Depuis que le télétravail s’est imposé dans les nouvelles habitudes professionnelles, beaucoup d’entreprises envisagent de créer un centre d’appels virtuel afin d’assurer la continuité de leurs opérations en toutes circonstances. Certaines sociétés ont donc entrepris de transformer leur centre de contact physique en un centre de contact 100 % virtuel, tandis que d’autres profitent du contexte actuel pour créer directement leur centre d’appels à distance ou “virtuel”.
À l’image de la mise en place en temps record du Call Center Covid-Solidarity au début de la crise sanitaire, créer un centre d’appels est bien plus simple qu’il n’y paraît. Mais contrairement aux idées reçues, un centre d’appels virtuel n’est pas une solution que l’on adopte uniquement en temps de crise.
Il y a de nombreux avantages à le faire, à commencer par une meilleure efficacité des équipes commerciales et de service client. Voyons ensemble en quoi consiste exactement un centre d’appels virtuel, comment le mettre en place au sein de votre entreprise et quels sont ses principaux avantages.
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Qu’est-ce qu’un centre d’appels virtuel ?
Un centre d’appels virtuel désigne un ensemble de moyens humains et technologiques permettant d’assurer le contact avec une entreprise et ses clients, par le biais d’agents ou téléopérateurs géographiquement dispersés. D’autre part, un logiciel de centre d’appels virtuel permet aux commerciaux et aux agents de service client d’être en contact régulier avec leurs managers et leurs collègues.
Mais qu’entend-on exactement par « logiciel de centre d’appels virtuel » ? Il s’agit d’un système de téléphonie basé sur le cloud, également appelé « solution de téléphonie VoIP » (voix sur Internet). En règle générale, un système de téléphonie cloud fonctionne avec d’autres intégrations logicielles pour que les téléopérateurs puissent travailler à partir d’une seule et même interface. En apparence, tout ceci peut sembler un peu technique. Mais en réalité, les solutions de téléphonie cloud sont conçues pour simplifier la vie des collaborateurs et leurs échanges avec les clients.
Les principaux avantages du centre d’appels virtuel pour votre entreprise
D’après un rapport de Gartner, plus d’un tiers des agents de service client seront en télétravail en 2023, d’où la nécessité pour les entreprises d’anticiper la mise en place d’une telle infrastructure de téléphonie basée sur le cloud. En plus de la transition vers le travail à distance, de nombreux avantages poussent toujours plus d’entreprises à migrer leur infrastructure de centre d’appels vers le cloud :
Élargir les horaires d’ouverture
Beaucoup d’entreprises ont des clients dans le monde entier. Mais elles n’ont pas toujours la possibilité d’installer des bureaux partout. Avec un centre d’appels virtuel, vous pourrez élargir vos horaires de travail et vous rendre plus disponibles pour tous vos clients. Un service client de qualité est un excellent levier de fidélisation client.
Réduire les frais d’installation et de maintenance
En fonctionnant avec une équipe à distance, vous réduisez drastiquement les dépenses liées à l’achat et à la maintenance de votre infrastructure téléphonique qui est désormais totalement hébergée dans le cloud.
Réduire le turnover
Le télétravail a conquis de nombreux salariés. D’ailleurs, la plupart des personnes qui se sont mises à travailler depuis chez elles souhaitent conserver ce mode de fonctionnement, même si ce n’est qu’à temps partiel.
Gérer facilement un centre d’appel
Les responsables de centre d’appel n’ont plus besoin d’aller voir les téléopérateurs à leur bureau pour vérifier s’ils font du bon travail. Un logiciel de téléphonie adapté leur permet d’écouter les appels à distance et de superviser toute l’activité téléphonique depuis un tableau de bord en temps réel.
Améliorer le travail en équipe
En plus des appels téléphoniques, un logiciel de centre d’appels virtuel permet d’intégrer d’autres canaux de communication tels que e-mails, chat et SMS. Une structure « omnichannel » permet aux téléopérateurs d’interagir et de travailler ensemble à distance plus facilement.
Avoir un large choix de candidats
Lorsque vous créez un centre d’appels virtuel, vous élargissez le champ des possibles pour vos campagnes de recrutement puisque vous n’êtes plus soumis aux contraintes géographiques.
Comme vous pouvez le constater, un centre d’appels virtuel comporte de nombreux avantages. Mais comment choisir le meilleur logiciel de centre d’appels adapté à votre projet et quelles sont les étapes clés pour déployer une telle infrastructure ?
Les étapes clés pour créer un centre d’appels virtuel
Voici quelques clés pour vous permettre de mener à bien votre projet de création de centre d’appels de la phase initiale au déploiement et à l’utilisation en passant par le choix de la solution.
