- Comment fonctionne une solution CCaaS ?
- Les fonctionnalités essentielles d’un logiciel de téléphonie pour CCaaS
- Développer votre entreprise avec un CCaaS
- Un CCaaS au service de l’expérience client
- Comment mettre en place une solution CCaaS ?
- 10 conseils pour tirer profit d’un Centre de Contact en tant que Service.
- Comment fonctionne une solution CCaaS ?
- Les fonctionnalités essentielles d’un logiciel de téléphonie pour CCaaS
- Développer votre entreprise avec un CCaaS
- Un CCaaS au service de l’expérience client
- Comment mettre en place une solution CCaaS ?
- 10 conseils pour tirer profit d’un Centre de Contact en tant que Service.
Plus que jamais, vos clients s’attendent à ce que vous leur offriez un service de qualité. Mais sans un système de communication puissant, comme un CCaaS (« contact center as a service »), il peut être très difficile de satisfaire leurs exigences. Avec un ensemble de solutions cloud, vous aurez tout ce qu’il faut pour construire une belle relation client et vous prendrez de l’avance sur vos concurrents.
Quand il est utilisé à bon escient et avec les bons outils, un logiciel CCaaS est un tremplin vers une expérience client exceptionnelle. Pour choisir la solution la mieux adaptée à votre entreprise, découvrez comment fonctionne une solution CCaaS et comment la mettre en place.
Quick links
Comment fonctionne une solution CCaaS ?
Dans un centre de contact, l’activité est bouillonnante. Un centre d’appels très actif traite des centaines (voire des milliers) d’appels chaque jour.
Une solution CCaaS est un logiciel cloud de relation client qui fournit aux centres de contact tous les outils dont leurs opérateurs ont besoin pour être efficaces. La mise en place d’un logiciel CCaaS ne requiert aucune configuration compliquée ni aucun hardware élaboré. Tout fonctionne avec la technologie VoIP également appelée voix sur IP.
Il se peut qu’un CCaaS comprenne des logiciels qui fonctionnent sur site. Mais aujourd’hui, les centres d’appels ont de plus en plus souvent recours aux solutions de téléphonie basées sur le cloud. De nombreux fournisseurs de logiciels cloud proposent des solutions ayant pour but d’aider les centres d’appels à créer des workflows sur mesure.
En utilisant un logiciel CCaaS, vous réduisez les dépenses liées à votre centre d’appels et vous travaillez avec une solution durable. L’investissement initial est moins élevé que si vous utilisiez des lignes téléphoniques classiques et les frais permanents passent sous forme d’abonnement.
Les centres d’appels sont encore plus performants lorsque les agents peuvent utiliser des fonctionnalités telles que le routage des appels, la file d’attente, l’enregistrement d’appels, la musique d’attente, le serveur vocal interactif, etc. Couplées à un système de téléphonie cloud, les solutions logicielles offrent de nouvelles possibilités à votre centre d’appels.
Les fonctionnalités essentielles d’un logiciel de téléphonie pour CCaaS
Avec un logiciel CCaaS, les meilleures solutions logicielles sont à la portée de vos téléopérateurs. Que diriez-vous si, en plus des fonctionnalités téléphoniques habituelles, votre centre d’appels pouvait bénéficier des options suivantes ?
CRM
Analyses de performance
Intelligence artificielle
Processus de vente automatisés
Automatisation du support technique
Marquage des appels
Logiciel e-commerce
Productivité
Enquêtes
Assurance qualité
Et cette liste n’est qu’un début ! Avec une solution CCaaS, vous pouvez aller beaucoup plus loin.
Vos téléopérateurs peuvent travailler avec des solutions cloud à la fois dans les bureaux de l’entreprise et à distance ou au sein d’une équipe virtuelle. Ils n’ont besoin que d’une connexion Internet et de leurs identifiants pour se connecter. Vous pouvez gérer votre centre d’appels plus facilement en utilisant un logiciel CCaaS. Tous les outils dont vous avez besoin sont réunis au même endroit. Si vous avez des questions ou que vous rencontrez des difficultés, il vous suffit de contacter votre fournisseur.
