Lorsqu’ils prennent une décision d’achat, les consommateurs établissent une relation avec une marque ou une entreprise qui partage les mêmes valeurs qu’eux. D’où l’importance pour les entreprises de miser sur l’engagement client et de développer une relation durable et authentique avec eux.
L’engagement client a aujourd’hui sa place dans toute stratégie marketing efficace et contribue à la fidélisation client. Dans cet article, nous allons voir comment définir, évaluer et améliorer votre stratégie d’engagement client. Nous vous expliquerons également comment une approche omnicanale peut vous aider à améliorer votre programme d’engagement client.
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Qu’est-ce que l’engagement client ?
L’engagement client consiste à interagir et à développer une relation avec vos clients. Cela peut être mis en place par l’intermédiaire de différents canaux, notamment via les réseaux sociaux, les newsletters ou encore par le biais des appels téléphoniques gérés par votre service client.
La valeur du contenu et des services que vous proposez est déterminante pour l’engagement client. Les clients engagés envers une marque et ses valeurs sont davantage susceptibles de lui faire confiance pendant de nombreuses années et de la recommander auprès de son cercle familial, amical ou professionnel.
Pour créer un programme d’engagement client fort, votre priorité ne doit pas être tournée vers le chiffre d’affaires. Vous devez créer de la valeur pour vos clients, au-delà des produits que vous proposez ou des campagnes marketing que vous mettez en place. En effet, HubSpot décrit l’engagement client comme une fonction d’amélioration de l’expérience client :
« Vous devez montrer à vos clients que votre relation avec eux compte à vos yeux et pas seulement l’argent qu’ils apportent à votre entreprise. C’est pour cela que vous devez échanger régulièrement avec vos clients pour leur prouver que vous cherchez à répondre à leurs besoins. »
Comment mesurer l’engagement client ?
Avant de chercher à améliorer l’engagement, vous devez apprendre à le mesurer. Il peut paraître difficile de savoir ce que vos clients pensent de votre marque. Heureusement, il existe de nombreux indicateurs à suivre depuis vos outils marketing existants. Jetons un oeil aux principaux indicateurs vous permettant de mesurer l’engagement client.
Le taux de conversion
Le taux de conversion de vos campagnes marketing permet d’évaluer à quelle fréquence ces campagnes atteignent leurs objectifs en convertissant un prospect en un potentiel client. Selon votre campagne, une conversion peut être une simple inscription à votre newsletter ou une prise de rendez-vous.
Pour connaître votre taux de conversion, utilisez cette formule :
Nombre total de conversions / (sessions totales * 100)
Un taux de conversion élevé traduit une stratégie marketing très engageante qui favorise l’interaction avec le client. Cela signifie également que les points de contact que vous proposez permettent aux clients d’accéder à ce qu’ils cherchent.
Le temps passé sur la page/La durée de la session
La durée de session indique le temps qu’un visiteur passe sur chaque page de votre site Web. Il peut s’agir d’un article de blog, d’une page d’accueil ou de service ou d’un formulaire de contact.
Cet indicateur permet généralement d’évaluer l’engagement des clients avec votre contenu. Plus le temps passé sur la page est important, plus les clients ont lu cette dernière avec attention. Par conséquent, le contenu de cette page a de la valeur pour eux.
En identifiant les pages sur lesquelles vos clients passent beaucoup de temps, vous parviendrez à mieux comprendre ce qu’ils recherchent. Cela peut également vous aider à comprendre comment vous pouvez résoudre leurs problèmes. Vous serez alors en mesure d’identifier les pages qui suscitent moins d’intérêt et de déterminer comment les optimiser.
Cependant, un client peut passer peu de temps sur une page sans que cela soit mauvais signe. Si votre stratégie vise à proposer des services rapides et concis, alors vos meilleures pages peuvent être celles avec le temps passé sur la page le plus bas, mais avec le plus grand taux de conversion. Vous devez toujours examiner ces indicateurs en fonction de vos objectifs spécifiques pour améliorer l’engagement client.
Le nombre de vues sur les vidéos
Le nombre de vues sur les vidéos est un moyen simple et fiable d’évaluer l’engagement client. Plus votre contenu vidéo est visionné, plus il est attrayant pour votre public. C’est un indicateur très pertinent pour l’engagement en raison de la manière dont chaque plateforme vidéo comptabilise les « vues » :
Facebook et Instagram comptabilisent une vue lorsqu’un utilisateur passe au moins trois secondes à regarder une vidéo.
