Comment garantir une expérience client optimale par téléphone ?

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Une expérience client agréable par téléphone passe avant tout par l’empathie, l’écoute et le professionnalisme. La communication téléphonique doit être plaisante pour vos clients et pour vos téléconseillers. Les appels sont la clé de voûte du support client. Parfois, il s’agit même du tout premier point de contact avec votre entreprise. On ne le dira jamais assez : la première impression est déterminante.

À travers tous les échanges, vous transmettez à vos clients une idée de votre entreprise, de vos valeurs et de votre façon de travailler. Quel rôle joue le canal vocal dans l’expérience client et en quoi il est si important ? Comment personnaliser les appels pour garantir une expérience client optimale ?

Quick links

• Le rôle du canal téléphonique dans l’expérience client

• Qu’est-ce qu’une expérience téléphonique réussie ?

• Téléphone : un élément clé du support client

• Quelques pistes pour améliorer l’expérience téléphonique

• Réaliser le constat de l’expérience client au sein de votre entreprise

• Comment personnaliser l’expérience client ?

• Checklist d’une expérience téléphonique réussie

Le rôle du canal téléphonique dans l’expérience client

Le temps que les agents et téléconseillers consacrent à vos clients au téléphone fait partie de l’expérience client globale. C’est même un point essentiel.

Que veut-on dire exactement quand on parle « d’expérience téléphonique » ?

Cette expression désigne l’ensemble des échanges et des interactions de vos clients avec votre entreprise tout au long du parcours d’achat : du premier appel, ou de la première visite sur votre site, à l’interaction ou échange téléphonique le plus récent. Concrètement, c’est la perception globale qu’ont vos clients de votre marque suite à vos conversations.

En utilisant un logiciel de centre d’appels, l’expérience téléphonique s’ajoute aux autres canaux de communication tels que l’e-mail, le chat ou le SMS. Pourquoi ? Car les solutions de téléphonie VoIP s’intègrent à tous ces outils de communication afin de centraliser l’ensemble des interactions et ainsi offrir une expérience client plus fluide.

Dès lors qu’un opérateur discute avec un de vos clients, il transmet une certaine image de votre entreprise. Il faut donc tout mettre en œuvre pour faire bonne impression.

Même avec l’apparition des nouveaux outils de communication, les clients ont encore massivement recours au canal téléphonique pour joindre une entreprise, d’autant plus s’il s’agit de résoudre un problème complexe ou urgent.

Il ne faut donc pas négliger la qualité du canal vocal et l’accueil téléphonique que vous réservez à vos clients. À terme, ces clients fidèles deviendront les ambassadeurs de votre marque et parleront de vous autour d’eux.

Qu’est-ce qu’une expérience téléphonique réussie ?

Cela va sans dire, les téléconseillers et agents de support clientèle doivent se montrer respectueux, courtois et professionnels en toutes circonstances. Mais ce n’est pas tout. Il y a plein d’autres façons de bâtir une stratégie solide pour offrir une expérience client agréable.

Les agents dédiés à l’expérience client savent combien il est important de comprendre les clients et de se mettre à leur place pour trouver la meilleure façon de leur répondre. Avec des workflows adaptés et une technologie performante, les équipes en contact avec les clients seront en mesure d’offrir une expérience client de qualité.

Agents compétents et technologie adaptée sont les clés pour dépasser les attentes de vos clients et améliorer leur satisfaction. Autrement dit, un moyen efficace de fidéliser la clientèle sur le long terme et assurer des revenus pour l’entreprise.

Téléphone : un élément clé du support client

Grâce aux avancées de la technologie, les entreprises ont l’avantage de pouvoir communiquer avec leurs clients via différents canaux de communication. Tandis que de nombreux clients continuent à privilégier les appels téléphoniques, d’autres apprécient le fait de pouvoir échanger par e-mail, chat ou autres outils digitaux.

