L’onboarding et le coaching des agents de centre d’appels constituent des étapes cruciales pour former des équipes opérationnelles. Mais en tant que manager, comment s’assurer du bon déroulement de la phase d’intégration d’un nouveau collaborateur, ou des bonnes techniques de ses équipes ?
Aujourd’hui, la combinaison d’un système de téléphonie basé sur le cloud et d’un logiciel CRM permet de maximiser les résultats des stratégies de vente, notamment via la fonctionnalité qui permet de chuchoter des conseils à un collaborateur pendant les moments stratégiques de l’appel. Il s’agit de la technique du “Call Whispering” ou “écoute discrète” en français. Zoom sur ce nouvel outil qui améliore les statistiques de vente en aidant à former les agents en temps réel.
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Les avantages du “call whispering” pour les équipes de vente
Les avantages du “call whispering” pour les équipes de service client
Qu’est-ce que le “call whispering” ?
Le “call whispering” est une fonctionnalité téléphonique qui permet aux managers ou à des collègues expérimentés de conseiller un agent lors d’un appel de vente ou de support sans que le prospect ou le client ne puisse les entendre. C’est une fonctionnalité précieuse pour les équipes de vente et de service client, et ce pour cinq raisons majeures :
Elle participe à la formation des agents de call center.
Il s’agit d’un outil utile pour encadrer les agents des centres d’appel qui ont du mal à répondre à vos attentes.
C’est un bon moyen pour que les agents d’appel améliorent leurs compétences en matière de communication.
Des télé-conseillers hautement qualifiés impressionneront vos nouveaux prospects et vos clients importants.
Elle vous donne la possibilité d’aider les agents à gérer des situations stressantes ou à résoudre des problèmes difficiles sur place.
Que vous utilisez votre centre d’appel pour les appels entrants, les appels sortants ou bien les deux, l’écoute discrète vous permet d’améliorer vos techniques de formation ainsi que la productivité de vos équipes grâce à un apprentissage en temps réel.
L’écoute discrète et les logiciels de centre d’appel
Avez-vous déjà souhaité chuchoter quelque chose à l’oreille d’un opérateur, sans interrompre sa conversation avec un client ou prospect, pour le conseiller et l’encadrer en coulisses ? C’est maintenant possible, grâce à un logiciel de centre d’appel qui offre une fonctionnalité d’écoute discrète.
En plus de parler aux agents qui sont actuellement en ligne, il existe trois différentes façons de tirer parti de la fonction d’écoute discrète.
1. Supervision d’appels
La supervision des appels vous donne la possibilité d’écouter les appels pour avoir un aperçu direct de la façon dont vos agents traitent les appels. Cet outil vous fournit également des informations précieuses sur le nombre d’appels qu’un agent reçoit ou passe pendant une période donnée.
2. Enregistrements des appels
Les conseils et l’orientation au cours d’un appel sont incroyablement utiles pour les nouveaux agents, mais faciliter l’accès aux enregistrements des appels aidera les nouveaux agents et ceux en formation à comprendre comment ils peuvent s’améliorer. C’est un excellent moyen de former les opérateurs, individuellement ou en équipe, et de réfléchir à la manière de résoudre les problèmes ou encore de fournir des exemples concrets de la façon dont les agents ont traité les appels avec professionnalisme et compétence.
3. L’intervention téléphonique
Les téléconseillers peuvent parfois être confrontés à des situations stressantes avec certains clients agacés, par exemple. Cela peut leur faire perdre confiance et affecter leurs performances pendant le reste de la journée – ou plus. Un responsable ou un collègue expérimenté qui a écouté l’appel décidera s’il est nécessaire de le faire remonter à un responsable du service commercial ou service client. Le fait d’intervenir durant l’appel permet de le traiter de manière professionnelle et de réduire la pression sur l’agent qui a reçu l’appel initial.
L’écoute discrète donne à vos agents la confiance nécessaire pour traiter les appels de manière totalement autonome, sans avoir à chercher des conseils dans les enregistrements ou à mettre un client en attente pour poser une question à un responsable.
Les avantages du “call whispering” pour les équipes de vente
Les premières secondes d’un appel sont souvent les plus importantes. Elles peuvent faire la différence entre un prospect qui est prêt à écouter un peu plus longtemps et un autre qui raccroche rapidement.
L’un des défis que doivent relever les responsables de centres d’appels est d’accompagner leurs équipes. Comment savoir que l’un d’entre eux a du mal à répondre aux attentes de l’entreprise ? Les agents qui essuient trop de refus sont rapidement frustrés et perdent leur motivation à rester à leur poste sur le long terme.
Le call whispering résout le problème de savoir comment aider les professionnels de la vente qui ont du mal à faire décoller les appels.
Voici quelques exemples d’utilisation pour l’onboarding et l’accompagnement des commerciaux :
Former les agents inexpérimentés en leur fournissant des informations lors de scénarios d’appel en direct.
Aider les nouvelles recrues à utiliser le langage qui correspond à l’image de la marque.
