Les statistiques d’appels et KPI de Call Center permettent d’évaluer la performance de votre centre d’appels ou centre de contact de façon objective. Les responsables qui travaillent avec des collaborateurs à distance ou avec des équipes en télétravail ne peuvent pas se tenir à proximité de chaque agent pendant un appel. Si un bon programme de formation pour les agents est un excellent moyen d’améliorer l’expérience client, les managers ont aussi besoin d’outils adaptés pour faciliter l’intégration et l’apprentissage des nouvelles recrues.
Par exemple, l’accès à un tableau de bord regroupant un ensemble de statistiques d’appels pertinentes permet d’améliorer les résultats des agents et la performance globale du centre d’appels.
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KPI de Call Center et statistiques d’appels : quelles différences ?
Les statistiques d’appels et les KPI de Call Center participent à l’analyse de la performance globale d’un centre d’appels. Pour bâtir votre centre d’appels et optimiser vos résultats, il est important de bien connaître ces notions. Bien que tous ces indicateurs soient liés, ils ne signifient pas tout à fait la même chose.
Les statistiques d’appels (ou métriques) suivent l’état de votre activité téléphonique. Les KPI de Call Center désignent les indicateurs clés de performance ; soit des valeurs mesurables qui évaluent votre performance en fonction de vos objectifs stratégiques. En résumé, les statistiques d’appels suivent les processus opérationnels d’un centre d’appels tandis que les KPI vous indiquent ce qu’il reste à faire pour atteindre votre but.
L’analyse des performances met à votre disposition une mine d’informations précieuses pour optimiser le fonctionnement de votre centre d’appels. En apprenant à identifier les métriques les plus utiles et à fixer les bons objectifs, vous ferez toute la différence. Une solution logicielle adaptée vous aidera également à suivre les statistiques qui offrent le plus de données clés en temps réel, et ce, quel que soit l’emplacement de vos collaborateurs.
Les statistiques d’appels avancées et les KPI de Call Center vous donnent un aperçu des points spécifiques à améliorer pour faire avancer votre entreprise. Pour gérer correctement vos équipes, il est important d’avoir accès à des données pertinentes qui vous renseignent sur l’efficacité de chaque agent et sur la façon dont les appels sont traités. À partir de ces informations, vous pourrez offrir un retour détaillé à vos agents et les aider à atteindre plus rapidement leurs objectifs.
Vous pouvez apprendre beaucoup grâce aux statistiques d’appels et il existe de multiples façons d’utiliser les données recueillies. Dans cet article, nous nous concentrerons sur les 10 indicateurs les plus importants à suivre au sein de votre centre d’appels.
Quelles statistiques d’appels devez-vous suivre ?
Pour pouvoir répondre aux besoins des appelants de façon efficace et professionnelle, votre call center doit être performant. En suivant et en évaluant les statistiques d’appels et les Call Center KPI ci-dessous, vous aurez toutes les clés en main pour réussir.
1. Durée moyenne de communication
Cette métrique permet de déterminer combien de temps vos agents passent en moyenne sur un appel. Il est intéressant de s’en servir pour créer une durée de communication de référence. Ainsi, vous gagnez du temps tout en laissant la possibilité aux agents d’offrir à leurs clients un service personnalisé et de résoudre les problèmes.
2. Nombre d’appels traités
Utilisez cette métrique pour identifier les agents qui répondent à un nombre d’appels trop important (ou trop insuffisant). En connaissant le nombre d’appels moyen que chaque agent peut traiter, vous pourrez ajuster plus facilement vos effectifs et anticiper les pics d’activité.
3. Délai moyen de réponse
Même s’ils préfèrent échanger par téléphone, la patience de vos clients a des limites. Selon l’étude BVA 2019, “50 % des Français souhaitent attendre moins d’une minute pour être mis en relation avec un service client, contre 21 % en 2015”. Ce constat renforce la nécessité pour les entreprises d’améliorer l’accueil téléphonique de leur centre de contact ou de leur service clientèle pour prendre en charge les appels plus rapidement.
4. Temps d’attente moyen
L’étude eCommerce Customer Experience de 2019 a révélé que 89 % des clients raccrocheront s’ils doivent patienter plus de cinq minutes. Si vos appels ne sont pas traités assez rapidement ou que vos clients sont mis en attente trop longtemps, il est peut-être temps d’embaucher de nouveaux agents, de renforcer vos équipes ou de déplacer vos ressources.
5. Nombre d’appels manqués
Un appel manqué est une occasion perdue de résoudre un problème ou de conclure une vente. Si vos clients rencontrent des difficultés pour vous joindre, ils ne manqueront pas de vous faire part de leur agacement. Si vous manquez un grand nombre d’appels, il est peut-être temps d’ajuster vos effectifs, de répondre aux appels plus rapidement ou de raccourcir la durée moyenne de communication.
6. Temps moyen de rappel d’un appel manqué
Si vous ratez un appel, vous pouvez rappeler votre client. Et si vous le faites rapidement, vous apaiserez les éventuelles tensions. Vous risquez de perdre la confiance de vos clients s’ils ne se sentent pas considérés.
7. Durée Moyenne de Traitement
Pour mieux appréhender la question du délai d’attente, un centre d’appels peut calculer plus globalement la DMT ou Durée Moyenne de Traitement, qui comprend la durée nécessaire pour le traitement d’une demande d’un contact (temps d’attente avant de décrocher l’appel + temps de communication effectif + traitement post-appel).
Si la recherche d’efficacité d’un call center tend à diminuer la durée moyenne de traitement, il faut veiller à ne pas trop la réduire au détriment de la qualité du service perçu par le client.
