Cómo medir y mejorar la opinión de tus clientes para ofrecer un mejor servicio

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Este artículo se publicó en 2021 y ha sido actualizado.

Has hecho todo lo posible para hacer felices a tus clientes. Tu equipo de atención al cliente ha respondido a las llamadas día tras día y ha ayudado en cada caso de la mejor manera posible. Pero, ¿hasta qué punto están funcionando tus estrategias de atención al cliente? Para saberlo, no hay nada mejor que escuchar las opiniones de tus clientes.

De este modo, podrás centrarte en el cliente final, mejorar su satisfacción y alcanzar éxito mientras creas una base de clientes fieles. 

Sigue leyendo si quieres saber más sobre por qué la opinión de los clientes es tan importante y cómo puedes mejorar su experiencia.

¿Por qué la opinión de los clientes importa?

Tu negocio depende de una base de clientes fieles, por lo tanto, tienes que desarrollar una buena relación con ellos y estar al día de lo que les gusta y lo que no les gusta de tu oferta de servicios. Cuanto más fuerte sea el vínculo con tus clientes, mejor comprenderás con qué ojos perciben a tu negocio.

Las principales razones por las que la opinión de los clientes importa

• Pedir la opinión de los clientes demuestra que tienes interés en escucharlos.

• Escuchar lo que tienen que decir hace que se sientan valorados, lo que aumenta la retención y la fidelidad.

• Sus comentarios te ayudan a crear una mejor experiencia de cliente.

• Los comentarios de los clientes ayudan a otros clientes en sus decisiones de compra.

Además de ayudar a otros clientes, los comentarios también ayudan a tu empresa a alcanzar sus objetivos comerciales de la siguiente manera:

• Escuchar lo que les gusta y lo que no permite desarrollar innovaciones de productos basadas en la información.

• Las opiniones de los clientes te ayudan a tomar decisiones empresariales bien informadas.

• Los comentarios negativos te dan la oportunidad de demostrar que valoras su opinión y de labrar la reputación de tu marca.

Puedes beneficiarte tanto de las opiniones negativas como de las positivas, así que veamos cómo conseguirlas.

Cómo recopilar opiniones de los clientes

1. Encuestas de opinión para clientes

El objetivo de las encuestas de opinión para clientes es evaluar la satisfacción de estos con respecto a diferentes aspectos de la empresa o los productos o servicios que ofreces. Se utilizan principalmente para obtener información que te ayude a innovar y tomar decisiones bien informadas.

Las encuestas de opinión para clientes pueden realizarse de diferentes formas. Suelen tener entre cinco y diez preguntas sobre el producto o servicio, así como sobre la experiencia del cliente y su satisfacción general con la oferta y trato ofrecido por tu empresa. Aunque estas encuestas se hacen tradicionalmente mediante cuestionarios escritos, entrevistas en persona o llamadas telefónicas, hoy en día es más común que se hagan por internet u otros medios digitales. Una vez que hayas recopilado la información, puedes utilizar herramientas para analizar las opiniones.

1. Calificación del esfuerzo del cliente (CES)

La calificación del esfuerzo del cliente (CES) es una métrica de la experiencia del cliente que utiliza una encuesta CES para medir lo fácil que le resultó al cliente interactuar con la empresa. El resultado suele ser objeto de seguimiento a lo largo de un período de tiempo prolongado para comprobar si la empresa mejora en este aspecto.

Los clientes quieren que sus problemas se resuelvan de forma rápida y sencilla. La CES te ayuda a medir, seguir y reducir el esfuerzo o las dudas del cliente.

La CES se calcula dividiendo el número total de respuestas «De acuerdo» o «Muy fácil» entre el número total de respuestas y se multiplica por 100.

1. Índice de satisfacción del cliente (CSAT)

El índice de satisfacción del cliente (CSAT, Customer Satisfaction Score, en inglés) es un indicador clave de rendimiento (KPI, por sus siglas en inglés) utilizado para medir la satisfacción del cliente. La mayoría de las veces, el CSAT se mide con una pregunta como esta: «En general, ¿cuál es tu grado de satisfacción con Aircall?». Después, los encuestados tienen que escoger entre las siguientes respuestas: «Muy insatisfecho/a», «Bastante insatisfecho/a», «Ni satisfecho/a ni insatisfecho/a», «Bastante satisfecho/a» y «Muy satisfecho/a».

