Le CTI, pour Couplage Téléphonie Informatique, permet de relier vos différents outils informatiques et votre logiciel de téléphonie VoIP, pour ainsi piloter toute votre activité commerciale depuis votre ordinateur. Le CTI est aujourd’hui essentiel dans un centre d’appel pour son bon fonctionnement mais aussi maximiser ses performances.
Longtemps réservé aux grandes entreprises, aux centres de relation client et centres d’appels, l’essor de la téléphonie IP au sein des entreprises a permis à de très nombreuses PME d’utiliser le CTI et ainsi de profiter de ses immenses avantages au quotidien.
Découvrez comment le CTI améliore l’efficacité d’un centre d’appels et la satisfaction de vos clients : tour d’horizon de ses principaux avantages.
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Qu’est-ce que le CTI ?
CTI définition :
Le Couplage Téléphonie Informatique représente l’ensemble des technologies interagissant avec votre standard téléphonique ou votre logiciel de téléphonie VoIP. Ainsi, vous pouvez gérer l’ensemble de vos tâches liées à vos télécommunications depuis votre ordinateur. Vos différents outils et logiciels sont reliés entre eux et vous permettent d’obtenir un centre de pilotage unique et complet, permettant un gain de temps estimé à 20 secondes par appel de 3 minutes en moyenne. Ce qui, ramené à une journée de travail complète, représente une optimisation de 11% de votre temps grâce à l’utilisation du CTI.
Fini donc l’utilisation des standards téléphoniques fixes & PBX et leur logistique complexe, tous les appels et leurs actions associées se font dorénavant via le logiciel VoIP, qui devient la plateforme unique pour vos téléopérateurs et prospecteurs de vos centres d’appels. Grâce aux fonctionnalités du CTI, tous vos moyens de communication sont réunis : vos clients peuvent vous contacter par téléphone, chat, email, SMS ou chatbot, tous ces canaux étant centralisés au même endroit depuis votre ordinateur.
Le couplage téléphonie-informatique ne regroupe pas uniquement les canaux de communication, mais aussi l’ensemble des outils de l’écosystème de la téléphonie des centres d’appels, comme votre plateforme CRM et de suivi des clients, ou votre outil support. Votre solution téléphonique est donc parfaitement intégrée grâce au CTI pour former votre outil “sur-mesure” qui multipliera la puissance de votre force de vente.
L’apparition et l’évolution du CTI :
Apparu au début des années 90, le CTI était alors considéré comme un outil indépendant permettant principalement un gain de temps pour la remontée des fiches clients lors d’un appel passé depuis un téléopérateur depuis un centre de relation client. Longtemps associé à un serveur CTI à part, son utilisation a drastiquement évolué dès les années 2010 grâce aux fournisseurs proposant des connecteurs aux outils CRM et ERP, permettant l’apparition des tableaux de bord tout-en-un.
La transition massive vers la téléphonie IP au même moment a donc vu les systèmes téléphoniques devenir des logiciels, permettant de se connecter bien plus facilement aux autres outils digitaux grâce aux API, donnant lieu à un couplage CRM/CTI devenu aujourd’hui incontournable.
Le temps des systèmes PABX où l’on devait faire appel à des intermédiaires pour connecter la téléphonie au réseau informatique est donc révolu. Il est en effet beaucoup plus simple aujourd’hui de mettre en place un système de téléphonie intégralement relié aux autres outils d’un centre d’appel, aussi petit soit-il, grâce à la téléphonie sur IP. En effet, l’intégralité de sa mise en service se déroule en ligne, et vous êtes accompagné pas à pas sur la connexion avec votre outil support et votre plateforme CRM.
La démocratisation de la téléphonie VoIP fonctionnant via des solutions SaaS permet donc une immense capacité d’intégration des différents outils de votre force de vente : le CTI est plus facile à gérer donc beaucoup plus flexible pour une équipe informatique. Cette flexibilité est aujourd’hui l’une des clés de la réussite d’un centre d’appel, où les besoins d’adaptation face à la demande peuvent fluctuer rapidement.
Le CTI au service de l’efficacité des centres d’appel
Les années 2000 ont vu apparaître une nouvelle volonté de placer le client au centre des stratégies d’entreprise, le CTI s’est donc imposé naturellement dans tous les projets de GRC (Gestion de Relation Client) et CRM (Customer Relationship Management). Les centres de relation client ont donc cherché à devenir de plus en plus performants pour répondre au mieux aux besoins des clients tout en maîtrisant leurs coûts. Le CTI étant au coeur de l’optimisation de la circulation de l’information, il joue un rôle essentiel dans l’efficacité des centres de services clients :
La gestion des appels téléphoniques est optimisée grâce au CTI dans les centres de contact : les nombreuses fonctionnalités permettent une meilleure orientation du client et donc une meilleure prise en charge par les téléconseillers. Par exemple, le paramétrage simple du SVI (Serveur Vocal Interactif) permet au client d’être redirigé directement vers le bon interlocuteur, et d’éviter ainsi un intermédiaire supplémentaire pour le centre de contact. La distribution automatique d’appel, appelée ACD ou Automatic Call Distributor, est tout aussi utile en redirigeant automatiquement les appels entrants vers les conseillers les plus adaptés, en fonction de leur langue, produit ou service utilisé, etc.
