Un centrex, également parfois appelé centrex IP, vient du terme “Central Exchange”, soit “commutateur centralisé”. Le centrex est un service IPBX, qui fonctionne avec la VoIP. A la différence des IPBX traditionnels, le centrex est externalisé à un tiers, opérateur de téléphonie sur IP, qui l’héberge et l’opère.
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Centrex : définition générale
Le centrex apporte des nouveautés dans les modes de distribution et de commercialisation des services de téléphonie. Jusqu’alors, les standards téléphoniques devaient être hébergés par l’entreprise dans ses locaux, impliquant des coûts de mise en place et de maintenance importants. Avec le centrex, les entreprises peuvent s’affranchir de l’achat et de la gestion d’un autocommutateur privé. Fini l’encombrement également puisqu’il suffit d’une connexion internet et d’appareils connectés pour pouvoir passer ses appels et gérer son système de téléphonie.
De nombreuses entreprises adoptent le centrex aujourd’hui. Au-delà des économies réalisées et de la place gagnée, c’est également la flexibilité de ce système qui est apprécié par les entreprises. Dernier argument, et non des moindres : la fin prochaine du réseau RTC, le réseau historique de téléphonie, implique que les entreprises doivent faire évoluer leur système de téléphonie. La migration vers la VoIP devient l’alternative la plus intéressante pour bénéficier de nombreuses fonctionnalités et connecter la téléphonie aux autres outils de l’entreprise.
PBX et IPBX : définitions
Avant d’aller plus loin, prenons le temps de redéfinir rapidement les termes P(A)BX et IPBX.
Le PBX ou PABX vient du terme “Private automatic branch exchange”. C’est un commutateur automatique privé, qui a fait son apparition dans les années 1960. Il est hébergé et géré dans les locaux de l’entreprise. Le PABX permet de réceptionner et transmettre les appels via le réseau de l’entreprise (qui n’est pas le réseau informatique). C’est le standard téléphonique privé classique, qui possède des fonctionnalités limitées (mise en attente, renvoi d’appels, etc).
L’IPBX, parfois également appelé PBX IP, vient du terme “Internet protocol private branch exchange”. C’est un commutateur automatique privé, qui, à la différence du PBX, utilise la VoIP pour transmettre les appels téléphoniques. Il s’agit de l’évolution vers l’IP du PBX historique.
Quelle est la différence entre un centrex, un PABX et un IPBX ?
Pour bien comprendre les spécificités de chacun de ces commutateurs, faisons un peu d’histoire. Les premiers standards téléphoniques étaient manuels : un opérateur effectuait la connexion des appels grâce à des câbles qu’il déplaçait lui-même. A partir des années 1970, les entreprises s’en affranchissent en choisissant des standards téléphoniques par autocommutateur privé. C’est l’arrivée du PABX. Avec ce changement, des fonctionnalités téléphoniques apparaissent, comme le transfert d’appels ou le service de messagerie.
Le PABX est un standard téléphonique installé physiquement dans les locaux de l’entreprise. Il se connecte au réseau téléphonique commuté, voué à disparaître dans quelques années. Aujourd’hui, le PABX est obsolète et les entreprises doivent migrer leur système de téléphonie vers un IPBX ou centrex pour plus d’efficacité.
L’IPBX est la génération suivante d’autocommutateur privé. Il s’agit toujours d’un standard téléphonique installé dans les locaux de l’entreprise et maintenu par ses soins. En revanche, il utilise internet pour gérer les appels. C’est la fameuse téléphonie sur IP. Avec l’avènement de l’IPBX, les fonctionnalités téléphoniques disponibles deviennent plus riches (SVI, intégrations …).
Le service centrex n’est plus un autocommutateur privé. Le centrex hébergé chez un opérateur est mutualisé entre plusieurs clients, contrairement aux PABX et IPBX classiques, dédiés à une entreprise unique. Bien sûr, l’infrastructure est créée d’une façon qui permet une imperméabilité parfaite entre les données d’un client et d’un autre. Il s’agit d’une infrastructure multi-tenant. C’est l’opérateur centrex qui se charge de la maintenance du routeur et du réseau. Contrairement au PABX et à l’IPBX, le standard téléphonique n’est plus présent physiquement dans les locaux de l’entreprise. Comme l’IPBX, en revanche, il utilise internet pour acheminer les appels.
Comment fonctionne un centrex ?
Le fonctionnement d’un centrex est très similaire à celui d’un PABX ou d’un IPBX. Sa principale distinction est la localisation de l’autocommutateur. Dans le cas du PABX ou de l’IPBX traditionnel, il est situé dans les locaux de l’entreprise qui l’utilise, alors que dans le cas du centrex, il est hébergé chez l’opérateur centrex.
Comment obtenir un centrex pour son entreprise ?
Comme évoqué précédemment, le centrex IP utilise la Voix sur IP pour faire transiter les communications téléphoniques. Les appels deviennent des données comme les autres.
