Tanto si eres propietario de una empresa, como si eres gerente de un equipo de ventas o estás al mando del servicio de atención al cliente, sabrás que la tecnología es tu mejor aliada para darle valor a tu trabajo, simplificar los problemas y obtener los mejores resultados. En esta ocasión, queremos explicarte qué es una centralita VoIP y cuáles son las ventajas de las que te podrás beneficiar si le sacas todo el partido que ofrece.
Es importante que sepas que una centralita VoIP es una solución que se adapta a las necesidades de cada uno, así que, lo mismo puede ser útil para multinacionales con sedes en varios lugares del planeta, así como para pymes que presten especial atención al servicio que brindan y no quieran quedarse rezagados en un mundo cada vez más complejo y competitivo.
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¿Qué es y cómo funciona una centralita VoIP?
La definición de centralita VoIP o centralita virtual es muy simple. Básicamente, es una centralita telefónica pero que, en vez de utilizar las redes tradicionales, se conecta a través de las redes LAN (red de área local) y WAN (red de área amplia) y funciona a través del protocolo IP (protocolo de internet), lo que permite realizar conexiones tanto con servicios VoIP (voz sobre protocolo de internet), así como con líneas de teléfono digitales o analógicas. Parece muy sencillo y cabe suponer que no representa un cambio sustancial, sin embargo, esta solución aporta varios beneficios para las empresas.
Ventajas de una centralita VoIP sobre una tradicional
Es momento de entrar en materia y detallar cuáles son los beneficios de realizar el salto de una centralita telefónica tradicional a una centralita virtual:
No requiere hardware adicional ni un espacio físico determinado: al ser un sistema basado en la nube, funciona a través de un software que puede ser instalado en cualquier ordenador o teléfono móvil, lo que significa que tampoco es necesario contar con un espacio físico dedicado exclusivamente a alojar ni al equipo humano ni al hardware que requiere una centralita tradicional.
Instalación y configuración en cuestión de minutos: hacer funcionar una centralita VoIP es tan sencillo como descargar el software y seguir unos sencillos pasos para su configuración. No es necesario contar con un técnico dedicado, ya que los proveedores disponen de soporte remoto y prestan ayuda para completar el proceso de onboarding. Puedes obtener más información al respecto en el siguiente enlace: Cómo configurar la centralita virtual de tu negocio.
Escalabilidad y flexibilidad: cada empresa tiene necesidades diferentes y una centralita IP cuenta con la gran ventaja de ser adaptable a los requerimientos de cada una, por lo que es fácil de expandirse y crecer a la par que el negocio. Se pueden añadir o eliminar números de forma inmediata dependiendo del volumen de trabajo y solamente se paga por los recursos utilizados.
Integración con software de ventas y atención al cliente: las centralitas virtuales integran softwares de Helpdesk y CRM utilizados por la mayoría de las empresas tales como Zendesk, Hubspot, Salesforce o Shopify, lo que ayuda a maximizar la eficiencia de los agentes.
Analíticas, seguimiento y estadísticas de las llamadas: las centralitas VoIP permiten, además de grabar las llamadas, escucharlas en directo y comunicarse con el agente de forma secreta, así como tener acceso a analíticas avanzadas que cuentan con la opción filtrar la información para obtener un estudio detallado del rendimiento, lo que ayuda a identificar amenazas y oportunidades.
Reducción de costes: las centralitas virtuales no requieren de un espacio físico determinado, ni la compra de hardware costoso el cual se tiene que renovar con el tiempo, así como tampoco es necesario contratar a un técnico dedicado a solucionar problemas e incidencias. Además, se puede contar con números internacionales a mucho menor coste que con la telefonía tradicional. Todo esto ayuda a reducir de forma relevante los gastos de la empresa.
Mejora el rendimiento de tu empresa con una centralita virtual
Una centralita VoIP es una herramienta indispensable para los departamentos de ventas y atención al cliente, ya que cuenta con utilidades que ayudan a impulsar el desempeño tanto de los agentes como de los gerentes. Esta solución facilita el teletrabajo, ya que la comunicación se puede realizar a través de cualquier ordenador con conexión a internet o teléfono móvil que cuente con la aplicación instalada, lo que permite que los trabajadores se puedan encontrar en cualquier ubicación del planeta sin afectar la calidad de las llamadas.
Cabe destacar funcionalidades como:
Warm Transfer: permite transferir llamadas de forma fluida al preguntar previamente al agente su disponibilidad y brindar contexto.
Notificaciones: la aplicación cuenta con notificaciones de audio y de escritorio para que nunca se pierda una llamada.
Click-to-Dial: solo hace falta un clic sobre el número para realizar una llamada, lo que ahorra mucho tiempo a los equipos y aumenta su productividad.
Call whispering: esta herramienta da la posibilidad de comunicarse con el agente de forma secreta mientras la llamada se realiza y así hacer coaching en directo.
Monitorización de llamadas: ofrece la posibilidad de escuchar las llamadas en tiempo real, lo que ayuda a detectar errores y aciertos y dar opiniones constructivas para mejorar el departamento.
Analíticas: todas las métricas de las llamadas entrantes y realizadas se almacenan para ser analizadas de forma detallada y así encontrar oportunidades y conocer las fortalezas y debilidades de los trabajadores.
A su vez, el cliente se ve beneficiado al llamar a una empresa que disponga de una centralita IP ya que, gracias al enrutamiento de llamadas, podrá comunicarse en menor tiempo con el departamento deseado y encontrará horarios de atención más extensos. Además, el agente puede disponer de información previa del cliente y ofrecer una experiencia personalizada.