Pour YouTube, une vue est comptabilisée lorsque l’utilisateur passe au moins 30 secondes sur la vidéo.
Chez LinkedIn, il y a deux éléments qui entrent en compte : si le temps de visionnage est supérieur à deux secondes et si la vidéo prend 50 % de l’écran ou plus.
Quant à Twitter, une vue correspond à un temps de visionnage supérieur à deux secondes, que la vidéo prenne 50 % ou plus de l’écran de l’utilisateur.
Ces indicateurs montrent que, pour les principales plateformes vidéo, une « vue » représente l’engagement d’un utilisateur avec la vidéo qu’il regarde. C’est pour cette raison que vous ne pouvez pas simplement utiliser des astuces de marketing pour améliorer votre nombre de vues sur les vidéos. Au lieu de cela, vous devez créer du contenu intéressant, utile et fiable pour vos utilisateurs.
Les partages
De nos jours, une grande partie de votre engagement client direct provient des réseaux sociaux. Le degré d’engagement se mesure par la fréquence des partages de votre contenu.
Les utilisateurs partagent généralement du contenu qui est :
Fiable ;
Utile pour eux et leur réseau ;
Créé par une marque qu’ils soutiennent.
Tous ces éléments indiquent explicitement que vous avez développé une relation avec les clients qui partagent votre contenu. Il est intéressant de suivre ces partages pour comprendre dans quelle mesure vos clients sont engagés. Analysez le type de contenu le plus partagé par vos utilisateurs pour savoir où concentrer vos efforts.
Toutefois, il est important de noter que le contenu peut également être partagé pour de mauvaises raisons. Un utilisateur peut, par exemple, partager un contenu qu’il juge problématique et ajouter à son partage un commentaire ou une légende dénonciatrice.
Les avis
Lors de notre enquête de 2021 qui a ressemblé près de 6 000 acheteurs en ligne, Aircall a constaté que 35 % des utilisateurs publient un avis positif à la suite d’une bonne expérience de service client avec une marque.
Le service client reste l’engagement le plus direct que les utilisateurs auront avec votre marque. Ainsi, les avis positifs sur ce canal d’engagement sont un excellent indicateur de votre réussite.
Le fait d’avoir des avis positifs indique également que vos clients ont une relation suffisamment forte avec votre marque pour chercher à la soutenir et à la recommander. Gardez à l’esprit que ce n’est pas uniquement le nombre d’avis qui compte. En analysant le ressenti individuel de chaque avis, vous obtiendrez de précieuses informations sur vos performances et sur la manière de vous améliorer.
À quoi sert une stratégie d’engagement client ?
Les résultats qui découlent de l’amélioration de l’engagement client ne doivent être minimisés. Une enquête Gallup a montré que les clients pleinement engagés dépensaient 23 % de plus que les clients classiques.
Le modèle Engager de Hall and Partners, basé sur des données, suggère que les 2/3 de vos bénéfices pourraient dépendre de votre stratégie d’engagement client.
Une amélioration de l’engagement client permet également une meilleure rétention de vos clients. Selon notre rapport ecommerce, cette rétention a, elle aussi, de nombreux avantages. Les clients fidèles ont un panier moyen plus élevé et sont davantage susceptibles de partager un avis positif sur les réseaux sociaux et avec leurs contacts proches.
En dehors de ces chiffres, un programme d’engagement client présente divers avantages, dont les suivants :
Une meilleure expérience client globale ;
La réduction des frictions dans l’entonnoir de vente ce qui permet d’accélérer le taux de conclusion de ventes ;
Un excellent moyen de se démarquer de la concurrence.
Comment développer l’engagement client envers sa marque
Avec ses nombreux avantages tangibles et mesurables, la valeur de l’engagement client n’est plus à prouver.