8. Taux de conversion
Cette métrique vous indique combien d’appels sont nécessaires pour faire une vente. Vous pouvez également l’utiliser pour identifier les commerciaux qui ont besoin d’être mieux formés.
9. Taux de résolution au premier appel
Cette statistique vous indique si des réponses sont effectivement apportées aux clients dès le premier contact. Si le pourcentage est faible, il peut être intéressant d’utiliser le routage d’appels ou un serveur vocal interactif pour acheminer plus intelligemment les appels.
10. Fréquence d’appel
En règle générale, si un client appelle plusieurs fois votre entreprise, cela signifie qu’il rencontre une difficulté. Une multitude d’appels au sujet du même problème peut signaler un point à améliorer.
L’importance des indicateurs de performances des agents
Pour évaluer la qualité de votre centre de contact ou centre d’appels et améliorer vos résultats, il est indispensable d’utiliser des indicateurs fiables et sérieux. Les données les plus importantes sont celles qui vous indiquent ce que font vos agents, s’ils effectuent leur travail dans les temps et si cela a un impact positif sur votre entreprise.
Grâce à votre système de téléphonie basé sur le cloud, toutes les informations importantes sont automatiquement rassemblées sur le tableau de bord du logiciel. Cet espace vous permet de travailler à partir d’une seule source de données. Fini le temps où vous passiez des heures à remplir des feuilles de calculs en redoutant de laisser des erreurs ! En traitant un volume d’appels croissant, il est préférable d’éviter les saisies manuelles.
Il suffit de quelques secondes pour afficher toutes les statistiques d’appels sur votre tableau de bord. Vous pouvez ensuite consulter les différents rapports en toute simplicité. Le tableau de bord d’un téléphone cloud offre une vision globale de votre activité qui vous aide à contrôler la qualité de votre centre d’appels et à suivre vos résultats.
Outre le fait qu’elles optimisent le fonctionnement de votre call center, les métriques peuvent aussi favoriser l’épanouissement professionnel de vos collaborateurs. En effet, elles vous donnent accès à des informations concrètes que vous pouvez partager avec vos agents. Ce sont des critères objectifs qui ne s’appuient sur aucune opinion personnelle. Les statistiques sont souvent très parlantes.
Optimiser l’efficacité de votre call center
D’après le Search Engine Journal, environ 65 % des clients préfèrent contacter votre entreprise par téléphone. Ils sont donc largement majoritaires face aux 24 % qui privilégient les formulaires de contact et attendent leur réponse. En améliorant l’efficacité de votre centre d’appels, vous échangez avec vos clients sur le bon canal sans allonger les délais d’attente.
Un système de téléphonie cloud offre une analyse des performances qui vous aide à recueillir des informations clés et à améliorer vos données d’appels grâce aux fonctionnalités avancées.
Voici quelques conseils pour vous aider à optimiser vos statistiques :
Utilisez l’enregistrement des appels pour identifier les problèmes liés à la durée de communication.
Communiquez clairement à vos agents vos objectifs et vos attentes en termes de statistiques.
Utilisez l’écoute discrète et la supervision d’appels pour mieux former vos agents.
L’intervention téléphonique est utilisée pour résoudre des problèmes complexes ou reprendre un appel client.
Déterminez les métriques à améliorer grâce aux sondages automatisés.
Réduisez le nombre d’appels à traiter en utilisant le routage d’appels, le SVI ou les deux.
Passez plus d’appels en utilisant les fonctionnalités Click-to-Dial ou Power Dialer.
Utilisez la file d’attente et la demande de rappel pour éviter de rater des appels et rappeler vos clients plus rapidement.
Utilisez le tableau de bord en temps réel pour suivre l’activité de votre centre d’appel. Il vous permet d’identifier les agents en difficulté, de déplacer des ressources et d’ajuster vos équipes.
Rassemblez plusieurs métriques pour évaluer les performances individuelles et collectives.
Avantages et limites
Si vous demandez à vos clients de donner leur avis sur votre centre d’appels, ils seront sûrement ravis de vous répondre. Les sondages automatisés et l’analyse des performances de votre système de téléphonie cloud vous disent tout ce qu’il y a à savoir sur la performance de votre centre d’appels. Lisez attentivement les avantages et les inconvénients des statistiques d’appels afin de les exploiter efficacement.
Avantages
La collecte de données est plus simple et plus rapide.
Elles vous aident à déterminer ce qui manque à l’expérience client.
Elles vous aident à identifier les clients fidèles et mettent en place des opportunités de vente croisée et incitative.
Elles repèrent les points faibles de vos canaux de communication.
Elles identifient des pistes de formation.
Ils vous aident à optimiser vos processus pour améliorer l’expérience client.
Un meilleur service client et des ventes en hausse augmenteront votre chiffre d’affaires.
Limites
Les données manquent parfois de contexte.
Les sondages automatisés ne reflètent pas nécessairement tous les profils de client.
Certains clients ne répondent qu’en cas de réclamation (les enquêtes sont faussées).
En utilisant la solution Aircall, vous avez accès à toutes les fonctionnalités qui permettent d’évaluer les appels entrants et sortants, que vous soyez ou non en mesure de superviser physiquement vos équipes. Les bonnes statistiques d’appels vous aideront à évaluer l’efficacité de chaque agent et vous donneront un aperçu de la performance globale de votre centre de contact. Et enfin, les métriques les plus pertinentes vous apporteront les données dont vous avez besoin pour mettre en place des solutions rapidement.
Publié le 14 janvier 2021.