Développer votre entreprise avec un CCaaS
Les solutions « en mode service » sont très appréciées des entreprises car elles offrent une multitude d’avantages. Les SaaS (logiciels), UCaaS (communications unifiées) et les CCaaS sont des services d’applications cloud gérés par des fournisseurs tiers. Ces solutions ont pour principal avantage d’éviter les installations complexes au sein de votre infrastructure. Dans un de ses articles, Forbes explique notamment comment les UCaaS permettent de maintenir la cohésion entre les agents qui travaillent à distance et les équipes en interne.
Comme toute entreprise, vous avez évidemment pour projet de vous agrandir. Mais cela signifie aussi qu’il faudra adapter votre centre d’appels, ce qui engendre des frais. Un logiciel CCaaS est un excellent moyen d’apaiser vos inquiétudes sur le plan financier. En effet, quelle que soit la taille de votre entreprise, un CCaaS offre des solutions adaptées à votre centre d’appels qui évoluent en même temps que lui. Vous contrôlez vos dépenses en ne payant que les solutions dont vous avez besoin. Vous ajoutez ou supprimez des solutions logicielles à mesure que vos besoins évoluent.
Les analyses de performances sont là pour vous aider à identifier les périodes de creux et les pics d’activité. Ainsi, vous saurez exactement quand il faudra recruter plus d’agents. Si ne prévoyez pas suffisamment de téléopérateurs, vous pourriez rater des ventes et perdre des clients réguliers. L’inverse est aussi vrai. Si vous embauchez trop d’agents par rapport au volume d’appels, votre entreprise aura beaucoup de dépenses et sera moins productive.
Avec un CCaaS, vous réduisez les coûts liés au matériel informatique, aux logiciels et autres ressources. Votre entreprise est armée pour offrir une meilleure expérience client.
Un CCaaS au service de l’expérience client
Chaque composant de votre centre de contact, notamment votre système de téléphonie, vos canaux de communication et vos intégrations logicielles, fonctionne dans le cloud. Tous ces outils s’associent pour offrir à votre entreprise des avantages inégalables.
Meilleure expérience client
Ces dernières années, les outils traditionnels des centres d’appels n’ont permis de proposer que des fonctionnalités de service client de base. Avec un CCaaS, vos clients n’auront plus à patienter indéfiniment pour être mis en relation avec un agent compétent. Les téléopérateurs disposent des meilleurs outils pour répondre rapidement aux appels et résoudre les problèmes des clients. Comme nous l’avons souligné précédemment, les exigences des clients ont changé. Les solutions CCaaS sont conçues pour vous adapter à ces nouvelles exigences et vous aider à donner la priorité à votre clientèle.
Efficacité renforcée des agents
Avec un CCaaS, vos agents ont accès à tous les outils directement sur leur écran. Ils ne perdent plus de temps à basculer d’un logiciel à un autre pour trouver l’information dont ils ont besoin. Tous les programmes sont hébergés dans le cloud et peuvent être intégrés les uns aux autres grâce aux API. À chaque appel, vos agents mettent vos clients en confiance grâce aux renseignements clés (historique d’appels, historique de facturation, ventes etc.) qui apparaissent à l’écran sous forme de pop-up ou Insight Cards.
Rentabilité
Les solutions CCaaS nécessitent peu de frais de départ et proposent un abonnement mensuel abordable. Elles vous permettent également d’alléger votre service informatique, de réduire votre durée d’indisponibilité et de limiter (voire d’éliminer totalement) les coûts de maintenance et de mise à niveau. Vous pouvez adapter vos effectifs pour augmenter votre productivité et vos revenus.
Fiabilité et disponibilité
Votre fournisseur se charge de la maintenance et des mises à niveau de la solution CCaaS. La plupart des fournisseurs garantissent jusqu’à 99,99 % de durée de disponibilité. Les plus sérieux disposent leurs infrastructures dans des centres de données redondants et offrent une disponibilité 24 heures sur 24.
Évolutivité
Les solutions CCaaS permettent aux centres de contact de s’adapter pour mieux répondre aux besoins de leurs clients. Étant donné qu’elles sont toutes hébergées dans le cloud, ces solutions facilitent la création d’équipes à distance ou réparties en plusieurs endroits ainsi que la mise en place quasi-instantanée d’un centre d’appels virtuel. Il n’y a pas de licence à acheter. Vous ne payez que pour obtenir ce dont vous avez besoin.
