Centre d’appel, call center, centre de contact, centre de relation client… Il est parfois difficile de s’y retrouver et de savoir lequel est vraiment nécessaire à son activité.
Quoi qu’il en soit, créer un centre d’appels ou un centre de contact est non seulement un moyen d’établir un réel contact avec vos clients et prospects mais aussi de proposer des parcours clients personnalisés plus performants, et en améliorant ainsi leur fidélisation.
Mais en quoi se différencient centres de contact et centres d’appels ? Faisons le point dans cet article…
Quick links
Qu’est-ce qu’un centre d’appel ?
Un centre d’appel (ou call center) se définit traditionnellement comme l’ensemble de services et moyens techniques et humains mis en place par une entreprise pour la gestion de son activité téléphonique (soit en interne, soit par le biais de la sous-traitance).
Ces appels peuvent être de différentes natures, c’est pourquoi on distingue généralement deux types de centre d’appels :
Un centre d’appels entrants est dédié à la réception des flux d’appels entrants et est souvent associé à la gestion de la relation client, au service après-vente ou encore au support technique d’une entreprise. Un agent d’un centre d’appels entrants doit être en mesure d’anticiper tous les scénarios d’appels possibles afin de mettre en place une distribution optimale des communications téléphoniques entre les agents et garantir le meilleur accueil téléphonique possible.
Un centre d’appels sortants désigne les équipes en charge de passer des appels clients dans le cadre de prospection commerciale, de prise de contact, ou de campagnes d’enquêtes de satisfaction client par exemple. Les fonctionnalités d’appels avancées, telles que le ‘click-to-call‘, l’automate d’appel, la consignation automatique pour éliminer la saisie manuelle, sont utilisées pour améliorer la productivité des agents et la rapidité des demandes clients.
La plupart des entreprises, notamment les TPE et PME, sont amenées à gérer aussi bien les appels entrants que sortants au sein de leurs équipes, c’est pourquoi celles-ci doivent être équipées d’un logiciel de centre d’appels adapté à leurs missions et simplifier leur travail.
Centre de contact : définition, avantages et fonctions principales
Qu’est-ce qu’un centre de contact ? Définition
Un centre de contact est une plateforme qui centralise la gestion de l’ensemble des canaux de communication d’une entreprise pour créer des interactions avec ses clients et prospects : téléphone, emails, réseaux sociaux (Facebook, Twitter, etc), solutions de messageries instantanées, chat, etc. On parle de stratégie omnicanale. Le centre de contact est donc une évolution du centre d’appel, réunissant ainsi l’ensemble des canaux de communication en plus de la voix.
Avec la multiplication des points de contacts mis à disposition des clients, les entreprises ont dû adapter leur façon de gérer tous ces flux d’informations entre les différentes équipes. La mise en place d’un centre de contact avec logiciel d’appel intégré permet d’offrir une expérience plus fluide aux clients à tout moment du cycle d’achat, avec une mise en relation plus rapide des contacts avec les agents.
Les fonctionnalités d’un centre de contact
En plus des fonctionnalités traditionnelles d’un centre d’appel (enregistrement des appels, double écoute, SVI, appels en cascade, remontée des fiches clients, etc), le centre de contact permet de piloter vos communications clients avec encore davantage de facilité.
Agrégation de l’ensemble des canaux de communication : un centre de contact vous permet de gérer et suivre une communication avec un client sur tous les canaux utilisés. Ainsi, un échange peut débuter par Live Chat, se poursuivre par téléphone, et se finaliser par SMS ou email, sans aucune perte d’information.
Intégration des outils business : votre centre de contact devient le centre de pilotage de votre relation client, où votre CRM, outil de ticketing, ou autres outils bureautiques et de performance sont parfaitement intégrés pour une gestion de l’expérience client optimale.
Un suivi et une analyse poussée des données client : peu importe où et comment vos clients vous contactent, l’ensemble des données sont traitées et centralisées dans votre centre de contact. Vous pouvez donc maîtriser et optimiser chaque canal de communication, tout en gardant une excellente vue d’ensemble de votre expérience utilisateur. Ces données sont aussi cruciales pour le développement de l’entreprise, aussi bien pour les équipes commerciales que les équipes marketing.
Les avantages d’un centre de contact
Vous vous adaptez au client et à ses préférences de communication, et non le contraire : en réunissant plusieurs canaux de communication au même endroit, vos clients seront mieux traités tout au long de leurs échanges. Avec un centre de contact efficace, vous gagnez en image de marque.
Un centre de contact évolutif et sur-mesure : si les habitudes de vos clients changent, vous aussi. Vous pouvez ajouter ou enlever facilement des canaux de communication, y ajouter de nouvelles options ou intégrer de nouveaux outils et applications tierces. Vous obtenez un centre de contact flexible, très apprécié aussi bien par vos clients que vos agents. De plus, votre centre de contact est unique et sur-mesure, pour correspondre parfaitement à vos besoins.
Une plus grande réactivité et de meilleures performances : grâce à votre centre de contact multicanal, les résolutions de vos demandes clients sont plus rapides et efficaces. C’est un gain de temps pour le support client et un véritable atout pour l’expérience client proposée. De même pour une équipe commerciale, qui peut piloter son démarchage ou développement bien plus efficacement.
Quelle solution de centre de contact choisir ?
Que vous ayez choisi de mettre en place un centre d’appels ou un centre de contact au sein de votre entreprise, vous devez impérativement vous équiper d’une solution de téléphonie pour assurer la gestion de vos flux téléphoniques externes et internes à l’entreprise.
Il existe deux types de logiciel de centre d’appels :
Centres d’appels “on-premise” (“sur site”) : l’entreprise dispose au sein de ses locaux de toutes les installations nécessaires (hardware, software), matériel et effectifs humains pour gérer l’activité téléphonique interne et externe. Le centre d’appel “on-premise” nécessite également une équipe dédiée à la maintenance du PABX ou IPBX. Ce type de système téléphonique est coûteux et souvent complexe à déployer en cas de croissance de l’entreprise ou de gestion multi-site. De plus, le projet d’Orange et de l’autorité des télécoms de moderniser le réseau téléphonique avec la VoIP (appels via internet/web) mettra prochainement fin aux lignes analogiques.
Centres d’appels virtuels : désigne une solution de téléphonie hébergée sur le cloud (100% dématérialisée) sous la forme d’un logiciel de voix sur IP (VoIP). Il élimine donc toutes les contraintes liées à un système téléphonique “sur site” (coûts d’acquisition, d’installation, de maintenance…) contre une plus grande flexibilité de gestion, des coûts réduits, une utilisation simplifiée, pour ne citer que quelques bénéfices. Sur la base d’un abonnement par utilisateur, un logiciel de centre d’appels virtuel s’installe en seulement quelques minutes d’attente et s’adapte aux évolutions de l’entreprise.
À retenir…
Le choix d’une solution de téléphonie doit se faire en fonction de la stratégie et des objectifs de votre entreprise.
Publié le 6 octobre 2022.