Pour obtenir un centrex pour votre entreprise, c’est simple : il suffit de souscrire une offre de téléphonie auprès d’un opérateur proposant une offre centrex. Celui-ci va s’occuper d’effectuer les raccordements adéquats entre vos terminaux téléphoniques et un routeur xDSL, connecté à son réseau. Lors d’un appel, le terminal téléphonique IP de l’utilisateur envoie une requête au centrex. Le centrex la réceptionne et la dirige vers le correspondant demandé.
Quel est l’impact du centrex sur l’entreprise et ses clients ?
Si vous utilisez encore un PABX ou un IPBX traditionnels et que vous souhaitez migrer vers un centrex, à quel impact pouvez-vous vous attendre ?
Pas d’inquiétude à avoir : la migration est simple et rapide, si l’installation a été correctement effectuée en amont. Le passage au centrex aura donc un impact quasiment nul sur vos services téléphoniques et la capacité de vos clients à vous joindre.
Par ailleurs, le fait que votre entreprise utilise un centrex IP n’a pas d’impact sur l’expérience d’appel de vos clients et prospects – si ce n’est une amélioration grâce aux fonctionnalités additionnelles de la VoIP. En interne, le changement est également neutre pour vos collaborateurs. Ils peuvent utiliser le service téléphonique centrex comme n’importe quel autre système de téléphonie.
Fonctionnalités du standard téléphonique IP
Par définition, le centrex IP fonctionne avec la VoIP. En migrant votre téléphonie d’entreprise vers un service centrex, vous allez bénéficier d’un standard téléphonique cloud. Les fonctionnalités précises varient d’un opérateur à l’autre, mais vous aurez a minima accès aux fonctionnalités téléphoniques de base comme la conférence téléphonique, le transfert ou le renvoi d’appels.
Au-delà de ces fonctionnalités habituelles, l’accès à la VoIP permet aux entreprises de toutes tailles d’accéder à des services qui étaient jusque-là réservés aux plus grandes. Prenons quelques exemples :
Le serveur vocal interactif améliore l’expérience d’appel de vos correspondants en les accueillant avec un menu personnalisé. Les appels entrants sont triés et redirigés vers l’interlocuteur le plus adéquat au sein de votre entreprise.
L’intégration de la téléphonie avec le CRM de l’entreprise, grâce au couplage téléphonie-informatique. Avec la VoIP, la téléphonie s’intègre pleinement aux autres outils utilisés en interne. La connexion entre votre système de téléphonie et votre CRM s’effectue en quelques clics. Lors des appels, les fiches de vos prospects et clients remontent automatiquement et vos équipes ont accès à tout l’historique de la relation.
La permanence téléphonique définit les plages horaires de disponibilité de vos différentes lignes téléphoniques. Vos agents peuvent les moduler en fonction de leur charge de travail. En cas d’indisponibilité, l’appel entrant est automatiquement dirigé vers un autre agent, finis les appels manqués.
Ce ne sont que quelques exemples des fonctionnalités que votre logiciel de téléphonie sur IP peut vous proposer. Il en existe de nombreuses autres. Par ailleurs, contrairement à la téléphonie d’entreprise traditionnelle, il est enfin possible d’obtenir de suivre l’activité téléphonique de vos équipes et de pouvoir en tirer des pistes d’actions grâce au tableau de bord en temps réel et à l’analyse des performances d’appels.
Quels sont les avantages d’une solution centrex ?
Un service économique, avec un prix transparent
Le centrex est une solution plus économique que les PABX ou IPBX. Plus besoin d’investir dans du matériel, de payer l’installation et le déploiement dans vos locaux de votre système de téléphonie. Vous êtes facturés mensuellement, à l’usage. C’est sans surprises, vous bénéficiez d’une meilleure visibilité sur vos coûts téléphoniques.
Une solution moderne et pérenne
Le RTC est amené à disparaître à court terme, ce qui rend les PABX inutiles. Au contraire, les standards téléphoniques basés sur l’IP sont modernes et ont vocation à se pérenniser et à se démocratiser.
Une mise en service et une maintenance simplifiées
Le commutateur téléphonique étant installé chez l’opérateur, c’est lui qui prend en charge sa mise en place et sa maintenance. La mise en service se fait de façon simple, sans interruption de vos services. Vous pouvez bénéficier de la solution centrex dans un lieu unique ou en multi-sites, tout en gagnant (beaucoup) de place.
Une solution simple et évolutive
Contrairement aux PABX et aux IPBX, le centrex s’adapte parfaitement aux variations de votre activité. Vous pouvez ajouter ou supprimer des lignes en quelques clics via votre logiciel de téléphonie. Par ailleurs, le paramétrage est simple et vos équipes peuvent avoir la main dessus. Plus besoin de solliciter systématiquement votre service IT pour modifier un petit paramètre.
Des fonctionnalités puissantes
Avec un service centrex, votre entreprise bénéficie de nombreuses fonctionnalités téléphoniques qui apportent une meilleure productivité et améliorent la satisfaction client. Chaque opérateur décide des fonctionnalités qu’il propose à ses clients (SVI, permanence téléphonique, tableau de bord en temps réel, click-to-dial, journal d’appels …).
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Publié le 6 juillet 2022.
