4 façons d'améliorer l'expérience de votre service client e-commerce

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L’expérience de service client e-commerce a énormément évolué au cours des 18 derniers mois.

Pensez-y : faire du shopping faisait partie de vos habitudes il y a bien longtemps. Vous prépariez une liste de produits à acheter, planifiez votre itinéraire et preniez peut-être même un café en chemin. Puis vous vous rendiez au centre commercial ou dans une zone commerciale. Une fois que vous aviez trouvé tout ce qui figurait sur votre liste, vous rentriez chez vous et repreniez le cours de votre journée.

Cependant, la pandémie de COVID-19 étant toujours en cours, la fréquentation des magasins traditionnels a fortement diminué, ce qui a incité les clients et les entreprises à se tourner en masse vers le e-commerce. Le e-commerce s’est imposé en tant que plateforme permettant d’effectuer des transactions de vente au détail (et même de restauration) sans avoir à quitter le confort de son domicile.

La plupart des grandes entreprises et des commerçants avaient déjà établi leur présence en ligne avant la pandémie, mais le coronavirus a accéléré leurs efforts de transformation numérique. De nombreuses petites entreprises n’ont commencé à donner la priorité à la vente en ligne que dans le cadre de la pandémie, mais leurs ventes en ligne constituent désormais la majeure partie de leurs revenus.

En tant que chef d’une petite entreprise, la réponse à ces changements passe par une transformation numérique qui vous permettra de rester compétitif. Vous pouvez établir votre présence en ligne en créant un site Internet qui soit facile à utiliser, qui permette aux clients d’accéder à différents types de canaux de communication pour vous contacter, et qui offre un service d’assistance à la clientèle avant et après l’achat.

Vous avez probablement déjà mis en place ces pratiques hors ligne. Dans votre magasin physique, des vendeurs sont chargés de s’occuper de chaque client, que ce soit pour lui fournir des informations au sujet de vos produits ou pour l’aider à choisir le produit le mieux adapté à ses besoins.

En quoi l’expérience de service client e-commerce diffère-t-elle de celle en personne ? Examinons cela plus en détail.

Quick links

• Qu’est-ce qu’un service client e-commerce ?

• L’importance de l’expérience de service client e-commerce

• Qu’est-ce qui définit une bonne expérience de service client e-commerce ?

• Comment Land’s End a transformé son expérience de service client e-commerce

• Comment améliorer son expérience de service client e-commerce

• Pour conclure

Qu’est-ce qu’un service client e-commerce ?

Le service client e-commerce est un moyen d’aider les acheteurs par le biais de plusieurs canaux de communication à chaque étape du cycle de vie client. Nous définissons le cycle de vie ou le parcours client selon les étapes suivantes :

1. Sensibilisation ou portée : comment les clients potentiels en ligne découvrent votre marque

Ils ont peut-être aperçu votre annonce en parcourant les réseaux sociaux ou en faisant des recherches sur un produit ou un service spécifique. Disposer d’un site Internet accessible (à savoir, adapté aux téléphones portables) augmente vos chances de voir vos clients passer plus de temps à consulter votre offre.

2. Considération : quand le prospect pèse le pour et le contre

Il est habituel que les gens cherchent à en avoir pour leur argent. Assurez-vous de disposer d’une FAQ détaillée sur votre site Internet, comprenant toutes les informations relatives à vos offres. Si votre prospect souhaite poser des questions qui ne figurent pas dans la FAQ, prévoyez plusieurs canaux de communication pour lui permettre de vous contacter et d’obtenir une réponse dans les meilleurs délais.

3. Conversion : le prospect devient client

La conversion signifie qu’il a étudié vos services ou vos produits et les a achetés, devenant ainsi un client à part entière.

La plupart des transactions commerciales en ligne s’arrêtent ici, mais cela ne signifie pas que vous devez en faire autant. L’étape suivante consiste à faire de votre nouveau client un acheteur régulier à long terme.

4. Rétention du client : renouer le contact avec le client après l’achat

Comme tout autre chef d’entreprise, vous voulez que vos clients reviennent chez vous et continuent de vous choisir par rapport à vos concurrents.

