Aircall, solution de téléphonie et de communication cloud, dévoile une étude mondiale sur l’utilisation de l’intelligence artificielle en entreprise réalisée avec Sapio Research : 3 500 collaborateurs et dirigeants de PMEs en France, en Australie, au Canada, en Allemagne, au Royaume-Uni et aux États-Unis ont ainsi été interrogés sur leurs comportements et attitudes à l’égard de l’IA.
Ce qu’il faut retenir :
Deux tiers (63%) des entreprises françaises sont enthousiastes quant au déploiement de l’IA ;
Elles sont d’ailleurs 48% à confirmer qu’elles investiront dans l’IA au cours des 12 prochains mois. Cette dynamique est encore plus importante au Royaume-Uni (53%) et surtout aux Etats-Unis (66%).
42% des collaborateurs témoignent gagner en efficacité grâce à l’IA, notamment, en réduisant le temps consacré aux tâches administratives ;
Des inquiétudes subsistent néanmoins :
près de la moitié (49 %) des salariés craint que l'IA ne les remplace et 43 % s’inquiètent qu'elle n'entraîne une baisse de leur salaire ;
63% des collaborateurs interrogés déclarent qu'il y a un manque de compréhension de ce qu’il est possible de faire avec l'IA et attendent des entreprises qu’elles fassent de la pédagogie et de la formation à ce sujet.
Malgré de légères différences, les collaborateurs interrogés, peu importe le pays ciblé, partagent les mêmes conclusions, entre engouement professionnel et craintes.
Selon Jonathan Anguelov, cofondateur et CSO d’Aircall, “Cette étude concrétise les inquiétudes légitimes des salariés. (…) C’est pourquoi les entreprises doivent proposer un cadre pour former les salariés et accompagner les clients afin de permettre une utilisation éthique et responsable de l’IA . Avec sa première charte d’utilisation de ChatGPT en interne, Aircall est pleinement impliquée dans cette démarche.”
L’utilisation de l’IA, véritable levier de croissance pour les entreprises et de productivité pour les collaborateurs :
44 % des salariés français interviewés pensent que l'IA conduira à une plus grande efficacité sur leur lieu de travail ;
42 % déclarent qu’elle leur permettra de consacrer moins de temps aux tâches administratives et ainsi dédier davantage de temps aux connexions et interactions humaines avec les clients. Ils ne sont que 28% aux Etats-Unis.
Près de la moitié (44 %) des travailleurs interrogés espèrent une amélioration de leur formation, de l'intégration et/ou de leur montée en compétences grâce à l’IA ;
31% espèrent même trouver grâce à l’IA un meilleur équilibre entre vie professionnelle et vie privée. Ils sont 43% aux Etats-Unis.
Concernant les TPMEs/PMEs, elles sont seulement 39% à penser que le budget est un frein à la mise en place de l’IA au sein de leurs équipes. Cela démontre une forte démocratisation de l’IA, qui n’est donc plus exclusivement réservée aux grandes entreprises. Elles sont en revanche 60% au Royaume-Uni.
Dans l’environnement économique incertain qui prédomine, la réussite des PMEs passe notamment par la qualité de l’expérience offerte aux clients. Or, en moyenne, aujourd’hui moins de 4 heures par semaine sont consacrées à des interactions qualitatives avec eux.
Selon les collaborateurs, l’utilisation de l’IA permettra ainsi :
Pour 68 %, d’améliorer le service et l'assistance à la clientèle ;
Pour 68 % , de fournir des informations commerciales utiles ;
et pour 65 %, de conduire à une meilleure performance commerciale ou une augmentation du chiffre d'affaires.
Malgré un engouement certain pour l’IA, son utilisation suscite des inquiétudes légitimes chez les collaborateurs :
Elles sont de plusieurs ordres :
Un salarié sur deux (49 %) craint que l'IA ne le remplace au sein de son entreprise (ce chiffre est quasiment identique dans tous les pays interrogés dans l’étude) ;
57 % des employés considèrent qu’il y a une forte désinformation autour de l’IA (ils sont 63% aux Etats-Unis et 58% au Royaume-Uni) ;
62 % des salariés craignent que le manque de lien humain n'ait une incidence sur leur qualité de travail ;
43 % des salariés interrogés ont peur que leur salaire diminue du fait de l’intégration de l’IA dans leur entreprise ;
Une nécessaire pédagogie pour éviter les dérives de l’IA, encadrer son utilisation en entreprise et rassurer les collaborateurs :
57 % des entreprises sondées révèlent qu'elles ne disposent pas encore de l'infrastructure technologique et des compétences nécessaires pour mettre en œuvre efficacement l’IA ;
La moitié des personnes interrogées (51 %) craignent que le développement de l’IA soit trop rapide ;
3 employés sur 4 (70%) seraient intéressés par une formation plus poussée sur l’utilisation de l’IA dans leurs tâches quotidiennes.
En conclusion, cette étude démontre que les entreprises françaises (et mondiales) sont prêtes à implémenter l'IA, mais qu'il existe encore des freins structurels et culturels. Bien que l’IA soit considérée comme un levier de croissance et un outil au service de l’efficacité des professionnels de la vente et de la relation client, son utilisation suscite des inquiétudes légitimes auprès des collaborateurs. Un besoin d’encadrement de l’utilisation de l’IA, d’accompagnement et de formation des équipes émerge ainsi fortement.
Jonathan Anguelov, co-fondateur et CSO chez Aircall :
Notre étude déployée dans 6 pays et auprès 3500 professionnels prouve que l’intelligence artificielle est considérée comme une opportunité de croissance et de productivité incroyable pour les entreprises et leurs collaborateurs. Alors que les professionnels de la vente et de la relation client opèrent entre pression et complexité, l’intégration de l’IA les aidera à être plus efficace en favorisant la compréhension du besoin de leurs clients finaux.
Cette étude concrétise cependant les inquiétudes légitimes des salariés: craintes d’être remplacés, de voir leur salaire diminué, perte du lien humain… La prudence est donc de mise, et les entreprises doivent mener un travail essentiel de sensibilisation, d’éducation et de formation pour rassurer et accompagner au mieux leurs collaborateurs.
C’est ce à quoi nous nous attelons chez Aircall. Nous déployons nos fonctionnalités d’IA progressivement dans notre produit pour assurer à nos clients et leurs équipes de vente et support une implémentation efficace, responsable et éthique, avec comme enjeu principal l’amélioration de l’expérience client. En interne, nous nous appliquons la même exigence d’accompagnement et avons ainsi plusieurs outils pédagogiques et notamment la première charte d’utilisation de l’IA en entreprise. ”
Méthodologie
L'enquête a été menée par Sapio Research auprès de 3 500 employés au sein de PMEs (entre 50 et 250 employés, utilisant notamment les appels et messages pour leur service client) en France (pour 500 d’entre eux), en Australie, au Canada, en Allemagne, au Royaume-Uni et aux États-Unis. Les entretiens ont été réalisés via une enquête en ligne entre mars et avril 2023.
Les résultats sont sujets à des variations d'échantillonnage. L'ampleur de la variation dépend du nombre d'entretiens et du niveau de pourcentage exprimé dans cette étude.
Dans l’étude menée, les résultats ont 95 % de chances de se situer dans une marge d’erreur de 1,7 point, centrée autour du score obtenu dans la situation où toutes les personnes de la catégorie ciblée auraient été interviewées.
Publié le 11 mai 2023.
