Centre d'appels : améliorer sa performance grâce aux statistiques d’appels

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Les centres d’appels sont capables d’améliorer l’expérience client, à condition que vos collaborateurs travaillent efficacement. Pour savoir quelle image vos clients se font de votre service commercial ou support, vous devez suivre les performances de votre centre d’appels. C’est la meilleure manière de savoir comment vous adapter à leurs besoins.

Les clés pour y arriver ? Les statistiques d’appel et les KPI. En suivant l’évolution de ces indicateurs avec un logiciel de centre d’appels adapté, vous pourrez utiliser vos données pour identifier vos points faibles et rendre votre centre d’appels plus performant.

Dans cet article, nous vous expliquons pourquoi il est intéressant de suivre les statistiques d’appels, quels sont les indicateurs à suivre et comment tirer profit des logiciels de centre d’appels.

Quick links

• Pourquoi mesurer l’efficacité d’un centre d’appels ?

• Comment mesurer les performances d’un centre d’appels ?

• Suivi de l’activité de votre centre d’appels

• Les statistiques d’appels indispensables pour améliorer vos performances

• Comment tirer profit de la technologie pour gagner en productivité et améliorer la satisfaction client

• Améliorer vos performances grâce aux statistiques d’appels en quelques étapes clés

• Conclusion

Pourquoi mesurer l’efficacité d’un centre d’appels ?

Avant toute chose, qu’entend-on par « performance » et « efficacité » quand on parle d’un centre d’appels ? Mesurer la performance d’un centre d’appels, c’est vérifier le niveau d’efficacité de chaque téléopérateur et des différents services pour s’assurer que le centre d’appels est opérationnel.

Naturellement, il est dans votre intérêt que votre centre d’appels soit aussi productif que possible. Plus vos équipes travailleront efficacement, plus conséquents seront les clients et les bénéfices.

Au-delà de l’augmentation de votre chiffre d’affaires, un centre d’appels performant peut aussi profiter à vos clients et aux téléopérateurs eux-mêmes. Pas de doutes, les clients apprécient les entreprises qui remuent ciel et terre pour offrir une bonne expérience client. En prenant soin de vos clients, vous les transformerez en ambassadeurs de votre marque. Vous pourriez ainsi augmenter votre volume de ventes et toucher un public plus large.

Le suivi des performances de votre centre d’appels est aussi un excellent moyen d’impliquer davantage vos agents dans la création d’une expérience client de qualité. Par exemple, faites-leur des commentaires clairs et récompensez leurs efforts. Vos agents sont heureux et motivés, vos clients sont satisfaits et restent fidèles à votre entreprise.

Comment mesurer les performances d’un centre d’appels ?

Les métriques sont des indicateurs qui permettent de comparer et de suivre vos performances de façon objective. Les statistiques utiles pour les centres d’appels sont des mesures quantitatives et qualitatives qui vous indiquent le niveau de productivité de vos agents et si l’expérience client qu’ils offrent correspond bien à vos attentes initiales.

Idéalement, vous devriez mesurer les activités qui ont le plus d’impact sur l’expérience client. Voici quelques-uns des meilleurs indicateurs pour évaluer l’efficacité d’un centre d’appels :

• La rapidité avec laquelle les agents sont capables de résoudre les problèmes et les réclamations des clients.

• Le nombre d’appels manqués en raison d’un manque de disponibilité des opérateurs.

• La durée moyenne de communication de vos agents par rapport aux normes de l’industrie.

• Le niveau de satisfaction des clients à chaque étape du parcours client.

• Le temps d’attente moyen des clients avant qu’ils ne soient mis en relation avec un agent capable de les assister.

• La vitesse moyenne à laquelle vos agents répondent aux appels.

• Le nombre d’appels traités pendant les heures de pointe et les heures creuses.

• Le temps moyen qu’il faut aux agents pour rappeler un client qui a cherché à vous joindre.

• Le nombre d’appels nécessaire pour convertir un prospect en client.

• La fréquence à laquelle les clients vous appellent pour un problème similaire.

Les statistiques d’appel les plus pertinentes vous fourniront des informations fiables que vous pourrez comparer aux données de référence des centres d’appels. Vous aurez une vision précise de l’efficacité de votre centre d’appels.

Suivi de l’activité de votre centre d’appels

Il est impensable d’écouter absolument toutes les conversations pour faire des commentaires individuels et précis à vos agents. En revanche, il existe d’autres moyens de suivre l’activité de votre centre d’appels et d’identifier les éventuels problèmes.

