Le marché des CCaaS est en pleine expansion, et connaît un développement d’autant plus soutenu depuis la crise sanitaire et l’accélération de la transformation digitale. Valorisé à 3 M$ en 2019 par Fortune Business Insight, ce marché atteindra les 10 M$ en 2027 grâce à une croissance à deux chiffres et une demande toujours plus importante.
Les responsables de centres de contacts et de la relation client voient l’arrivée des CCaaS comme une solution idéale et flexible pour leur développement. En effet, ces centres de contact dématérialisés permettent un partage de l’information en temps réel pour une gestion de la relation client plus performante, même à distance.
Les CCaaS marquent un tournant dans l’approche de la relation client. Ils fournissent des outils efficaces aux téléconseillers et proposent une meilleure expérience aux clients. Voici tout ce que vous devez savoir sur le CCaaS et ses avantages, pour un service client aussi performant que flexible.
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CCaaS : définition
Le CCaaS, ou Contact Center as a Service (Centre de Contact as a Service en français), est un centre de relation client virtuel. Il est intégralement dématérialisé et fonctionne via une plateforme Cloud permettant aux entreprises de toutes tailles de gérer facilement et efficacement toutes leurs relations clients sur plusieurs canaux. Tous les moyens de communication étant regroupés sur une plateforme dédiée, les téléconseillers et commerciaux peuvent centraliser tous les points de contact depuis un seul et même logiciel en SaaS.
Apparu à la fin des années 2000, le CCaaS a révolutionné le marché des call centers, offrant aux collaborateurs un logiciel complet réunissant la téléphonie, les messageries instantanées, les réseaux sociaux, les SMS, les emails, les formulaires et les chatbots. Cette solution SaaS est un véritable Cloud Contact Center permettant de stocker les informations des clients dans le Cloud et d’établir les communications exclusivement via IP, c’est-à-dire par Internet.
Mieux encore, ces plateformes CCaaS se connectent parfaitement aux outils CRM et de ticketing, pour une gestion complète de la relation client via une interface unique. Elles assurent le partage en temps réel des informations clients avec le reste des conseillers et collaborateurs de l’équipe.
Du Call Center traditionnel au Centre de Contact virtuel
Les Calls Centers
Historiquement, les calls centers classiques étaient regroupés sur de grands plateaux téléphoniques, aussi appelés centres d’appels. Ils géraient l’ensemble de la relation client via un canal unique : le téléphone. Les appels entrants d’un service client et les appels sortants des services commerciaux étaient passés depuis les locaux de l’entreprise, le plus souvent sous la forme d’un grand open space. Les outils utilisés étaient alors des standards téléphoniques classiques PABX, disposant des fonctionnalités basiques comme le renvoi d’appel ou la mise en attente des appels entrants.
Les Centres de Contact
Dans les années 2000, de nombreux nouveaux moyens de communication voient le jour avec la démocratisation des réseaux sociaux et des messageries instantanées, offrant aux clients un mode de contact inédit avec les marques. Les emails et le chat en ligne ont eux aussi vu leur utilisation augmenter. Les centres d’appels se sont alors peu à peu transformés en Centre de Contact, réunissant ainsi l’ensemble des canaux de communication mis à disposition des clients. Les conseillers des SAV ont ainsi vu leur métier évoluer rapidement, où les nouveaux canaux de communication furent regroupés sous une plateforme unique, permettant de gérer facilement une demande client.
Mais ces centres clients utilisaient alors des logiciels « natifs » de gestion de relation client, c’est-à-dire installés directement sur les postes de travail, et donc accessibles uniquement en présentiel depuis un ordinateur connecté au réseau local au sein d’une entreprise.
Les Centres de Contact en tant que Service
Les Centres de Contact en tant que Service ont connu un succès immédiat dès leur apparition sur le marché grâce à la dématérialisation complète. Ces solutions hébergées dans le cloud permettent alors de centraliser toutes les interactions avec les clients, accessibles n’importe où et n’importe quand. Proposant aux équipes un partage de l’information en temps réel et une collaboration parfaite entre tous les conseillers, qu’ils soient à distance ou en présentiel, les CCaaS ont permis aux centres clients d’améliorer leur performance tout en proposant un confort de travail inégalé.
De plus, la connectivité des CCaaS aux outils métiers et aux CRM offre une personnalisation complète des centres de contact, des petites PME aux grands groupes, en passant par les startups aux développements soutenus.
