Les particuliers et entreprises ont l’embarras du choix lorsqu’il s’agit de choisir un produit ou service financier. L’important est de savoir comment se démarquer des services concurrents. Or, les profonds changements qui ont lieu dans le secteur financier sont principalement liés à la notion d’expérience client.
Un centre d’appels dédié aux services financiers simplifie les aspects de la relation client (prospection et support). Il permet de recueillir plus d’informations sur la clientèle et de mieux traiter les demandes. Une société financière qui connaît bien ses clients sera plus susceptible de leur apporter des conseils pertinents.
Pourquoi les logiciels de centres d’appel sont-ils si importants pour les entreprises du secteur financier ? Quelles sont les bonnes pratiques à adopter ? Comment tirer profit des technologies pour votre centre d’appels financier ?
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Pourquoi les sociétés financières utilisent-elles des centres d’appels ?
Les avantages d’un centre d’appels dédié aux services financiers
Pourquoi les sociétés financières utilisent-elles des centres d’appels ?
Les banques traditionnelles sont désormais en concurrence avec les néo-banques ou autres acteurs de la Fintech, qui proposent des services exclusivement en ligne ou via une application mobile. Afin de gagner la confiance de leurs clients et d’en conquérir de nouveaux, les sociétés financières traditionnelles ont tout intérêt à se digitaliser et à proposer une meilleure expérience client.
La fonction principale des sociétés financières consiste à répondre aux besoins financiers de leurs clients. Mais pour être viables, elles doivent aussi réaliser des bénéfices. Pour s’adapter à la transformation du secteur, les banques et autres services financiers ont de plus en plus souvent recours à un centre d’appels. C’est un excellent moyen de continuer à accompagner leurs clients tout en respectant leurs objectifs, et ce, sans créer trop de dépenses.
Les clients veulent avoir accès à leurs comptes et pouvoir gérer leur argent à tout moment, même en dehors des horaires d’ouverture. Avec des logiciels performants et des processus automatisés, vous pouvez vous rendre plus disponibles pour vos clients. Un centre d’appels vous permet également de répondre aux besoins de vos clients dans le monde entier.
Le rôle d’un centre d’appels dans le secteur financier
Concrètement, les sociétés financières aident les clients à gérer leur argent. À quelques exceptions près, tous les services que vous proposez peuvent être assurés via un centre d’appels.
Des agents expérimentés peuvent conseiller vos clients sur un ensemble d’opérations courantes : dépôt, retrait, consultation du solde bancaire, règlement d’une facture etc. Les sociétés de financement, les organismes de prêt et les sociétés d’investissement peuvent aussi bénéficier d’un centre d’appels pour répondre plus précisément aux besoins de leurs clients. Il arrive que vos clients aient besoin d’échanger de vive voix avec un expert financier. Dans ce cas, votre logiciel de centre d’appels les redirige vers la personne qui est la plus à même de leur répondre en quelques instants.
Globalement, un centre d’appels dédié aux opérations financières permet d’offrir une meilleure expérience client et améliore l’efficacité de votre entreprise.
Les avantages d’un centre d’appels dédié aux services financiers
Grâce aux fonctionnalités d’un système de téléphonie cloud, vous êtes informé lorsqu’un client cherche à vous joindre. La messagerie vocale, la file d’attente et la demande de rappel vous aident à répondre efficacement aux besoins de vos clients.
Avec une solution de centre d’appels adaptée, les banques et autres organismes financiers ont aussi accès à un serveur vocal interactif (SVI) et à des fonctionnalités de routage d’appels pour rediriger automatiquement leurs clients vers des options de self-service.
Un logiciel de centre d’appels basé sur le cloud vous offre la possibilité de créer des numéros de téléphone internationaux et des numéros sans frais. Ainsi, vous pouvez à la fois profiter des avantages d’une présence locale et étendre votre activité dans le monde entier.
La fonction PowerDialer (ou automate d’appels) permet de composer des numéros rapidement et de **traiter un grand volume d’**appels entrants ou sortants. Les renseignements clés du client apparaissent directement sur l’écran de l’agent. Les téléopérateurs ont toutes les informations dont ils ont besoin pour offrir à leurs clients un service entièrement sur mesure.