Le volume d’appels, l’efficacité, la productivité et la satisfaction client ne sont que quelques-uns des critères dont vous avez besoin pour vous comparer à vos concurrents ou suivre la progression de votre centre d’appels par rapport aux années précédentes.

Il est important de suivre l’activité de votre centre d’appels pour deux raisons :

1. Vous pouvez suivre la performance des agents et les aider à progresser en mettant en place les mesures nécessaires. Les statistiques d’appels vous aideront à identifier les moments précis dans le parcours client où les agents (ou les clients) rencontrent le plus de difficultés.

2. Vous pouvez fixer des objectifs clairs et mesurables et évaluer l’efficacité de vos agents en fonction de ces objectifs.

En analysant la façon dont travaillent vos équipes, vous pouvez rassembler des données précises et les évaluer. C’est un excellent moyen de découvrir si vos clients sont satisfaits de vos produits, services et de l’assistance que vous leur apportez avant ou après la vente. Plus les données seront précises et pertinentes, mieux vous pourrez vous projeter et prendre des décisions mesurées.

Les statistiques d’appels indispensables pour améliorer vos performances

Les statistiques d’appels et les KPI vous aideront à décomposer votre stratégie en plusieurs étapes clés, à suivre votre progression et à utiliser vos données pour faire les ajustements qui s’imposent. Les métriques sont applicables aux objectifs individuels, collectifs ou organisationnels. Veillez à ce que les managers de votre centre d’appels partagent les objectifs de l’entreprise avec les agents afin de leur donner une vision d’ensemble et de clarifier leur rôle dans la réussite de l’entreprise.

Voici quelques indicateurs de performance de centre d’appels dont vous pouvez vous servir pour booster l’efficacité de votre Call Center.

Taux de résolution au premier appel

Comme son nom l’indique, ce taux révèle si les problèmes de vos clients sont résolus de façon satisfaisante dès le premier échange. Si ce pourcentage est faible, il est temps de vous poser les bonnes questions :

Vos clients sont-ils rappelés assez rapidement ? Sont-ils redirigés vers des représentants qui ne sont pas qualifiés pour les aider ? Vos agents ont-ils les outils et la formation nécessaires pour résoudre les problèmes des clients ?

Vous pouvez améliorer votre taux de résolution au premier appel en paramétrant un serveur vocal interactif (SVI), en changeant les paramètres de routage d’appels ou en étoffant votre base de données technique, par exemple.

Nombre d’appels manqués

En règle générale, quand ils prennent le temps de vous appeler, vos clients ont un problème urgent à régler. Ce sont des appels à ne surtout pas rater !

Si vous avez un **grand nombre d’**appels entrants manqués, les statistiques peuvent vous aider à déterminer si le problème provient d’un manque de personnel ou d’efficacité. Soyez particulièrement attentif aux pics d’activité afin de vous assurer que vous avez prévu suffisamment d’agents pour traiter votre volume d’appels. Penchez-vous aussi du côté des statistiques qui indiquent à quelle vitesse les agents répondent au téléphone ou combien de temps ils passent en communication pour réduire le nombre d’appels manqués.

Durée moyenne de communication

Tous secteurs confondus, la durée moyenne d’un appel est d’environ six minutes. Même si votre seuil de référence est inférieur ou supérieur à cela, c’est un excellent indicateur de l’efficience et de l’efficacité de vos agents. Si les téléopérateurs passent trop (ou pas assez) de temps en communication, il est peut-être temps de les former sur ce point.

Nombre d’appels traités

En principe, tous vos téléopérateurs devraient traiter environ le même nombre d’appels pendant une journée. S’ils répondent à un nombre d’appels insuffisant, accompagnez-les pour améliorer leur technique et être plus rapides. À l’inverse, s’ils répondent à un trop grand nombre d’appels, ce n’est pas nécessairement une mauvaise chose. Attention toutefois à ce que cela ne soit pas révélateur d’un travail effectué dans la précipitation.

Faites part de vos attentes à vos agents pour les aider à mieux évaluer leur progression. Combien d’appels souhaitez-vous traiter ? Quel est l’objectif à atteindre par heure ? Analysez les résultats et revoyez vos objectifs en faisant le point régulièrement avec vos collaborateurs.

Vitesse moyenne de réponse

Les centres d’appels devraient répondre à 80 % des appels dans les 20 secondes. Pourquoi ? Car personne n’aime perdre son temps. S’ils patientent trop longtemps, vos clients seront agacés dès le début de l’échange et il sera inévitablement plus difficile de les satisfaire.

Temps moyen d’attente

Vous risquez de perdre des clients si vous les faites attendre plus de cinq minutes avant de leur répondre. Si vos clients patientent systématiquement plusieurs minutes dans la file d’attente, essayez de localiser le problème.