Première étape : définition du projet
Maintenant que vous avez un meilleur aperçu de ce qu’est un centre d’appels virtuel, voici quelques recommandations pour vous aider à initier votre projet :
Définissez clairement le rôle de votre centre d’appels virtuel. Ferez-vous de la téléprospection ? Du support ? Les deux à la fois ? Vous devez identifier clairement vos besoins et objectifs actuels.
En plus de votre système de téléphonie VoIP, vous aurez probablement besoin d’intégrations logicielles adaptées aux missions de vos équipes. Votre fournisseur de téléphonie VoIP dispose peut-être d’intégrations pour gérer plus efficacement votre service commercial ou votre support et améliorer l’expérience client.
En fonction de l’utilisation que vous ferez de votre centre d’appels, anticipez les bons workflows qui vous permettront de gagner en efficacité. Par exemple, pour la téléprospection, certaines intégrations avec votre système de téléphonie vous permettront de déclencher l’envoi d’e-mails automatiques pour guider vos clients à travers le « funnel » de vente.
Évaluez vos besoins spécifiques de distribution d’appels (par équipe, par horaire, par compétence, etc.) et options de self-service pour aider vos clients à obtenir des réponses rapidement.
Pensez à tout ce dont vos téléopérateurs auront besoin pour travailler à distance. La plupart du temps, un ordinateur, un casque et une connexion Internet stable suffisent.
Définissez les KPI et statistiques d’appels pertinents pour contrôler et suivre les performances de votre centre d’appels.
Pour motiver vos commerciaux ou agents de support, définissez des objectifs clairs et atteignables.
Deuxième étape : choix du logiciel de centre d’appels
Comme expliqué précédemment, une solution de téléphonie VoIP moderne est une technologie basée sur le cloud. Pourquoi est-ce important ?
Un bon système de téléphonie cloud est synonyme de fonctionnalités téléphoniques avancées. Grâce à une solution de téléphonie moderne adaptée à votre entreprise et à vos outils existants, vous pourrez optimiser vos processus et travailler plus efficacement. Par exemple, un logiciel de centre d’appels virtuel peut être connecté à votre CRM, comme HubSpot ou Salesforce, et centraliser automatiquement toutes vos données client.
Un logiciel de centre d’appels virtuel doit être facile et rapide à installer. Les fournisseurs de logiciels VoIP sont responsables des questions de fiabilité, de sécurité et de disponibilité de service. D’ailleurs, il n’est pas rare que des fournisseurs garantissent des logiciels fiables à 99,99 %.
Votre entreprise pourrait-elle bénéficier d’une présence locale dans divers pays ou zones géographiques ? Vous aurez la possibilité de créer des numéros de téléphone locaux, sans frais, nationaux et internationaux selon vos besoins.
Il est également important de pouvoir contrôler votre centre d’appels virtuel. Choisissez un logiciel qui vous permettra d’analyser vos performances depuis un tableau de bord offrant l’accès à vos statistiques d’appels et aux KPI.
Troisième étape : installation de votre logiciel de centre d’appel virtuel
Un logiciel de centre d’appels virtuel est extrêmement facile à installer puisqu’il suffit la plupart du temps de télécharger une application. L’installation prend quelques minutes seulement et le logiciel est prêt à être utilisé.
Selon la solution que vous choisirez, vous devrez suivre quelques étapes pour paramétrer et prendre vos marques avec votre logiciel de centre d’appels :
Explorez le tableau de bord de votre centre d’appels virtuel.
Créez vos numéros de téléphone virtuels.
Paramétrez votre serveur vocal interactif.
Ajoutez des utilisateurs et configurez vos équipes.
Familiarisez-vous avec les statistiques d’appels disponibles sur le tableau de bord.
Créez des tags personnalisés (classez les appels support, commerciaux, techniques, etc.).
Activez les intégrations avec vos outils métier qui vous permettront de travailler depuis une seule et même interface.
Quatrième étape : intégrer et former vos collaborateurs
Vous devrez ensuite créer un processus d’onboarding pour intégrer et former vos collaborateurs à leur nouvel outil de travail. Les bases de connaissances digitales sont particulièrement appréciées par les téléopérateurs qui peuvent y chercher des réponses rapidement lorsqu’ils sont en communication avec un client.
Vous pouvez également faire le point chaque semaine avec vos nouvelles recrues pour vous assurer que tout se passe bien et répondre à leurs questions. Servez-vous des métriques sur votre tableau de bord pour fixer des objectifs quantifiables. Ils vous permettront de mesurer la performance de vos agents de façon objective.
Dans le contexte actuel, les échanges entre collègues qui dépassent le cadre du travail se font essentiellement en ligne. Une pause-café virtuelle peut renforcer la cohésion de vos équipes et créer un environnement agréable.
Avec un centre d’appels virtuel, vous avez accès à toutes les fonctionnalités d’un système de téléphonie et vous pouvez utiliser des intégrations logicielles pour créer un centre de contact totalement opérationnel.
Publié le 25 février 2021.