Un logiciel de centre d’appels dédié aux services financiers apporte bien d’autres avantages à votre société.
Voici quelques exemples :
Répondre aux exigences du service client.
Réduire les dépenses liées à l’informatique (le fournisseur de logiciels s’en charge en grande partie).
Échanger avec les clients via différents canaux de communication.
Enregistrer les appels pour conserver le contexte des échanges et analyser les performances.
Profiter d’une présence locale en utilisant des numéros sans frais et internationaux.
Alléger le travail des téléopérateurs en proposant des options en libre-service.
Poursuivre l’activité même en cas de grave panne ou de catastrophe naturelle.
Appeler beaucoup plus vite grâce aux fonctionnalités PowerDialer et Click-to-Dial.
Évaluer le nombre d’appels traités, la durée moyenne de communication, la productivité etc. directement sur le tableau de bord.
Créer un centre d’appels virtuel et travailler avec des agents à distance.
Travailler avec un centre de contact totalement opérationnel.
Les bonnes pratiques pour optimiser votre centre d’appels
Une fois que votre centre d’appels est installé, il est important de veiller à ce que vos agents puissent travailler plus efficacement.
Voici quelques recommandations qui vous mettront sur la bonne voie :
Recrutez des agents compétents et formez-les bien.
Créez des workflows pour rediriger vos clients vers les personnes qui sont les plus qualifiées pour leur répondre.
Choisissez une solution de téléphonie cloud qui fonctionne avec des intégrations logicielles pour connecter facilement vos outils métier.
Utilisez des fonctionnalités puissantes comme le PowerDialer et le SVI pour atteindre vos objectifs.
Suivez l’activité de votre centre d’appels en temps réel et adaptez vos équipes en fonction de ces données.
Servez-vous des Insight Cards pour obtenir l’historique des appels et contextualiser chaque échange.
Utilisez la file d’attente, le demande de rappel et la messagerie pour répondre à vos clients le plus rapidement possible.
Le rôle des intégrations VoIP dans un centre d’appel
Les intégrations sont des applications logicielles qui fonctionnent avec votre système de téléphonie cloud pour augmenter le potentiel de votre centre d’appels. La technologie VoIP automatise de nombreux processus manuels et booste votre efficacité. Les intégrations vous permettent d’utiliser facilement tous vos outils en même temps et de synchroniser les données.
Découvrez ci-dessous quelques exemples d’intégrations VoIP et ce qu’elles peuvent apporter à votre centre d’appels dédié aux services financiers.
Gaston : pour enregistrer et transcrire automatiquement les appels afin de les analyser ultérieurement.
Zapier : pour automatiser les workflows des services financiers.
Plecto : pour visualiser les mesures et les indicateurs clés de performance et évaluer la productivité de votre centre d’appels.
Front : pour enregistrer automatiquement les appels sur la messagerie de votre choix.
Intercom : pour créer des tickets pour les appels manqués et les messages vocaux et assigner les appels sortants à un agent.
Slack : pour créer des canaux et rassembler toutes les données d’appel au même endroit.
Voxpay : pour traiter les paiements dans la plus stricte confidentialité.
EvaluAgent : pour évaluer les appels et coacher directement vos téléopérateurs.
Nicereply : pour mesurer la satisfaction client grâce à l’envoi automatique d’enquêtes.
Banques, coopératives de crédit, compagnies d’assurance : toutes les sociétés financières cherchent le bon équilibre entre leur croissance et la satisfaction client. Avec un logiciel de téléphonie 100 % cloud et des intégrations VoIP bien choisies, vous offrez à votre entreprise une solution flexible, évolutive et fiable. Vous réduisez également les dépenses liées au matériel et à la maintenance. Un logiciel de centre d’appels dédié aux services financiers est très facile à mettre en place et encore plus facile à utiliser.
L’ensemble de ces outils aideront votre société financière à rester compétitive et à croître sur le long terme.
Publié le 5 mars 2021.