Il y a donc beaucoup de facteurs à prendre en compte pour déterminer le canal de communication qui sera le plus efficace dans une situation donnée. Certaines sociétés ont choisi de renoncer complètement aux systèmes de téléphonie et de communiquer avec leurs clients uniquement par voie électronique. Cependant, si les messages automatisés peuvent être très efficaces, ils ne conviennent pas à tous les cas de figure.

Par exemple, si un de vos clients rencontre un problème complexe, il est souvent plus simple de le résoudre par téléphone. Les échanges téléphoniques peuvent vous éviter les fils de discussion interminables et faire gagner du temps à vos clients et à vos équipes. De plus, vos clients préfèreront toujours savoir qu’ils ont la possibilité de parler en direct à quelqu’un s’ils le souhaitent.

D’autre part, les messages préenregistrés et les chatbots peuvent être particulièrement agaçants lorsque l’on attend une réponse personnalisée à une question donnée. C’est pourquoi il est essentiel de proposer une assistance téléphonique de qualité pour garantir la meilleure expérience client possible.

Quelques pistes pour améliorer l’expérience téléphonique

Chaque appel entrant ou sortant peut être le point de départ d’une relation saine et durable avec votre client. C’est l’occasion pour vous de marquer les esprits. Il est essentiel pour votre entreprise de toujours chercher à améliorer l’expérience globale de vos clients au téléphone.

Voici quelques conseils simples pour améliorer votre service client et votre accueil téléphonique dès maintenant:

• Apprenez à vos commerciaux à développer les bonnes stratégies au téléphone et fournissez-leur les outils adaptés. Ils pourront plus facilement personnaliser les conversations et rendre l’expérience client plus humaine.

• Déterminez qui sont vos clients et en quoi vos produits ou vos services sont importants pour eux.

• Utilisez des outils adaptés tel qu’un système de téléphonie cloud. Vous pourrez exploiter les analyses du tableau de bord et suivre les performances de votre centre d’appels.

• Configurez les statistiques d’appels les plus courantes : temps d’attente, résolution au premier appel, temps d’attente moyen, vitesse moyenne de réponse, durée moyenne de communication, taux de conversion, etc. En fonction des informations dont vous avez besoin pour évaluer l’expérience client, ajoutez de nouvelles métriques.

• Utilisez les intégrations CRM pour étoffer les informations client et les rendre accessibles à partir d’une source de données centralisée.

• Suivez les bonnes pratiques en matière de formation.

• Assurez-vous que vos commerciaux et vos agents du support ont acquis des compétences à la fois techniques et relationnelles.

• Configurez un workflow pour les appels sortants de façon à développer la relation client même lorsque ce ne sont pas eux qui vous contactent directement. Pour ce faire, vous pouvez proposer des offres promotionnelles, des réductions et des informations sur les produits qui les intéressent.

• Apprenez aux agents du support à solliciter l’avis des clients pendant les appels et à faire remonter ces informations au responsable du centre d’appels. Quand cela est possible, faites des ajustements en fonction des retours de vos clients.

Réaliser le constat de l’expérience client au sein de votre entreprise

L’expérience client joue un rôle essentiel dans la satisfaction client à long terme. Alors, comment savoir quelle est l’expérience de vos clients et comment l’améliorer ?

Pour comprendre vos clients, il faut essayer de savoir ce qu’ils pensent et ressentent. Pour cela, il n’y a pas de secret : il faut se montrer à l’écoute des clients.

Voici quelques recommandations concrètes :

• Instaurez une culture d’entreprise axée sur le client.

• Utilisez plusieurs canaux de communication et privilégiez les canaux préférés de vos clients.

• Envoyez systématiquement des enquêtes automatisées pour recueillir l’avis de vos clients après chaque échange.

• Apprenez à vos téléopérateurs à avoir une vision globale du parcours client lors de chaque appel.

• Identifiez des tendances parmi les comportements des clients, tenez compte de l’impact qu’elles ont sur la croissance de votre entreprise et faites les ajustements nécessaires pour optimiser l’expérience client.

