Composer un numéro de téléphone nécessite entre 15 et 25 secondes. En sachant qu’un téléconseiller passe plusieurs dizaines d’appels par jour, l’économie de temps est vite calculée à la fin du mois. Des solutions d’automates d’appels téléphoniques comme le Power Dialer ou le Predictive Dialer viennent solutionner cette perte de temps. L’automatisation téléphonique ne remplace pas l’humain, mais le fait gagner en efficacité.
Voici les clés pour mettre en place une solution d’automate d’appels efficace et performante.
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Automate d’appels : définition
L’automate d’appel, ou Power Dialer, est une fonctionnalité utilisée dans les centres d’appels pour les campagnes d’appels sortants et la gestion d’appels entrants. L’automate génère automatiquement la composition des numéros, piloté depuis une solution de téléphonie VoIP.
Une fois le contact établi avec l’interlocuteur, plusieurs possibilités : soit le conseiller intervient directement, soit un message pré-enregistré est diffusé le temps que le conseiller prenne le relais. Dernière option, il est aussi possible de ne faire intervenir qu’un Serveur Vocal Interactif (SVI), pour collecter certaines informations rapidement (sondage, retour d’expérience, validation d’un choix ou d’une disponibilité, etc).
Les technologies actuelles de téléphonie VoIP permettent la mise en place simple d’une solution d’automate d’appel, et enregistrent les choix des utilisateurs dans le CRM.
Les différents types d’automates d’appels
Predictive Dialer : pour des appels en simultané
Réservé aux centres de contacts de taille plus importante, le Predictive Dialer est un compositeur prédictif et automatique qui s’appuie sur une intelligence artificielle et du machine learning. Il effectue des appels en simultané à partir de listes de numéros existants. Ainsi, les appels sont distribués directement aux téléconseillers disponibles et aux plus concernés. Le Predictive Dialer détermine les moments les plus opportuns pour composer le numéro du client, et permet d’éviter les temps morts dans les centres d’appels pour gagner en productivité.
Cette distribution intelligente augmente considérablement le taux d’appels entre les agents et les prospects. Pour une rentabilité optimale, nous vous conseillons d’utiliser ce système si votre centre d’appels est composé de 7 agents minimum en moyenne.
Power Dialer : pour des appels en séquence
Le Power Dialer permet d’économiser du temps en évitant de composer manuellement les numéros, et d’enchaîner les appels sans perdre de temps. En effet, cette solution offre une meilleure organisation aux agents, en permettant aussi de :
Mettre des tags sur les appels.
Laisser un message.
Créer des alertes sur un numéro injoignable.
Marquer une pause pour la prise de notes.
L’un des atouts principaux du Power Dialer est sa personnalisation. Relié au CRM, lui-même relié à votre plateforme de téléphonie cloud, il donne accès à toutes les informations utiles sur vos clients : historiques de conversations, données nominatives, données d’achats, etc.
Le Power Dialer est efficace et rentable dès le premier conseiller : contrairement aux idées reçues, il n’est pas réservé qu’aux centres d’appels importants. On estime jusqu’à 80 le nombre d’appels effectués par heure et par personne, en étant 4 fois plus rapide sur la partie composition et gestion des appels. Ainsi, les conseillers peuvent traiter davantage de prospects ou clients, pour une meilleure satisfaction client.
Pourquoi utiliser un automate d’appels ?
Faire gagner les téléconseillers en efficacité
En économisant 15 à 25 secondes par appel, les téléconseillers gagnent un temps global considérable. Ce temps précieux peut ainsi être utilisé pour d’autres conversations téléphoniques, mais également pour des tâches à plus hautes valeurs ajoutées. Grâce à la téléphonie cloud, les téléconseillers ont accès à de nombreuses données, offrant ainsi une meilleure connaissance des habitudes clients. Grâce aux possibilités de rappels automatiques, le conseiller est alors assuré d’appeler au moment opportun, pour un échange plus constructif.
Augmentation du chiffre d’affaires
La mise en place d’un automate d’appels téléphoniques permet très souvent une augmentation des ventes, grâce à la réalisation d’une meilleure prospection télémarketing et de campagnes commerciales plus efficaces. Grâce au ciblage personnalisé et à l’organisation des appels, les destinataires sont ainsi plus ouverts à la conversation. En effet, les automates d’appels prédictifs optimisent les processus en temps réel, et les leads prometteurs sont contactés automatiquement au moment le plus opportun.
Enfin, faire appel à un automate d’appels téléphoniques permet souvent de réduire vos coûts. Vos besoins en téléconseillers sont mieux organisés, et votre nombre d’appels journaliers plus important.
