Glosario de Aircall: Definiciones de Call center

Estas giran en torno a la formación de equipos, la gestión de reuniones, el desarrollo de relaciones entre equipos y la comunicación entre la dirección y el personal. Cada empresa o centro de atención al cliente debe definir las buenas prácticas para su call center con el objetivo de maximizar el trabajo de los operadores.

Un call center virtual ofrece los servicios de un centro de llamadas sin necesidad de tener una ubicación física, ya que los operadores trabajan de forma remota y todos los procedimientos están alojados en la nube. Los centros de llamadas virtuales dependen de la tecnología VoIP y de un software de aumento de la productividad, como Aircall.

Call solution o “solución de llamada” es cualquier servicio que mejora las habilidades de una empresa para manejar las llamadas telefónicas entrantes y salientes. Esta se suele dar mediante un software de call center basado en la nube, cuyos servicios ofrecidos son de telefonía y VoIP, y su integración al CRM (sistema para administrar la relación con el cliente), al soporte técnico, y otras herramientas.

El “call whispering” permite a un jefe de área o compañero de equipo comunicarse con un operador durante cualquier conversación telefónica sin ser escuchado por el cliente. Esta funcionalidad es útil para asistir a los empleados con negociaciones importantes.

Las capacitaciones en los call center son esenciales para el éxito de cualquier empresa que se dedique a los negocios u ofrezca soporte por teléfono. Es importante que los operadores estén al tanto de las especificaciones técnicas de los productos y/o servicios que se ofrecen, y que tengan una guía para lidiar con diferentes escenarios (por ejemplo: mantener la calma durante conversaciones estresantes).

Contact Center as a Service (CCaaS) es una solución de software que permite un sistema virtual de soporte al cliente. Los proveedores de CCaaS ofrecen a las empresas suscripciones para tener acceso a su servicio, el cual se da a través de un navegador o una aplicación. En comparación con un software de llamadas local, CCaaS ofrece una implementación más rápida, flexible y con menor carga administrativa.

Computer Telephony Integration (CTI) o “integración de telefonía informática“ permite que un dispositivo -ordenador, portátil o móvil- administre todos los servicios de un call center, incluyendo las llamadas telefónicas. El CTI de Aircall permite que cada tarea relacionada a una llamada sea ejecutada directamente con las herramientas tecnológicas ya existentes a través de una interfaz única y fácil de administrar.

El “call recording software” es una forma útil de almacenar el historial de llamadas de los clientes, así como una herramienta importante para la formación de equipos y la supervisión del rendimiento. Con el programa de grabación de Aircall, se tiene acceso total a las llamadas actuales o pasadas, ya sea entrantes o salientes, a través de un CRM integrado.

Computer Telephony Integration (CTI) o “integración de telefonía informática“ permite que un dispositivo -ordenador, portátil o móvil- administre todos los servicios de un call center, incluyendo las llamadas telefónicas. El CTI de Aircall permite que cada tarea relacionada a una llamada sea ejecutada directamente con las herramientas tecnológicas ya existentes a través de una interfaz única y fácil de administrar.

Internet Protocol Private Branch Exchange (IP PBX) es un sistema empresarial de telefonía donde las llamadas se llevan a cabo entre las redes VoIP y la red telefónica conmutada (RTC). Este proceso se realiza con teléfonos fijos SIP, cuyas llamadas se llevan a cabo a través de una conexión a Internet. El acceso a los servidores se realiza in situ o de forma remota, a través de un proveedor de servicio de telecomunicaciones o de Internet. La solución de Aircall difiere de IP PBX pues todas las gestiones se realizan en la nube y, por lo tanto, no necesitan del uso de un hardware.

Interactive Voice Response (IVR) o “respuesta de voz interactiva” es el menú telefónico automático con el que una persona interactúa a través del teclado de su dispositivo o de comandos de voz. El audio IVR inicial es pregrabado con el propósito de asistir o dirigir llamadas sin necesidad de un operador físico.

Se refiere a cualquier llamada entrante cuya conexión se ha interrumpido o caído antes de que un agente la atienda. Estas llamadas son clasificadas como abandonadas o perdidas, lo que se determina a través de factores específicos. Para reducirlas, se proponen el reenvío de llamadas, IVR y o correo de voz.

Es un tipo de software de marcado de ventas. Es una versión más inteligente que un marcador automático pues, siguiendo un algoritmo, contacta a múltiples números y dirige la llamada contestada a los operadores. Para mejorar la eficiencia, un marcador predictivo estima el porcentaje de llamadas que se conectarán. La propuesta de Aircall es más avanzada pues cuenta con un marcador que se adapta mejor a cada equipo de venta.

Se da cuando un usuario conserva su número a pesar de cambiar de compañía de teléfono. En el caso de la Voz IP, Aircall brinda el servicio de portabilidad desde una compañía digital anterior en solo un par de pasos. El proceso toma de 10 a 40 días, tiempo durante el cual hay un mínimo tiempo de inactividad.

Un power dialer es un software de marcado de llamadas que tiene como objetivo mejorar la eficiencia de los operadores de ventas. El proceso se realiza a partir de una lista telefónica predeterminada, pero el resto de acciones (omitir números en la cola, pausar llamadas, etc.) son controladas por el operador. Esta es la solución que ofrece Aircall para equipos de ventas.

Interactive Voice Response (IVR) o “respuesta de voz interactiva” es el menú telefónico automático con el que una persona interactúa a través del teclado de su dispositivo o de comandos de voz. El audio IVR inicial es pregrabado con el propósito de asistir o dirigir llamadas sin necesidad de un operador físico.

Un guión es una lista con los problemas y las situaciones más comunes que un cliente tiene y las respuesta más apropiadas a aquellos temas. Un script para un call center se utiliza tanto para el servicio al cliente como para las llamadas de ventas con el fin de aumentar la productividad, reducir el tiempo de llamadas y mejorar la experiencia del cliente.

Se refiere al uso de agencias externas de atención al cliente o de equipos especializados para ayudar a los operadores cuando no están disponibles o sobrecargados, el volumen de llamadas es alto durante el día o en épocas especiales, o el espacio y el presupuesto son un problema. Aircall no ofrece un servicio externo de atención al cliente, en cambio, brinda las herramientas para que dicha externalización sea más fácil y mejor operada desde la nube.

Private Branch Exchange (PBX) es una red telefónica de negocios con un servidor físico alojado en las instalaciones de la empresa. Las llamadas viajan a través de una central telefónica automatizada para conectarse a otras líneas y anexos internos como parte de la PSTN (red telefónica conmutada pública, por sus siglas en inglés). Es tradicionalmente conocida como la línea fija.

Se alojan dentro de las empresas, ya sea como PBX o PBX IP (totalmente virtuales); o fuera del establecimiento, a los que se accede a través de Internet. Los sistemas telefónicos para call center basados en la nube, como Aircall, funcionan a través de un navegador web o aplicación descargable para móvil y ofrecen una gran variedad de beneficios, incluyendo menores costos, facilidad de configuración e importantes integraciones.

Un cliente suele basar la compra de un producto más en su valor percibido (beneficio vs. costo) que en su precio real. El valor percibido por el cliente es impulsado por factores emocionales, lógicos o físicos, y puede ser enormemente influenciado por el marketing.