Qu’est-ce qu’un centre d’appels de services financiers ?

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Un centre d’appels de services financiers offre un moyen efficace de servir les clients et de gérer les risques financiers, surtout depuis que ces derniers touchent de nombreux domaines de nos vies quotidiennes. Les individus et les entreprises sont plus heureux et en meilleure santé lors des périodes de croissance économique.

De façon générale, la technologie a rendu nos activités quotidiennes plus rapides et faciles. Les clients de chaque industrie ont des attentes plus importantes qu’auparavant en termes de service client. Se centrer sur le client est tout aussi important pour les entreprises de services financiers que pour celles de tout autre secteur. Un centre d’appels de services financiers aide à documenter les conversations et les transactions importantes afin d’assurer la conformité et d’améliorer l’expérience client.

Quick links

• Qu’est-ce qu’un centre d’appels de services financiers ?

• Les avantages d’un logiciel de centre d’appels pour les services financiers

• L’importance de la technologie dans le secteur des services financiers

• Comment un centre d’appels de services financiers améliore l’expérience client

• Bonnes pratiques de formation visant à améliorer le service client des institutions financières

Qu’est-ce qu’un centre d’appels de services financiers ?

Chaque fois que vous contactez votre banque, compagnie d’assurance, banque d’investissement, prêteur ou agent immobilier local, vous avez affaire à un membre du secteur des services financiers. Comme il se doit, le secteur des services financiers est très réglementé. Chaque institution financière est limitée aux activités de services financiers des biens, placements et comptes qu’ils fournissent.

L’industrie des services financiers est composée de nombreux grands conglomérats, ainsi que d’une gamme diversifiée d’établissements de taille moyenne et plus petite. Un centre d’appels de services financiers offre une portée mondiale aux clients d’une institution financière.

Un centre d’appels de services financiers se compose d’une équipe de personnes qui répond aux questions, traite les problèmes et met à jour les comptes par le biais d’appels entrants ou d’appels sortants. Au moyen d’un système téléphonique basé sur le cloud et d’un logiciel pour centre d’appels de services financiers, les agents du centre d’appels utilisent des outils numériques pour afficher les données des clients et communiquer avec eux par téléphone ou tout autre canal de communication.

En utilisant un centre d’appels, les banques, coopératives de crédit et autres entreprises de services financiers peuvent servir plus efficacement leur clientèle et offrir une meilleure expérience client. Il est fréquent que les sociétés de services financiers mettent en place une combinaison d’équipes de centres d’appels à distance, dispersées et virtuelles, pour aider leurs clients.

Dans un futur proche, l’accessibilité et la commodité continueront d’être des facteurs importants dans les transactions financières. Un système téléphonique dans le cloud et des intégrations logicielles sont les fondations d’un centre d’appels de services financiers, et les avantages de ces logiciels sont appréciés et évidents.

Les avantages d’un logiciel de centre d’appels pour les services financiers

Les avantages d’un logiciel de centre d’appels pour services financiers sont nombreux, à la fois pour les entreprises et les clients. Si vous cherchez un inconvénient, il n’y en a pas vraiment lorsque vous utilisez les bons outils. Que votre entreprise de services financiers soit grande ou petite, vous pouvez compter sur les avantages suivants du logiciel de centre d’appels :

1. Permet à votre entreprise d’être cohérente avec votre niveau de communication et de réponses.

2. Facilite la rationalisation et le traitement efficace des appels.

3. Permet de surveiller les performances de votre centre d’appels.

4. Fournit une source unique de données de contact et de compte client pour les agents du centre d’appels.

5. Permet aux agents du centre d’appels d’accepter les paiements de façon sécurisée et confidentielle.

6. Réduit le coût de l’équipement et des appels interurbains.

7. Fournit à votre entreprise des indicateurs pour vous aider à reconnaître et récompenser les agents les plus performants du centre d’appels.

8. Permet d’adapter facilement votre centre d’appels en fonction du volume d’appels.

9. Donne à votre entreprise la possibilité d’atteindre une plus grande zone géographique sans frais supplémentaires, même à l’international.

10. Enregistre les appels pour offrir un plus grand contexte d’échanges, de responsabilisation et de formation.

11. Permet à vos clients d’accéder plus facilement au support, même depuis des fuseaux horaires différents.

12. Offre des possibilités de formation et d’amélioration des compétences aux agents du centre d’appels.

13. Fournit les bons outils pour améliorer chaque étape de l’expérience client.

L’importance de la technologie dans le secteur des services financiers

La technologie entre en jeu dans plusieurs aspects du secteur des services financiers. Presque toutes les institutions financières utilisent la technologie sous une forme ou une autre, profitant souvent de nombreuses applications. Le nombre considérable de calculs que les fournisseurs de services financiers effectuent chaque jour serait extrêmement fastidieux s’ils devaient être faits manuellement. De plus, les processus manuels sont sujets à une énorme marge d’erreur. Les rapports financiers sont plus précis et plus accessibles pour les entreprises avec l’aide de la technologie.

La sécurité, le rayonnement international, la gestion des risques et l’expérience client marquent quelques domaines dans lesquels la technologie améliore grandement le secteur des services financiers. Penchons-nous sur chacun d’entre eux.

Sécurité

Dans le secteur des services financiers, chaque processus, mode de transaction et élément de données doit être parfaitement sécurisé. Les transactions financières sont de nature très délicate et nécessitent la plus grande sécurité. C’est la seule façon de gagner la confiance des clients des services financiers. Les meilleurs logiciels de services financiers intègrent des pare-feu et d’autres mesures de sécurité pour assurer la confidentialité et la sécurité des transactions financières.