Surveillez toujours votre volume d’appels pour vous assurer que vous prévoyez suffisamment d’agents pendant les pics d’activités. Là encore, il faut avoir une vision d’ensemble. Il se peut qu’un des services du centre d’appels soit plus demandé qu’un autre, ce qui a un impact sur les temps d’attente avant de transférer un appel.

Temps moyen de rappel d’un appel manqué

Dans le cas où vos agents ratent un appel, ils doivent reprendre contact avec le client le plus rapidement possible. Vos clients verront alors que vous les prenez en considération, même si vous n’avez pas pu leur répondre immédiatement.

Si ce pourcentage est élevé pour vous, vos agents ont peut-être trop de tâches à effectuer après chaque appel. Il se peut aussi que votre volume d’appels soit tellement important que certains appels manqués passent inaperçus.

Un logiciel de centre d’appels adapté peut vous aider à comprendre pourquoi vos agents ne réussissent pas à recontacter les clients systématiquement. Pourquoi ne pas demander directement à vos agents ce qu’ils en pensent ? Ils sont votre meilleure source de données.

Taux de conversion

Cette métrique vous indique combien d’appels sont nécessaires pour conclure une vente. Selon votre taux de conversion, vous pourrez décider s’il vous faut plus de leads qualifiés ou un workflow mieux adapté pour optimiser votre entonnoir de vente.

La satisfaction client

La seule façon de savoir si vos clients sont satisfaits est de leur demander. Pour ce faire, le plus simple est d’utiliser un logiciel de centre d’appels qui propose des enquêtes automatisées. Grâce aux commentaires des clients, vous pouvez identifier les points à améliorer et cibler les agents qui ont besoin d’être mieux formés ou encadrés.

Fréquence d’appel

La fréquence des appels dépend de votre capacité à résoudre les problèmes des clients. S’ils appellent souvent, c’est que vous ne leur avez pas encore apporté de solution satisfaisante. Les enquêtes de satisfaction client peuvent vous aider à comprendre pourquoi vos clients vous contactent aussi souvent, qu’il s’agisse d’un produit/service défectueux ou d’un manque d’efficacité.

Comment tirer profit de la technologie pour gagner en productivité et améliorer la satisfaction client

Les centres d’appels ont souvent recours à deux grands types de technologie pour suivre et améliorer leurs performances : un système de téléphonie basé sur le cloud et des intégrations logicielles.

Un système de téléphonie cloud de qualité offre de nombreuses fonctionnalités :

• Vous pouvez créer des numéros sans frais et internationaux pour bénéficier d’une présence locale.

• Vous pouvez améliorer votre taux de résolution au premier appel en paramétrant le routage d’appels, un SVI ou les deux.

• La file d’attente vous permet de répondre plus facilement à tous vos clients.

• Les fonctions Click-to-Dial et PowerDialer aident vos téléopérateurs à passer un plus grand nombre d’appels.

• L’enregistrement des conversations et les tags facilitent la contextualisation des appels et réduisent la durée de communication.

• Vous pouvez créer des équipes à distance ou réparties en plusieurs régions via un centre d’appels virtuel pour adapter la composition de vos équipes à votre activité.

En associant un logiciel de centre d’appels et des intégrations conçues pour la téléprospection et le support, vous pouvez rendre votre centre d’appels encore plus performant.

Améliorer vos performances grâce aux statistiques d’appels en quelques étapes clés

• Travaillez avec un logiciel de téléphonie cloud leader dans l’industrie comme Aircall.

• Utilisez le tableau de bord Aircall pour paramétrer des métriques et des KPI et superviser votre centre d’appels.

• Commencez par les indicateurs les plus courants et adaptez-les aux besoins de votre centre d’appels.

• Motivez vos équipes en indiquant les métriques et les KPI que vous utilisez pour évaluer les performances.

• Comparez vos métriques aux valeurs de référence dans le secteur des centres d’appels.

• Choisissez des intégrations logicielles compatibles avec les métriques que vous avez choisies.

• Modifiez vos statistiques et vos KPI à mesure que vous améliorez vos résultats.

• Tenez-vous informé des innovations en matière de suivi de l’activité des centres d’appels.

Conclusion

La technologie est un moyen ultra-efficace de mettre en place un centre d’appels virtuel ou sur site. En utilisant une solution de téléphonie cloud et les intégrations logicielles adaptées, vous améliorerez les performances de votre centre d’appels et donnerez à vos agents les ressources nécessaires pour travailler toujours plus efficacement.

Publié le 13 avril 2021.