Toutefois, pour parvenir à l’améliorer, il ne suffit pas de fixer des objectifs de mesure de l’engagement au hasard. Pour commencer, nous vous recommandons de réaliser un audit afin d’évaluer l’état de votre stratégie d’engagement actuelle. Vous pourrez ensuite mettre sur pied une stratégie d’engagement client exhaustive qui met avant tout l’accent sur la valeur. Voici quelques conseils pour vous aider à vous lancer :
1. Créez une bonne expérience client
L’expérience client est étroitement liée à l’engagement. Une bonne expérience client permet d’avoir des clients engagés et fidèles qui continueront de soutenir votre entreprise. Une étude de PwC indique que 73 % des clients considèrent que l’expérience client est un facteur déterminant dans le choix de la marque avec laquelle ils décident de travailler.
Pour offrir une expérience client satisfaisante et améliorer l’engagement client, vous devez mettre à disposition de vos clients tout ce dont ils ont besoin pour résoudre leurs problèmes.
Pour cela, il n’y a rien de mieux que d’améliorer votre expérience de service client.
Apprenez à votre équipe de service client à faire passer le client en priorité, en faisant preuve d’empathie et en démontrant une grande connaissance des produits et des services lors de chacun de leurs appels. Votre client saura alors qu’il peut avoir confiance en votre marque, et qu’il peut compter sur vous en cas de problème.
Vous devez également connaître les caractéristiques d’un bon service client. Notre rapport e-commerce 2021 a révélé que les principaux indicateurs d’un bon service client étaient les suivants :
Apporter une solution aux problèmes dès le premier échange ;
Répondre rapidement aux appels du service client ;
Être un professionnel du service client accueillant et qui fait preuve d’empathie.
Vous devez également disposer de contenus en libre service tels qu’une FAQ sur votre site web pour que les utilisateurs puissent trouver des réponses sans avoir à remplir un formulaire d’aide.
Mettez à leur disposition une vaste librairie de ressources composée de tutoriels, d’articles de dépannage et de vidéos qui répondent au plus grand nombre de préoccupations possibles. Pour cela, vous pouvez vous appuyer sur vos tests produits ainsi que sur les avis de vos clients.
2. Utilisez les canaux de communication adaptés pour votre marque
La majorité des entreprises peut profiter d’une présence sur de nombreux canaux de communication. Cependant, cela n’est pas toujours à la portée de toutes les entreprises, il est donc important de choisir les bons canaux de communication pour obtenir le meilleur engagement possible.
Le choix du bon canal repose sur trois principaux facteurs :
L’objectif de votre message. Demandez-vous si votre contenu est personnalisé ou général, si le message a pour objectif de recueillir des informations sensibles ou personnelles, ou si vous essayez d’obtenir l’avis de vos clients ;
Les canaux de communication préférés de votre public cible ;
Les valeurs de votre marque.
Si vous ciblez, par exemple, une tranche d’âge relativement large, pensez à mettre en place en priorité une ligne téléphonique de service client. En effet, d’après notre rapport e-commerce, plus de 35 % des utilisateurs déclarent qu’ils essaient d’abord de joindre le service client par téléphone. 85 % des répondants affirment qu’il s’agit du meilleur moyen de communication.
3. Optez pour une approche omnicanale
Le fait d’avoir plusieurs canaux de communication ne suffit désormais plus. Les clients d’aujourd’hui n’utilisent plus chaque canal de manière linéaire. Chaque canal doit donc faire partie d’une expérience uniforme.
De nombreux clients consultent, par exemple, les ressources du site web d’une marque avant de la contacter via sa page sur les réseaux sociaux ou d’appeler le service client.
Pour répondre à cette approche non linéaire des clients, optez pour une expérience omnicanale. Une expérience omnicanale est une stratégie qui aborde de nombreux points de contact avec les clients et canaux de communication dans le cadre d’une expérience fluide et uniforme.
Pour ce type d’expérience, vos stratégies de publicité, de marketing, de vente et de service client sont toutes alignées. Elles doivent toutes véhiculer le même message et comporter des informations cohérentes afin qu’il n’y ait jamais de décalage dans le parcours du client.
Vous devez également consolider votre intégration CRM pour que vos agents de service client puissent accéder à l’historique du client et lui fournir un service personnalisé.
4. Développez une stratégie autour des réseaux sociaux
En 2020, plus de 3,6 milliards de personnes utilisaient les réseaux sociaux. D’ici 2025, le nombre d’utilisateurs devrait atteindre les 4,41 milliards. Il est aujourd’hui incontestable qu’une stratégie d’engagement client sur les réseaux sociaux est essentielle pour votre entreprise.