Cómo elegir una centralita VoIP
Para hacer una elección correcta al momento de contratar el servicio de una centralita VoIP, es necesario valorar una serie de factores. Recuerda que cada empresa cuenta con necesidades diferentes y es importante que sepas qué es lo que quieres lograr con este servicio.
Estas son algunas de las cosas que debes considerar al momento de contratar una centralita VoIP:
La tecnología que utiliza: ¿la centralita virtual utiliza el protocolo SIP o WebRTC? Aunque ambos hacen uso de internet para establecer la comunicación, funcionan de manera diferente. En el primer caso, es necesario contar con teléfonos IP conectados a un módem o bien un ordenador o móvil con un softphone instalado, mientras que en el caso de WebRTC, la comunicación sucede a través de navegadores en tiempo real, por lo que es accesible desde cualquier dispositivo conectado a la red y no requiere instalación de software, sin embargo su capacidad puede ser limitada.
Las herramientas de comunicación interna que ofrece: además de las llamadas telefónicas, es importante que la centralita VoIP disponga de funcionalidades que faciliten la comunicación no solo con el exterior, sino también entre los empleados. A su vez, resulta relevante que disponga de la posibilidad de añadir comentarios e información valiosa de cada llamada que pueda servir para el resto de operadores y gerentes. Este tipo de herramientas representan una ventaja competitiva que añade valor a los negocios.
Integración con herramientas externas: la mayoría de las empresas suele utilizar softwares y programas que facilitan el desempeño de sus trabajadores, por lo que es de máxima relevancia que, al hacer el cambio a una centralita VoIP, dichas funciones puedan ser integradas en esta nueva tecnología. Así, los softwares de CRM y Helpdesk que hayan sido adoptados con anterioridad, seguirán formando parte de la infraestructura del negocio.
La escalabilidad y los precios ofrecidos por el operador: uno de los grandes beneficios de las centralitas virtuales es su escalabilidad. Dependiendo de la temporalidad o de campañas específicas, la cantidad de operadores y líneas telefónicas puede variar, por lo que es importante analizar cuál es la capacidad que ofrece el operador para adaptarse a estos supuestos, así como los costes que esto conlleva.
Cómo montar una centralita VoIP
Realizar el cambio de la telefonía tradicional a la telefonía IP no tiene por qué ser un proceso ni lento ni difícil. De hecho, la implementación de una centralita virtual basada en la nube puede ser llevada a cabo en tan solo cinco minutos, sin embargo, dependiendo de la complejidad de las herramientas y los sistemas que se quieran configurar, el proceso puede durar mayor o menor tiempo.
Los operadores que ofrecen los sistemas de centralitas VoIP en la nube suelen contar con periodos de prueba gratuitos que resultan muy útiles para explorar todo el potencial que ofrece esta tecnología. Además, es importante que el operador que elijas disponga de un departamento de soporte técnico para guiarte en el proceso y resolver las dudas que surjan, no solo durante la instalación, sino también mientras se tenga contratado el servicio.
Los cuatro pasos imprescindibles para configurar una centralita VoIP son:
Denominar usuarios y administradores: los administradores serán aquellos que tengan acceso a la configuración del sistema y el panel de control, mientras que los usuarios serán aquellos que trabajen al teléfono de forma constante. Es importante que los administradores estimen de forma correcta la cantidad de números de teléfono y de usuarios que son necesarios en cada equipo y en cada momento.
Establecer mensajes para el buzón de voz e IVR: la respuesta de voz interactiva (IVR) es el sistema que permite al usuario interactuar con el sistema de enrutamiento y ayudar a los clientes a navegar a través de la información de forma autónoma, lo que da la posibilidad de resolver dudas y cuestiones evitando el contacto y ahorrando tiempo. Este es el primer punto de acercamiento del interlocutor y la calidad de la interacción puede determinar en gran medida la satisfacción de los clientes. A su vez, los mensajes del buzón de voz deben de estar diseñados de manera adecuada para ofrecer la mejor experiencia y una buena imagen de marca.
Integrar flujos de trabajo: los softphones permiten integrar las herramientas de trabajo que se utilizan regularmente en las empresas, lo que resulta en una recopilación de la información que beneficia y potencia el desempeño de los agentes.
Portabilidad de números: evidentemente, es esencial mantener los números de teléfono previos al cambio de tecnología. El proveedor que te ofrezca el servicio de centralita VoIP te guiará en el proceso de portabilidad (suele llevar un ligero coste asociado). Es cierto que esta gestión puede requerir cierto papeleo y suele durar dos semanas aproximadamente, pero si se cuenta con toda la información necesaria, puede llevarse a cabo fácilmente.
Para conocer más beneficios de contar con un servicio de telefonía VoIP en tu negocio, haz clic en el siguiente enlace: Ventajas de la telefonía VoIP para las empresas con grandes planes.
Ahora ya conoces cuáles son las principales ventajas que obtendrás al contratar un servicio de centralita IP, una herramienta centrada en las necesidades modernas y un salto exponencial en relación con las centralitas tradicionales. La VoIP es el futuro de la comunicación y con el tiempo comienza a convertirse en el estándar para todos los negocios que busquen crecer y dar una experiencia mejorada a sus clientes.
Si te interesa dar el salto y adoptar una centralita VoIP, haz clic aquí para iniciar una prueba gratuita.
Publicado el 22 de agosto de 2022.