Fournir un point de vue supplémentaire lors de la présentation de ventes à des comptes ou à des clients importants.
Accompagner les nouveaux agents dans des scénarios difficiles lorsque les clients ou les prospects deviennent agressifs, colériques ou abusifs.
Grâce à la technologie de l’écoute discrète, les responsables de centres d’appels peuvent parler à leurs agents pendant que ces derniers sont en ligne. Et cela sans que le client ne s’en aperçoive !
Les avantages du “call whispering” pour les équipes de service client
Les scripts de vente et d’assistance sont des ressources utiles pour les agents d’appel. L’un des nombreux défis qu’ils doivent relever est de gérer l’incertitude relative à ce que le client va dire. En effet, il n’est pas possible de donner aux agents un script pour chaque situation. Pour bien traiter les appels, il faut donc de l’expérience. La technologie de l’écoute discrète leur offre l’avantage d’acquérir de l’expérience en temps réel. Cela permet aux agents de traiter les appels en toute confiance, sachant qu’ils recevront de l’aide si besoin.
Le call whispering présente un avantage supplémentaire pour les agents qui traitent avec des décideurs ou des comptes importants. Deux cerveaux valent mieux qu’un lorsque vous essayez de donner le meilleur de vous-même et de faire bonne impression. Pouvoir obtenir des conseils en temps réel peut faire une énorme différence entre les clients qui sont satisfaits et ceux qui ne le sont pas.
Maximiser le potentiel de l’écoute discrète
Les centres d’appel performants considèrent le coaching des agents comme une tâche continue. Les agents peuvent apprendre quelque chose de précieux à chaque appel et leurs expériences offrent des enseignements précieux aux autres opérateurs.
Des évaluations régulières des performances de vos agents sont utiles pour remédier à de graves faiblesses. Toutefois, l’inconvénient est qu’ils ne fournissent des renseignements qu’à l’issue des appels.
Le coaching des centres d’appels est une façon proactive de former, d’intégrer et de coacher les téléopérateurs. Un système téléphonique avec écoute intégré facilite le coaching des agents. Les avantages du call whispering permettent de booster le coaching des agents d’appel grâce à l’enregistrement et la supervision des appels.
De plus, lorsque vous combinez votre système téléphonique à votre CRM ou à d’autres intégrations qui remplissent des fonctions essentielles – comme l’IA et la transcription, le service d’assistance, le e-commerce, l’automatisation des ventes, et bien d’autres encore – cela amplifie encore votre processus de formation et de coaching.
Voici quelques exemples d’intégrations populaires à utiliser avec Aircall qui participent à améliorer la formation des agents de call center :
Avoma
Transcrit et analyse automatiquement les appels entre les opérateurs et les clients. Cet outil produit également des informations utiles que les gestionnaires peuvent utiliser, en plus de l’écoute discrète des appels, pour mieux encadrer les agents.
Gong
Enregistre les appels pour saisir et analyser les conversations de vente. Les managers peuvent utiliser ce feedback, associé au call whispering, pour coacher d’autres agents.
EvaluAgent
Fournit un moyen efficace d’évaluer les équipes. Permet de mettre rapidement en évidence les possibilités de coaching grâce à l’utilisation du call whispering.
Intercom
Permet aux agents d’appel de faire la transition entre le chat et le téléphone sur l’application Aircall. Cette vision plus large du client donne aux utilisateurs une occasion unique de tirer parti de fonctionnalités telles que le call whispering.
Callingly
Compose automatiquement les appels via Aircall pour accélérer la connexion avec les clients. La fonction d’écoute discrète permet de s’assurer que les appels sont productifs et opportuns.
PieSync
Synchronise les outils de contact avec d’autres applications et utilise la fonction d’écoute discrète d’Aircall pour aider les agents d’appel à perfectionner vos stratégies de vente.
Salesloft
Enregistre automatiquement les appels dans Aircall. Fournit des fiches de renseignements pour indiquer quand il pourrait être utile qu’un manager utilise l’écoute discrète pour aider un opérateur.
Zendesk
Les agents utilisent la plateforme Zendesk pour passer, recevoir et synchroniser les appels. Les managers peuvent ensuite utiliser le call whispering à des fins de formation et de coaching.
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Les appels de vente et de support peuvent être difficiles, et chaque appel est différent. La satisfaction du client dépend des mots, du ton et des actions des opérateurs. Le call whispering est une fonction qui bénéficie autant aux entreprises, aux agents et à vos clients. Pour les entreprises, le call whispering permet de raccourcir les cycles de vente, d’augmenter les taux de signature et d’améliorer la réputation.
Votre objectif : faire en sorte que les opérateurs soient le plus heureux et le plus confiants possible. De plus, cela vous permettra de fidéliser vos employés tout en améliorant leurs performances. En fin de compte, ce sont vos clients qui seront les grands gagnants en bénéficiant d’une expérience client exceptionnelle à chaque appel.
Publié le 5 octobre 2020.