Cuando se tienen los resultados, se hace una media para obtener una puntuación compuesta de la satisfacción del cliente, a menudo en forma de porcentaje. Cuanto mayor sea el porcentaje, mayor será la satisfacción total del cliente, algo que repercute directamente en la retención de clientes.

Puedes calcular el CSAT con esta fórmula, en la que «clientes satisfechos» incluye a todas las personas que contestaron «Bastante satisfecho/a» y «Muy satisfecho/a».

Los clientes tienen necesidades y problemas que tus productos y servicios deben solucionar. Mediante la medición y el seguimiento del CSAT, tu empresa puede supervisar la satisfacción del cliente a lo largo del tiempo.

1. Net Promoter Score (NPS)

El Net Promoter Score (NPS) o Puntuación Neta del Promotor se utiliza para medir la lealtad y la satisfacción de los clientes. Es un excelente indicador de la calidad de la relación entre la marca y el cliente. Se suele calcular con una pregunta como: «en una escala de cero a diez, ¿qué probabilidad hay de que recomiendes este producto o servicio a un amigo?».

Con el NPS también se puede predecir el crecimiento del negocio. Cuanto más alta sea la puntuación, más actuarán los clientes como embajadores de la marca en su círculo, algo que generará un ciclo de ventas positivo.

Para analizar los resultados, las personas que contesten con un nueve o un diez se considerarán «promotores», mientras que las que contesten con un seis o menos se considerarán «detractores».

El objetivo es tener más promotores que detractores, es decir, tener un Net Promoter Score positivo. Jamás una empresa ha conseguido una puntuación perfecta de 100, ya que eso significaría que todos los encuestados recomendarían el producto o servicio a otra persona.

Si hablamos del NPS como métrica de negocio, este muestra el porcentaje de clientes leales que tienes y que pueden ayudarte con la publicidad de boca a boca.

Crear un sistema para obtener opiniones de los clientes válidas

Si lo quieres hacer de forma manual, recopilar las respuestas de las encuestas de opinión del cliente te va a llevar más tiempo del que te gustaría. Y no hablemos de analizar y comprobar las tendencias de cientos de respuestas. Por ello, es necesario crear un sistema de opinión del cliente para recopilar, supervisar y organizar todos los datos con facilidad.

Un buen sistema debe incluir dos partes: el mapa del recorrido del cliente y la aplicación de diferentes métodos para recopilar los formularios de opinión del cliente. 

Veamos a continuación cómo funcionan:

Mapa del recorrido del cliente

Las opiniones de los clientes mejoran el rendimiento de la empresa, ya que nos ayudan a identificar problemas cuando comparten su experiencia. En dicha experiencia, se incluyen múltiples puntos de contacto en los que los clientes interactúan con tu empresa. Si juntas todos estos puntos, crearás un mapa del recorrido del cliente que las encuestas de opinión del cliente deben seguir de cerca.

Las encuestas de opinión deben estar integradas en la experiencia del cliente para obtener los mejores índices de respuesta y datos precisos sobre su opinión.

El objetivo es desarrollar el mismo tipo de mapa del recorrido del cliente para tus posibles usuarios y tu experiencia del cliente. Cuando crees el mapa, identifica los principales puntos de contacto y las emociones que generan en los clientes, que es justo donde se centrarán las encuestas.

En otros mapas de recorrido del cliente también tendrás que incluir el punto de contacto de uso, dependiendo del tipo de producto o servicio que ofrezcas. Recuerda: el objetivo de las encuestas de opinión de los clientes es comprender qué tal lo hizo tu empresa en cada punto del recorrido del cliente de la forma más inmediata posible.

Recopilar las opiniones de los clientes

Una de las herramientas más populares para recopilar los datos es el bucle de retroalimentación del cliente. Se emplea con todos los clientes que envían su opinión, especialmente si se trata de una queja.

Si la gestión de todos los datos te parece una tarea que requiere mucho tiempo, puedes utilizar un software de centralita virtual basado en la nube para ayudar a tus agentes a clasificar, hacer un seguimiento y actuar fácilmente en base a los comentarios de los clientes. Con el uso de un software ahorrarás tiempo, mantendrás a los agentes bien informados, conseguirás soluciones en la primera llamada con los clientes y te asegurarás de que no se pierde información.