L’automate d’appels pour de meilleures relances téléphoniques
Organiser une campagne de relances téléphoniques demande beaucoup d’organisation. Par où commencer ? Quel message adopter ? Rassurez-vous, l’automate d’appels et votre plateforme de téléphonie cloud permettent de :
Réaliser ses relances plus rapidement : le système de rappel automatique permet de distribuer les appels aux conseillers disponibles. Par ailleurs, l’absence de numérotation fait gagner du temps lors des sessions de relances.
Mieux cibler ses relances : grâce à votre solution de téléphonie cloud reliée à votre CRM, votre centre d’appels n’effectuera plus ses relances au hasard. Dans le cas où un client a précisé ses préférences de rappels, le conseiller aura plus de chance de le joindre au moment idéal. Enfin, l’IA intégrée au Predictive Dialer détermine les prospects ou clients les plus disponibles.
Réaliser des enquêtes grâce à un automate d’appels performant
Après l’’achat de bases de données ou l’utilisation de bases préexistantes intégrées à votre CRM, une solution d’automate d’appels vous permet de vous accompagner efficacement sur :
Les enquêtes et sondages de satisfaction sans la présence d’un téléconseiller. Le serveur vocal interactif ou voicebot peut prendre le relai. En effet, l’appel automatique aboutit parfois à une question de type « êtes-vous satisfait de votre achat ? Tapez 1 pour oui ou Tapez 2 pour non ». La présence d’un téléconseiller humain est cependant parfois conseillée pour des échanges plus complets et une démarche plus qualitative.
Les études de marché : les fonctionnalités d’automates d’appels permettent de cibler précisément les personnes appropriées. Ils génèrent de meilleurs résultats tout en réduisant l’intervention humaine.
Répondre aux réclamations plus efficacement
Le système de tags d’une solution de téléphonie cloud comme Aircall permet de mieux maîtriser les réclamations des clients. En effet, lors de l’appel, les informations du client apparaissent en temps réel sur l’écran du conseiller**.** Et le logiciel priorise les appels à effectuer en urgence et les distribue aux conseillers les plus appropriés. En cas de réclamation, il est conseillé de prendre en charge rapidement les requêtes des clients pour limiter leur insatisfaction.
Automate d’appels : quelques bonnes pratiques
Gérer efficacement son after call grâce à l’automate d’appel
Si l’automate d’appels offre une plus grande efficacité aux téléconseillers, il leur permet aussi de dégager un petit temps dédié au traitement des informations. En effet, l’after call, ou le traitement post-appel, est une étape cruciale pour un suivi optimal des appels. Les fonctionnalités after call proposées par Aircall donnent l’opportunité de :
Réaliser une prise de notes suite à l’échange téléphonique.
Relier ces notes au CRM
Classifier le client avec un tag précis, pour un meilleur suivi en l’absence du conseiller chargé du suivi client.
Anticiper l’appel suivant en s’appropriant les informations utiles sur le client ou prospect.
L’automate d’appels pour plus de personnalisation
La personnalisation des échanges est devenue incontournable pour proposer une expérience client optimale. Une solution de téléphonie VoIP comme Aircall permet aux téléconseillers (et aux automates) de rendre les échanges plus attractifs et plus personnels. Une personnalisation des échanges permet non seulement de gagner du temps à la prise de contact, mais aussi de rassurer le client sur le bon suivi de son dossier, tout en améliorant la satisfaction client.
Les voicebots et messages d’accueil peuvent ainsi vous aider à améliorer la personnalisation des appels avec vos clients. En effet, la technologie vocale, reliée aux données clients, peut adapter son message automatiquement en conséquence.
La mise en place de la demande du consentement préalable
La loi LEN de 2004 (Loi pour la Confiance en l’Économie du Numérique) impose aux entreprises de demander un consentement préalable pour être recontactées. La loi stipule ainsi : « est interdite la prospection directe au moyen d’un automate d’appel, d’un télécopieur ou d’un courrier électronique utilisant, sous quelque forme que ce soit, les coordonnées d’une personne physique qui n’a pas exprimé son consentement préalable à recevoir des prospections directes par ce moyen ». Il convient donc que votre centre d’appels ou votre automate d’appels demande au préalable cette autorisation. Les entreprises réalisant des campagnes de prospection se soumettent à certaines obligations :
Se présenter clairement : le nom de l’entreprise doit être parfaitement audible lorsque le téléconseiller indique l’objet de son appel.
Rappeler au prospect son droit de s’inscrire sur Bloctel (liste d’opposition au démarchage téléphonique) s’il ne souhaite pas être l’objet de prospection commerciale.
Consulter a minima une fois par mois la société Bloctel pour mettre à jour ses bases de données pour des listes de contacts en parfaite conformité.
L’automate d’appels téléphoniques est une véritable valeur ajoutée pour votre centre de contacts : relances téléphoniques efficaces, campagnes marketing plus performantes, ou encore personnalisation des messages. Gain de temps, meilleure productivité et conditions de travail améliorées, un automate d’appel est devenu incontournable pour le support client.
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Publié le 20 juillet 2022.