L’expérience client améliorée grâce aux CCaaS
Un CCaaS améliore la productivité des conseillers des services clients et permet ainsi une meilleure prise en charge des clients et des demandes. Mais ce n’est pas tout. Voici les principaux atouts d’un centre de contact en tant que service pour votre entreprise.
Une expérience plus fluide entre les différents canaux
Certains consommateurs préféreront contacter votre service client par email, d’autres par messagerie instantanée, et d’autres encore par téléphone. Certains utiliseront même plusieurs canaux pour une même demande. Il vous faut donc gérer efficacement ces tickets avec une liaison parfaite entre tous ces canaux afin d’éviter toute perte d’information. C’est ainsi qu’un Ccaas vous permettra de les relier entre eux et de les piloter depuis une interface unique.
L’expérience sera donc aussi fluide pour vos téléconseillers que pour vos clients. Grâce à un historique complet et un système de tags efficace, les informations clients seront partagées avec tous vos conseillers : tous vos collaborateurs pourront alors gérer les demandes entrantes avec le même degré d’information.
Personnalisation de l’expérience client grâce aux données
Pour centraliser toutes les données importantes d’un dossier, le CCaaS enregistre et analyse l’ensemble de l’activité du client grâce à la connectivité de votre solution de téléphonie VoIP avec vos outils business. Ces informations sont ensuite classées et présentées aux téléconseillers de façon à ce qu’ils puissent prendre connaissance de l’historique du client en un coup d’œil. Ils ont aussi accès instantanément à un récapitulatif, une note ou un label attribué à chaque client avant de le rappeler.
C’est donc un atout autant pour le téléconseiller, qui peut apporter une réponse rapidement et précisément, que pour le client qui n’a pas besoin de réexpliquer plusieurs fois sa demande selon les canaux de communication utilisés. Cette connaissance du client est très appréciée des consommateurs, et améliore significativement votre image de marque.
PME ou un grand groupe, vos clients méritent une attention personnalisée, enfin possible grâce au Ccaas reliant votre CRM à votre logiciel de téléphonie sur IP. Grâce aux nombreuses informations enregistrées et à l’historique client, vos conseillers pourront donc personnaliser leurs échanges et mieux guider les clients dans leurs demandes. Dans une société où le rapport humain redevient indispensable dans la relation client (après avoir été longtemps délaissé par les entreprises), la possibilité de personnaliser vos échanges renforcera cet aspect de proximité.
Meilleure gestion des pics d’activité
L’analyse des données de votre CCaaS vous permet également d’anticiper d’une saison sur l’autre vos besoins réels en ressources humaines et logistiques. Vous pouvez donc organiser en amont un pic d’activité de votre service client. Grâce à la dématérialisation complète de votre centre de contact virtuel, vous pouvez aussi mieux répartir les demandes entrantes en fonction des compétences de vos conseillers.
Ces dernières années nous ont montré que les temps pouvaient parfois être instables pour votre entreprise et votre activité. À la hausse comme à la baisse, votre Centre de Contact as a Service s’adapte en temps réel à vos besoins et vous permet d’ouvrir de nouvelles lignes téléphoniques ou de nouveaux postes en quelques clics et ainsi mieux gérer un différentiel de flux entrant inattendu, même temporaire.
Votre CCaaS s’adapte à votre entreprise, et non le contraire. Un centre de contact dans le cloud permet de garder une flexibilité totale sur vos besoins en termes de relation client.
Meilleure satisfaction et fidélisation client
Dans un monde où la satisfaction client et les avis clients sont rois, il est important de ne pas négliger la relation que vous entretenez avec vos clients, quelle que soit la taille de votre entreprise. L’analyse poussée des données et KPIs de votre CCaaS vous permettent de pouvoir détecter où se situent les succès de votre équipe de relation client, et comment mieux résoudre les problèmes et demandes de vos clients.
De plus, la personnalisation complète de vos relations clients vous assure d’offrir un meilleur traitement de vos demandes entrantes, et de satisfaire plus facilement vos clients. Cette prise en charge vous fera aussi gagner un temps précieux sur la gestion de votre clientèle et vous aidera à les garder fidèles sur le long terme.
Conclusion
Les CCaaS marquent la fin des centres d’appels traditionnels et deviennent un levier essentiel pour vous garantir une expérience client optimale tout en vous distinguant de la concurrence. Testez la solution de téléphonie VoIP Aircall, élément central de votre futur CCaaS.
Publié le 13 juillet 2022.
