor experiencia para el cliente.
5. Mejor comprensión de los problemas con los productos
Grabar las llamadas en un sistema centralizado también te ayuda a estar al tanto de fallos en el sistema o de los problemas sobre los que los clientes se quejan más. Esta información es de vital importancia, especialmente si quieres lanzar productos nuevos, innovar o hacer cambios para mejorar el recorrido del cliente.
Con las grabaciones también puedes identificar las sugerencias y los elogios de los clientes. De esta forma, tendrás información real sobre los productos y servicios que ofreces y podrás saber ver qué haces bien, qué haces mal y dónde se puede mejorar.
6. Información detallada sobre los clientes
Por último, el software de grabación de llamadas te permite obtener información detallada sobre los clientes. Además de ofrecerte una visión completa de los KPI más comunes, como la tasa de rotación, la actividad de los clientes, la satisfacción del cliente y el número de clientes nuevos, la grabación de llamadas también te da acceso a datos cualitativos que podrían haber pasado desapercibidos.
Este software te permite analizar el comportamiento de las personas que llaman y decidir cómo se puede adaptar el equipo de soporte para cumplir con sus expectativas. Por ejemplo, puede mostrarte lo siguiente:
La duración de llamada óptima, o lo que es lo mismo, en cuánto tiempo espera el cliente que se resuelva su incidencia.
La tasa de abandono, que indica cuánto tiempo esperan los clientes antes de colgar.
El tráfico de clientes en las horas punta, que indica el día y la hora en los que los clientes tienen problemas.
Gracias a estos datos, el equipo de soporte podrá hacer todos los cambios necesarios con conocimiento de causa, y la experiencia del cliente mejorará.
Software de grabación de llamadas para ofrecer una experiencia del cliente óptima
Para ofrecer una buena atención al cliente, hay que escuchar. Hacer un seguimiento de todas las llamadas y extraer información es esencial para mejorar su experiencia, y usar un software de grabación de llamadas puede ser de gran ayuda, ya que te permite guardar, acceder y gestionar todas las grabaciones de forma organizada.
Por eso los mejores equipos de soporte graban las llamadas. En serio, pruébalo y descubrirás todo lo que antes pasabas por alto.
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Nuestra función de grabación de llamadas se activa tan pronto como contestas la llamada y ofrece grabaciones precisas y de calidad que se guardan en un registro ilimitado. Además, puedes acceder a ellas siempre que quieras, ya sea para supervisar el rendimiento de tu equipo de soporte o las tendencias.
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Publicado el 6 de diciembre de 2021.