Prenez contact avec vos clients en leur demandant de vous faire part de leurs commentaires sur leurs achats. Obtenez leur autorisation pour leur faire parvenir des newsletters destinées à leur offrir un accès exclusif à vos promotions et remises.

5. Fidélité du client : vos clients en ligne deviennent des supporters fervents et fidèles

Ces clients continuent à choisir votre marque et à faire des achats supplémentaires auprès de votre boutique. De plus, ils soutiennent votre marque par le biais du bouche-à-oreille et attirent d’autres clients en diffusant des avis positifs et fiables au sujet de votre marque.

Vous pouvez favoriser la fidélisation des clients en utilisant des programmes de récompenses. Par exemple, vous pouvez permettre aux clients d’accumuler des points à chaque achat, qu’ils pourront échanger ultérieurement contre un bon d’achat.

Ces étapes ne doivent pas nécessairement se dérouler dans cet ordre, car chaque interaction avec un client est différente. Par exemple, si un prospect vous a contacté sur la recommandation d’un ami, vous pouvez sauter les deux premières étapes et passer directement à la conversion.

Votre équipe de service client e-commerce doit connaître tous vos produits ou services et avoir accès à des méthodes de communication omnicanales. Ce qui signifie que, lorsqu’un client soumet une question par e-mail ou sur votre site Internet, les agents de l’assistance téléphonique doivent avoir accès aux enregistrements de cette interaction lors du prochain appel de cette personne.

L’importance de l’expérience de service client e-commerce

Toute communication directe entre un client et l’un des agents de votre service e-commerce peut être qualifiée de « service client ». D’autre part, l’ensemble des interactions entre vos clients et votre entreprise, ainsi que la perception et les sentiments qu’ils éprouvent à l’égard de vos services, est appelé « expérience client ».

Lorsque d’anciens clients envisagent de refaire appel à vous, il se peut qu’ils ne se souviennent que vaguement de la raison pour laquelle ils avaient contacté votre service client et éventuellement de certains détails de leurs conversations avec votre personnel d’assistance. Mais ils se souviendront à coup sûr de leur ressenti à la fin de l’appel, car les sentiments sont bien plus marquants que tout le reste.

Alors, pourquoi le service client e-commerce est-il important ? Voici quelques raisons pour lesquelles vous devriez investir dans la formation de vos équipes de vente et de support client afin d’offrir une meilleure expérience de service à la clientèle :

Cela vous aide à renforcer l’autorité de votre marque

Une équipe d’assistance e-commerce bien renseignée permet au client de prendre la décision d’acheter auprès de votre entreprise en toute confiance.

Cela permet d’atteindre vos clients où ils se trouvent

Un site Internet bien conçu et accessible permet à vos clients de faire leurs achats depuis le confort de leur domicile. En optant pour la transformation numérique et en mettant à leur disposition plusieurs canaux de communication, vous donnez à vos clients la possibilité de joindre votre équipe d’assistance dès qu’ils en ont besoin.

Vous obtenez une meilleure rétention client

La plupart des personnes seront probablement relativement satisfaites d’une bonne expérience de service client, mais une mauvaise expérience leur laissera un souvenir désagréable et tenace. Établir une relation avec vos clients augmente vos chances de les voir revenir vers vous pour leurs prochains achats. Cela réduit également les risques qu’ils se lassent de vos services et se tournent vers un concurrent.

Votre entreprise e-commerce peut bénéficier d’un excellent retour sur investissement (RSI) si votre équipe de support client représente bien votre marque lors de ses interactions avec les clients. Si les consommateurs vivent une bonne expérience client en général, ils sont plus enclins à devenir des clients réguliers. Ils sont également plus susceptibles de devenir de précieux ambassadeurs de la marque qui attireront des prospects vers votre boutique en ligne.

Qu’est-ce qui définit une bonne expérience de service client e-commerce ?

Si vous êtes chef d’une petite entreprise ou commerçant et que vous vendez des produits en ligne, vous savez combien il peut être difficile de maintenir une excellente expérience client dans l’e-commerce. Si vous souhaitez améliorer votre expérience de service client, commencez par identifier les domaines sur lesquels vous devez vous concentrer.