Grâce à toutes ces fonctionnalités et le couplage aux outils support, le CTI permet une réduction de la durée moyenne de traitement des appels, sans impacter la satisfaction client : ce dernier obtient l’information plus rapidement à travers des conseillers plus qualifiés, et plus à même de pouvoir les aider efficacement. De son côté, le responsable commercial obtient une équipe pouvant gérer un plus grand nombre d’appels entrants chaque jour, et donc apporter un soutien efficace à plus de clients. La situation est donc gagnante-gagnante, pour une gestion efficace de la relation client.
Dans le cadre d’appels sortants, comme pour des campagnes de téléprospection ou de vente additionnelle, le CTI permettra une remonté des informations sur les client quasiment en temps réel : les télévendeurs auront donc une capacité à pouvoir gérer leur discours de manière personnalisée sans jamais impacter le plan d’appel ni le temps d’attente.
Autre force incontournable du CTI : cette connectivité aux outils digitaux permettra une consignation automatique des appels dans le CRM, mais aussi de pouvoir tagger facilement les différents prospects et saisir des notes d’appels directement dans le système, libérant ainsi les commerciaux des tâches chronophages. Ils peuvent donc gagner du temps sur des tâches sans valeur ajoutée, et se concentrer sur la vente. Au-delà de meilleures performances, les commerciaux se sentiront épaulés par des outils efficaces, mais aussi davantage motivés grâce à ces tâches automatisées.
Quelles fonctionnalités permet le CTI ?
Le CTI permet d’automatiser un grand nombre d’actions relatives aux flux téléphoniques entrants et sortants, augmentant ainsi l’efficacité des centres d’appels et centres de relation client. Parmi les plus utiles aux téléconseillers :
Remontée de fiche clien****t
Fonctionnalité emblématique du CTI : elle permet de contextualiser chaque appel entrant avec l’historique du contact. Ce fut pendant longtemps la fonctionnalité principale du CTI avant la généralisation massive de la téléphonie VoIP. Grâce à cette fonctionnalité, vos commerciaux ont toujours l’information client la plus à jour possible, pour un suivi de dossier sûr et efficace, tant pour les appels entrants que sortants.
Click to dial
Fini l’époque où le téléconseiller devait composer manuellement un numéro : le Click to Dial permet de lancer un appel depuis une même interface, sans avoir à jongler entre différentes fenêtres ou plusieurs outils bureautiques. Avec la composition des numéros en un clic, les erreurs de saisie deviennent quasi-inexistantes et le téléopérateur gagne un temps considérable chaque jour en saisie de numéros. Cette tâche chronophage est donc supprimée du quotidien d’un centre d’appel.
Consignation & synchronisation automatique d’appels dans le CRM
Comme la composition des numéros, la saisie manuelle des informations à la suite d’un appel disparaît peu à peu avec l’automatisation et la centralisation des données dans les outils CRM & Helpdesk. Cette automatisation est évidemment agréable au quotidien pour le bien-être du téléopérateur, mais elle génère surtout un gain de confiance pour ce dernier, pouvant s’appuyer sur des données plus fiables que des informations renseignées manuellement.
KPI & statistiques d’appels
Le CTI permet à votre solution téléphonique d’être couplée à vos données CRM, vos rapports sont donc complétés et enrichis par l’ensemble des données relatives aux appels téléphoniques, vous permettant d’ajouter de nouvelles variables à vos analyses et vos suivis de performance : volume et durées des d’appels, répartition des appels, taux de décroché etc. Grâce à ces nouvelles possibilités d’analyse, vous pourrez donc adapter les stratégies de votre centre d’appels pour une gestion encore plus efficace : meilleur moment pour appeler, durée optimale, profils des commerciaux etc.
Créer et charger automatiquement des listes d’appels
Comme pour une playlist musicale, pour pouvez concevoir des listes d’appels grâce à votre logiciel de téléphonie VoIP et sa connexion à votre CRM, pour qu’ils soient ensuite composés à la suite sans intervention manuelle. La fonctionnalité PowerDialer automatise les appels et peut faire gagner jusqu’à 2 minutes entre chaque appel.
Conclusion
A l’ère de la téléphonie VoIP, le CTI est facteur de productivité des agents en centre d’appels et permet d’assurer une satisfaction client optimale.
Cela étant, de nombreuses entreprises ne sont pas encore équipées de CTI ou ne bénéficient pas de tout le potentiel des solutions de téléphonie IP SaaS. En effet, l’idée reçue d’une mise en place lourde et complexe existe encore, ce qui n’est évidemment plus le cas grâce à leur dématérialisation complète. Ainsi, l’intégration entre votre logiciel de téléphonie IP et vos outils digitaux sera simple et rapide.
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Publié le 9 avril 2021.