Les réseaux sociaux représentent une myriade de points de contact pour interagir avec les clients.
Selon The Manifest, 74 % des utilisateurs suivent des marques sur les réseaux sociaux et 96 % d’entre eux interagissent également avec les marques sur les réseaux.
Les réseaux sociaux représentent également une excellente stratégie marketing grâce aux avis laissés par les clients et au bouche-à-oreille. Dans l’une de ses enquêtes, Market Force a révélé que 81 % des personnes interrogées ont indiqué que les recommandations de leurs amis sur les réseaux sociaux avaient une influence sur leurs décisions d’achat.
De son côté, Sprout Social affirme que 34,5 % des utilisateurs considèrent les réseaux sociaux comme leur principale méthode pour accéder au service client des marques, dépassant ainsi les canaux traditionnels tels que le chat en direct sur le site Web et les e-mails.
La mise en place d’une stratégie d’engagement client solide sur les réseaux sociaux qui tire profit du marketing payant et organique, ainsi que du service client, vous permettra d’améliorer l’engagement client à travers vos divers services.
5. Remerciez vos clients et demandez-leur leur avis
Ce qui peut vous sembler être un simple geste de remerciement peut avoir un grand impact pour votre entreprise. Des études ont montré que les entreprises retiennent mieux leurs clients et que ces derniers dépensent plus lorsqu’ils se sentent valorisés par une marque.
Vous pouvez également améliorer votre engagement en invitant vos clients à partager leur avis. En les intégrant au processus d’amélioration de votre marque, vos clients se sentent inclus et utiles. Cela permettra de développer davantage leur lien émotionnel et leur relation avec votre entreprise.
Bien évidemment, leur avis n’est utile que si votre entreprise sait l’écouter et le prendre en compte. C’est pour cela qu’il est fondamental de mettre en place un système pour votre équipe de service client qui sollicite activement les retours des clients et répond à leurs préférences.
6. Récompensez l’engagement client
Certains clients interagissent parfois avec vous de leur propre initiative, en faisant par exemple l’éloge de vos produits et services sur les réseaux sociaux sans rien attendre en retour.
C’est l’occasion de les remercier pour leur engagement. Consacrez un budget aux récompenses que vous pourrez offrir à vos clients les plus fidèles qui partagent leur avis positif sur votre marque, que ce soit en publiant un avis ou en parlant à un ami. Qu’il s’agisse d’un cadeau, de quelques mois gratuits pour votre abonnement SaaS, ou d’un pass VIP spécial, toutes ces attentions montrent à vos clients qu’ils comptent pour vous.
Améliorez l’engagement client avec un service client exceptionnel
Comme nous avons pu le mentionner, la forme la plus directe d’engagement client est le service client. Une bonne (ou une mauvaise) approche du service client peut renforcer ou fracturer votre relation avec vos clients.
C’est pour cette raison que vous devez investir dans les bons outils pour développer vos équipes du service client et offrir ainsi la meilleure expérience de service client possible.
Avec Aircall, vous aurez à votre disposition un large panel de fonctionnalités qui vous aideront à guider vos clients dans la bonne direction. Les puissantes options du Serveur vocal interactif (SVI) vous permettent d’acheminer les clients en fonction de leurs besoins spécifiques. Grâce à l’acheminement des appels selon les compétences, vos clients sont toujours mis en relation avec des agents qui possèdent les compétences spécifiques nécessaires pour résoudre leurs problèmes.
Vous pourrez également tirer profit des outils de coaching pour aider vos équipes à donner le meilleur d’elles-mêmes. De plus, grâce à notre vaste éventail d’intégrations CRM, tous vos agents ont accès à un historique complet des interactions avec les clients.
À travers tous les points de contact, même dans le cadre d’une expérience omnicanale, vos clients se sentiront valorisés et auront le sentiment que leurs besoins sont entendus et compris.
Si vous êtes prêt à sauter le pas pour faire décoller votre engagement client, contactez-nous dès à présent. Nous serons ravis de vous faire découvrir gratuitement notre solution de téléphonie cloud ou de vous proposer une démonstration en direct de nos meilleures fonctionnalités.
Publié le 4 avril 2022.