Répondre à ces questions devrait vous aider à trouver des solutions qui vous permettront d’améliorer l’expérience client de votre marque :

1. Votre site Internet est-il opérationnel ? Sa conception est-elle simple, accessible et adaptée aux téléphones portables ?

2. Disposez-vous d’une FAQ détaillée ? Contient-elle suffisamment d’informations concernant vos produits et services ?

3. Disposez-vous de plusieurs canaux de communication et d’un horaire fixe pour répondre aux questions ? Il peut s’agir d’un service d’assistance à la clientèle par e-mail et par téléphone, avec des horaires fixes allant de 9 heures à 21 heures.

4. Est-il facile de trouver votre numéro de téléphone ou votre adresse e-mail permettant de contacter les bonnes équipes de support client ?

5. Proposez-vous des périodes d’essai pour vos services ou produits ? Existe-t-il une procédure simple pour effectuer un achat ou retourner le produit si l’acheteur n’est pas satisfait ?

6. Est-il facile de procéder au paiement lors d’un achat ? Proposez-vous différentes méthodes de paiement (par exemple, PayPal, Stripe, Google Pay, Apple Pay, Visa Checkout, etc.) ? Est-il facile de demander un remboursement ou de procéder à une modification de la transaction ?

7. Assurez-vous un suivi auprès de vos clients après leur achat ? Utilisez-vous leurs commentaires pour améliorer en permanence votre expérience de service client ?

Il est important de se rappeler que, quoi qu’il arrive, le client est au cœur de votre activité.

Comment Land’s End a transformé son expérience de service client e-commerce

Lands’ End nous donne un bon exemple d’expérience de service client e-commerce réussi. Au départ commerçant par catalogue, cette entreprise s’est imposée en tant que marque en ligne fiable grâce à sa transformation numérique. Elle a utilisé trois méthodes pour évoluer : prendre des décisions basées sur les données, donner la priorité à l’accessibilité mobile et intégrer l’IA pour pratiquer des prix compétitifs.

Renommé depuis longtemps pour son assistance téléphonique exceptionnelle, Lands’ End a dû relever le défi de retranscrire la même qualité de support dans un environnement en ligne. L’entreprise a réussi à fournir un service client de haute qualité à ses acheteurs en ligne en :

• Se concentrant sur l’assistance omnicanale

• Partageant les données clients entre ses différents services

• Intégrant son service client à son CRM

Que vous soyez déjà une marque de e-commerce ou que vous vous lanciez dans la vente en ligne, il est essentiel de consacrer suffisamment de temps et de ressources à la formation de votre équipe de vente et de support client e-commerce. N’oubliez pas que la qualité de votre expérience client e-commerce jouera un rôle majeur dans la réussite de votre entreprise sur le marché numérique.

Comment améliorer son expérience de service client e-commerce

Maintenant que nous avons défini le concept de service client e-commerce et expliqué son importance, comment faire pour l’optimiser au mieux afin d’augmenter les conversions et la fidélité des clients ?

1. Soyez proactif

Le cycle de vie du client ne démarre pas seul. Vous et votre équipe de service client e-commerce devez aller à la rencontre des clients existants et potentiels. Pour ce faire, vous pouvez mettre en place des campagnes promotionnelles, faire de la publicité sur les plateformes de réseaux sociaux ou utiliser des campagnes de marketing par e-mail.

Une autre façon d’acquérir et de susciter l’intérêt des clients potentiels est d’utiliser le social listening, comme la stratégie de surveillance de la marque Casper. Elle recherche et contacte non seulement les clients qui les @mentionnent sur les réseaux sociaux, mais aussi ceux qui utilisent des termes spécifiques dans leurs publications.

En surveillant certains mots-clés et expressions, l’équipe de Casper est en mesure de répondre aux inquiétudes des clients qui pourraient passer inaperçues auprès des agents de son service d’assistance. Elle peut ensuite transmettre ces informations aux équipes de support client afin d’anticiper les éventuels problèmes et difficultés des clients.