Rapports et analyses
Les statistiques d’appels sont de précieux indicateurs. Elles vous permettent de connaître le canal de communication privilégié de vos clients, de suivre les appels, de coacher vos agents, de contextualiser les appels et d’ajuster vos équipes ou vos menus vocaux en temps réel.
Ce sont tous ces avantages qui ouvrent la voie à une expérience client digne de ce nom.
Comment mettre en place une solution CCaaS ?
Les centres d’appels et de contact ont longtemps été perçus davantage comme un coût car ils créent des dépenses pour l’entreprise mais ne rapportent pas (ou peu) de bénéfices. Au fil du temps, le marché est devenu très concurrentiel et cela a bouleversé la façon dont les entreprises servent leurs clients. De la toute première vente à la livraison du produit, la relation client n’est plus la même qu’avant.
On parle moins de « service client » et davantage d’expérience client. Grâce à l’accent mis sur l’amélioration de cette expérience client, les centres de contact sont désormais perçus comme des leviers d’acquisition et de rétention client, générant davantage de chiffre d’affaires.
Pour réussir à travailler avec une solution CCaaS, vous devez imaginer une stratégie pour bâtir la meilleure expérience client possible. Dessinez les contours du processus qui vous permettra d’engager les clients avec tous les interlocuteurs de votre entreprise. Assurez-vous que les processus mis en place correspondent bien aux tâches de chacun. Développez des stratégies et des processus pour résoudre les problèmes les plus courants.
Sans une vision globale, il est impossible de fixer des objectifs réalistes pour l’entreprise. La planification stratégique vous donnera une feuille de route détaillée dont vous pourrez vous servir pour mener à bien votre mission et tenir la promesse d’une expérience client réussie.
En élaborant cette nouvelle stratégie et en la partageant avec vos collaborateurs, vous servirez vos clients comme ils le souhaitent, et non comme vous en avez l’habitude. Grâce à un logiciel de centre d’appels et aux intégrations VoIP, vous pourrez améliorer l’expérience client en utilisant d’autres canaux de communication, en réduisant le temps d’attente, en résolvant les problèmes plus rapidement et en ajoutant des options de self-service.
10 conseils pour tirer profit d’un Centre de Contact en tant que Service.
Les métiers de la communication en sont encore en train d’élaborer les bonnes pratiques pour encadrer l’utilisation des logiciels CCaaS. Mais cela n’empêche pas de nombreux centres de contact à travers le monde de bien fonctionner et d’obtenir d’excellents résultats. Ces entreprises sont donc des exemples à suivre pour travailler avec des solutions « en mode service ».
Voici quelques-unes des bonnes pratiques à retenir :
Offrez une expérience omnicanale : téléphone, chat, e-mails, SMS et réseaux sociaux.
Coachez et formez les agents de votre centre de contact.
Ajustez vos effectifs en vous appuyant sur les données en temps réel.
Utilisez l’analyse de performances pour suivre les métriques d’appel et identifier les problèmes.
Proposez des options de libre-service en complément (et non en remplacement) du travail des agents.
Fixez des objectifs réalistes et accompagnez vos agents.
Mettez en place une distribution d’appels efficace pour répondre aux besoins de vos clients rapidement.
Définissez les grandes lignes du parcours client et faites un suivi pour modifier vos workflows au besoin.
Enregistrez les appels et utilisez l’écoute discrète pour mieux former vos équipes.
Faites preuve de flexibilité et d’innovation. N’oubliez pas que la technologie ne cesse d’évoluer et que cela peut aussi bien profiter à votre centre de contact que le pénaliser.
Avec ses quelques conseils et bonnes pratiques sur l’utilisation des logiciels CCaaS, vous aurez toutes les clés en main pour tirer le meilleur parti de ces solutions et offrir une expérience client exceptionnelle. Le système de téléphonie cloud Aircall offre de nombreuses capacités d’intégrations logicielles afin de vous permettre de mettre en place un CCaaS optimal aussi bien pour vos équipes et vos clients.
Publié le 15 mars 2021.