• Recueillez des informations exploitables à chaque étape du parcours client et adaptez vos workflows pour pouvoir les utiliser. Véritable mine d’informations, le tableau de bord est votre allié !

Gardez bien à l’esprit que les exigences de vos clients sont le reflet de leurs échanges et expériences passés avec différentes sociétés (y compris la vôtre). Mais aussi que chaque nouvelle discussion peut modifier, en bien ou en mal, l’image qu’ils se font de votre entreprise.

En offrant une expérience de qualité à vos clients, vous posez les bases d’une relation fondée sur des échanges réguliers. C’est aussi l’occasion de promouvoir et de vendre des produits adaptés aux besoins des clients, de recueillir leurs avis et de leur montrer que vous êtes à la hauteur. Vos clients seront d’autant plus disposés à vous recommander à leur entourage.

Comment personnaliser l’expérience client ?

À l’ère digitale, les entreprises doivent impérativement se démarquer de leurs concurrents sur la qualité des produits et services et le service client. Pour conquérir le marché actuel, votre société doit également offrir une meilleure expérience client. La personnalisation client est un excellent moyen d’y parvenir.

Voici nos conseils pour créer une expérience client sur mesure :

• Utilisez un CRM qui fonctionne avec votre système de téléphonie cloud. Les téléopérateurs doivent pouvoir consulter l’historique des appels et toutes les informations clés du client. Ils pourront plus facilement personnaliser les échanges et réduire le temps d’attente.

• Créez une approche axée sur le client en fonction de leurs retours.

• Apprenez à vos équipes à personnaliser leur approche du service client. Vos collaborateurs augmenteront leurs capacités d’anticipation et d’adaptation.

• Utilisez un logiciel de centre d’appels pour configurer le SVI et un centre de connaissances pour gérer les questions et les tâches les plus courantes. Encore une fois, assurez-vous que vos agents restent accessibles en cas de besoin.

• Utilisez un logiciel de centre d’appels qui offre des intégrations de communication multicanale (live chat, SMS, etc.). Les collaborateurs pourront discuter avec les clients en utilisant leur canal privilégié.

• Apprenez à vos équipes à recueillir autant d’informations que possible à chaque appel avec un client. Le moindre petit détail peut s’avérer utile et mérite d’être enregistré.

• Utilisez des enquêtes automatisées pour évaluer la satisfaction de vos clients et trouver des solutions aux réclamations les plus fréquentes.

• Recueillez aussi les avis des agents du centre d’appels et prenez-les en compte pour bâtir votre stratégie d’optimisation de l’expérience client.

• Gardez le contact avec vos clients en interagissant régulièrement avec eux.

Checklist d’une expérience téléphonique réussie

• Assurez-vous de doter vos équipes des outils suivants :

  • Un logiciel de centre de contact intégré aux outils de support client.

  • Une fonction d’enregistrement des appels pour analyser les conversations et identifier les problèmes les plus courants.

  • Une fonction d’écoute discrète pour coacher les agents du centre d’appels en direct pendant leur communication.

  • Un logiciel de transcription et IA pour analyser les appels et obtenir des données exploitables.

  • Un logiciel Helpdesk pour inclure automatiquement des notes et des commentaires dans les tickets.

• Formez vos agents de service client et téléconseillers et apprenez-leur à avoir une attitude et un langage positifs.

• Exploitez les données à votre disposition pour créer des tableaux de bord avancés.

• Configurez des workflows avec des enquêtes automatisées pour obtenir immédiatement l’avis de vos clients sur leur expérience.

En somme, choisir le bon logiciel de centre d’appels est le meilleur moyen de donner à vos chargés de clientèle les outils dont ils ont besoin pour améliorer leurs compétences et l’expérience globale de vos clients au téléphone.

Un dernier conseil ?  Avant de terminer un appel, demandez toujours à vos clients s’ils ont besoin d’autre chose. Ce sont aussi ces petites attentions qui permettent de rendre l’expérience client la plus agréable possible au téléphone.

Publié le 23 avril 2021.