Estos son los canales que puedes utilizar para recopilar los formularios de opinión de los clientes:

• Llamadas telefónicas

• Encuestas online

• Formularios en aplicaciones

• Encuestas por correo electrónico

• Servicio de soporte por chat

• Comunidades online

• Reacciones en aplicaciones (en las redes sociales)

• Formularios de opinión posteriores a la evaluación

Puedes y debes utilizar más de uno de estos canales de comunicación, ya que los clientes de hoy en día buscan un servicio de atención al cliente omnicanal que les permita ponerse en contacto con tu equipo en la plataforma de su elección. Una experiencia omnicanal, además de un centro de llamadas basado en la nube, ayudará a tu equipo a recopilar comentarios y a actuar en función de esta información.

Las mejores preguntas para recopilar las opiniones de los clientes

Ahora que tienes una idea de cómo será tu encuesta de opinión de los clientes, aquí te dejamos las mejores preguntas que puedes incluir para recopilar información útil.. Escoge el conjunto de preguntas que mejor encaje con tus objetivos empresariales:

Para una mejor atención al cliente

• ¿Qué tal fue la experiencia con nuestros agentes de atención al cliente?

• ¿Hemos sido capaces de solucionar tu problema rápidamente?

• ¿Cómo podemos mejorar el servicio?

Para conocer la satisfacción de los clientes

• ¿Por qué nuestro producto o servicio ya no te ayuda a lograr tus objetivos?

• ¿Has decidido probar con otra empresa?

• ¿Cómo podríamos haber cambiado nuestro producto o servicio?

Para la mejora de un producto o servicio

• ¿Qué es lo que más y menos te gusta de nuestro producto o servicio?

• ¿Qué problemas has tenido usando nuestro producto o servicio?

• Si pudieses cambiar o añadir algo a nuestro producto o servicio, ¿qué sería?

Para entender las necesidades de los clientes

• ¿Qué problemas o dificultades te soluciona nuestro producto o servicio?

• ¿Qué te hizo querer buscar una solución?

• ¿Cuánto tiempo tardó nuestro producto o servicio en dar los resultados que buscabas?

• ¿Qué podemos hacer para que nuestro producto o servicio sea más eficaz?

Para entender la experiencia de compra

• ¿Dirías que el proceso de compra fue fácil o difícil?

• ¿Qué podemos hacer para mejorar el proceso de pago?

• ¿Has tenido que esperar mucho?

Las preguntas que hagas tienen que estar acompañadas por las respuestas adecuadas. Aquí tienes algunas ideas:

• Preguntas abiertas

• Preguntas cerradas

• Preguntas de sí o no

• Preguntas con escalas

Los clientes son la clave del éxito de tu negocio: ¡escúchalos!

Para resumir, es importante que escuches a los clientes, ya que su opinión hará que puedas mejorar su satisfacción y aumentar su fidelidad. Además, también conseguirás aumentar tus beneficios y mejorar la reputación de la marca al mismo tiempo.

El equipo de Aircall ha diseñado una centralita basada en la nube que permite una comunicación sin interrupciones en tu empresa. Desde comunicaciones internas hasta un servicio de atención al cliente excelente, Aircall utiliza la automatización de procesos empresariales para beneficiar a los empleados y a los clientes.

Gracias a menús de IVR basados en la nube, enrutamientos basados en competencias, análisis de llamadas en vivo y muchas otras funciones, conseguirás una experiencia del cliente excepcional que te dará una ventaja competitiva. Por si fuera poco, Aircall también se conecta a tu helpdesk o CRM para que el equipo solo tenga que centrarse en una cosa: satisfacer a los clientes.

Con Aircall podrás escuchar a tus clientes y abordar sus problemas de la forma más eficaz. Tu empresa se convertirá en un negocio centrado en el cliente e impulsado por sus opiniones que tendrá todas las herramientas necesarias para crecer y hacer frente a las exigencias de tus clientes.

Para comprobar por ti mismo cómo Aircall puede ayudarte a mejorar tu servicio de atención al cliente, puedes solicitar una prueba gratuita de siete días hoy mismo.

Publicado el 14 de junio de 2023.