Rayonnement international

Internet a changé la donne pour les institutions de services financiers. Les banques, les prêteurs et les sociétés de gestion de patrimoine ont accès à de nombreuses informations provenant de divers marchés à travers le monde. Grâce à l’accès en temps réel à d’autres marchés financiers, les institutions financières peuvent réagir plus rapidement et faire des choix éclairés. Dans l’ensemble, la disponibilité de renseignements précis contribue à la stabilité de l’économie.

Gestion des risques

Chaque produit et chaque transaction financière comporte un degré de risque inhérent. Les institutions financières ont toutes un plan pour gérer ces risques. Le logiciel de centre d’appels fournit des indicateurs et des KPI pour aider les institutions de services financiers à réunir et analyser des données sur les clients dans le but de prendre les bonnes décisions. Plus une institution financière peut recueillir de données, plus elle sera en mesure de devancer la concurrence.

Expérience client

Les consommateurs souhaitent que leurs finances demeurent simples et faciles, et les entreprises de services financiers peuvent facilement mettre en place un logiciel de centre de contact pour y parvenir.

Comment un centre d’appels de services financiers améliore l’expérience client

Une bonne expérience client constitue l’une des nombreuses façons dont les entreprises de services financiers se font concurrence. Dans les faits, près de 96 % des clients quitteront une entreprise après une mauvaise expérience client. Avec autant de concurrence dans le secteur des services financiers, c’est un risque qui ne vaut pas la peine d’être pris.

Les façons dont votre centre d’appels de services financiers peut aider à améliorer l’expérience client :

• Selon leurs tâches, les agents du centre d’appels peuvent avoir besoin d’obtenir certaines licences ou certifications pour se conformer aux réglementations avant de servir les clients. Assurez-vous que les appels soient acheminés vers les agents de services financiers qualifiés pour les aider.

• Utilisez le système téléphonique de votre entreprise pour acheminer les appels avec précision et offrir des options de libre-service.

• Intégrez un logiciel de centre d’appels vous permettant de définir des indicateurs pour mesurer la qualité de votre service client.

• Configurez votre centre d’appels de façon à ce que les logiciels fonctionnent ensemble pour fournir une source unique de données clients à laquelle les agents du centre d’appels peuvent accéder en un clic.

• Surveillez votre centre d’appels de services financiers pour évaluer le temps d’attente, le volume d’appels, les appels manqués et autres données.

• Augmentez la capacité de votre centre d’appels pendant les périodes les plus chargées pour réduire le temps d’attente.

• Utilisez un logiciel de centre d’appels pour configurer des flux de travail automatisés afin d’améliorer la productivité et l’efficacité.

• Utilisez un système téléphonique basé sur le cloud qui offre une fonction de flux en direct pour obtenir un aperçu de l’activité du centre d’appels.

• Configurez des enquêtes automatisées pour évaluer et analyser la satisfaction des clients.

• Utilisez un logiciel de centre d’appels permettant aux agents de passer d’un canal de communication à un autre, comme les e-mails, le chat et la messagerie instantanée.

• Mettez en place un système téléphonique moderne avec acheminement des appels ou un système de serveur vocal interactif (SVI), afin que les appels soient acheminés vers un agent d’assistance ayant les compétences appropriées pour y répondre.

• Veillez à ce que tous les employés, y compris les agents de votre centre d’appels, soient cohérents tout au long du parcours client.

Un système téléphonique basé sur le cloud et un logiciel de centre d’appels offrent une plateforme fiable qui donne à votre institution de services financiers la possibilité de servir les comptes clients rapidement et efficacement, de créer une base client solide et d’améliorer votre image de marque.

Bonnes pratiques de formation visant à améliorer le service client des institutions financières

Afin d’obtenir un rendement optimal pour votre institution financière, utilisez les bonnes pratiques ci-dessous pour mieux former vos agents de centre d’appels.

1. Comprenez l’importance des techniques d’écoute active et de mener les appels avec empathie.

2. Offrez une expérience client personnalisée.

3. Comprenez les différents rôles au sein de votre institution de services financiers et comment déterminer vers qui rediriger les clients.

4. Utilisez les chats, e-mails et autres appels téléphoniques internes pour collaborer sur les appels habituels et les cas plus complexes.

5. Apprenez-leur à utiliser le logiciel de centre d’appels pour évaluer la portée de l’ensemble du parcours client.

6. Décrivez les principales difficultés et expliquez-leur comment les traiter.

7. Apprenez-leur à utiliser le logiciel de centre d’appels pour recourir à plusieurs canaux de communication de façon individuelle ou simultanée.

8. Indiquez aux représentants du service client la façon dont ils peuvent récompenser les clients et les circonstances qui justifient des réductions ou indemnisations spéciales.

9. Apprenez-leur à communiquer clairement et à éviter le jargon du secteur avec lequel les clients pourraient ne pas être familiers.

10. Indiquez aux représentants du service client la façon de recueillir des informations sur la clientèle pour créer un profil client vraiment personnalisé.

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Améliorer votre logiciel de centre d’appels ou configurer un centre d’appels à partir de zéro n’a jamais été aussi facile qu’avec Aircall. Aircall offre un ensemble complet de fonctionnalités d’appels vocaux, y compris l’enregistrement, l’acheminement et la mise en file d’attente des appels, l’acheminement en fonction des compétences et bien plus encore.

Si votre institution financière se concentre principalement sur les ventes ou l’assistance, l’App Marketplace d’Aircall offre toute une liste d’intégrations logicielles de centre d’appels pour répondre à tous vos besoins.

Des relations solides et de confiance sont essentielles dans le secteur des services financiers. Avec des milliards de transactions en ligne chaque jour, la communication et la documentation claires des transactions financières sont essentielles. Les bons outils et systèmes soutiennent vos efforts pour créer un centre d’appels de services financiers productif et efficace.

Publié le 20 octobre 2021.