2. Intégrez des touches personnelles

Ce n’est pas parce que vous effectuez des ventes en ligne que vous ne devez pas apprendre à connaître vos clients personnellement. Voici trois conseils rapides pour personnaliser votre expérience de service client e-commerce :

1. Assurez-vous que vos agents demandent son nom au client dès le début d’une conversation téléphonique ou écrite.

2. Enseignez aux agents du service client à écouter et à comprendre les inquiétudes des clients, ainsi qu’à faire preuve d’empathie.

3. Formez les agents pour qu’ils recueillent autant d’informations que possible concernant les préférences du client. Il peut s’agir de ses produits préférés, des heures auxquelles il est disponible ou de son canal de communication privilégié.

Ces informations peuvent être utilisées pour personnaliser vos messages de marketing et vos futures interactions d’assistance à la clientèle, ce qui vous aidera à établir des relations à long terme avec vos clients. Lorsqu’un client se sent valorisé et compris, il est plus enclin à refaire appel à vos services et à effectuer d’autres achats.

3. Réunissez une équipe compétente pour l’expérience de service client e-commerce

Vous avez probablement déjà contacté un service client au moins une fois dans votre vie. Vous savez à quel point cela peut être fastidieux et chronophage. Mais en disposant d’une équipe de support client dédiée au e-commerce et dotée des bons outils, vous serez en mesure de répondre aux besoins de vos clients aussi rapidement et efficacement que possible. Cela vous aidera à réduire le temps d’attente et la frustration des clients.

Voici quelques solutions pour améliorer les performances de votre équipe de support client :

• Formez-les à l’utilisation des bons outils informatiques et mettez ces outils à leur disposition.

• Coordonnez vos équipes de marketing, de vente et d’assistance afin qu’elles connaissent vos produits et services par cœur.

• Mettez à la disposition de votre équipe d’assistance un système téléphonique basé sur le cloud avec des outils CRM intégrés pour lui permettre d’accéder à toutes les informations pertinentes dans le cadre de ses échanges avec vos clients.

• Proposez des mesures incitatives pour la résolution rapide et efficace des problèmes et des plaintes des clients.

Votre équipe de support client e-commerce peut augmenter les revenus de votre entreprise en apportant une solution aux problèmes rapidement et, dans la mesure du possible, dès le premier contact. Plus votre équipe d’assistance à la clientèle répondra rapidement aux problèmes des clients, plus ces derniers auront une image positive de votre entreprise. Cela vous aidera à consolider leur fidélité à la marque et à les inciter à devenir des clients réguliers.

Comme nous l’avons mentionné précédemment, les clients se souviendront de votre marque en fonction de l’expérience qu’ils auront vécue. La mise en place d’une équipe compétente de service client e-commerce vous permettra de vous démarquer de la concurrence.

4. Mesurez la satisfaction client et tenez compte des commentaires

À la quatrième étape du cycle de vie du client (la phase de rétention), reprenez contact avec vos clients et demandez-leur leur avis. Veillez à leur poser des questions concernant les achats qu’ils ont effectués et leur expérience globale auprès de votre entreprise.

Une intégration téléphonique CRM permettra à vos équipes de vente et d’assistance de contacter les clients depuis votre système d’appel basé sur le cloud en un seul clic. C’est un excellent moyen de transmettre des enquêtes et des formulaires d’évaluation après un appel d’assistance. De plus, vous pouvez utiliser ces données pour améliorer continuellement votre expérience de service client e-commerce.

Pour conclure

En définitive, votre expérience de service client e-commerce sera déterminante dans la décision finale d’achat du prospect.

Investir dans les bons processus et outils permet de s’assurer de la grande qualité et de l’efficacité de votre expérience de service client e-commerce. Cela fournit aussi une valeur continue à votre entreprise en collectant des données importantes relatives à la clientèle grâce à plusieurs points de contact.

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Créer des clients réguliers à long terme constitue la véritable valeur d’un excellent service à la clientèle. C’est encore mieux s’ils attirent de nouveaux clients vers votre boutique en ligne, présentent un taux de désabonnement inférieur et achètent plus souvent. Utilisez ces conseils pour améliorer votre expérience de service client e-commerce et obtenir des clients plus heureux et des revenus plus élevés.

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Publié le 6 novembre 2021.