La valeur d’un bon service client ne fait aucun doute. Selon le rapport 2022 sur les tendances du service client (CX) de Zendesk, 70% des consommateurs prennent leurs décisions d’achat en fonction de la qualité du service client d’une marque. On ne peut donc que souligner l’importance pour les entreprises de miser sur l’excellence de leur service client.
La réactivité constitue souvent la qualité numéro un d’un service client de qualité. Cependant, selon une étude de Bain & Company, pour chaque client qui se dit insatisfait, 26 autres restent silencieux au sujet de leur insatisfaction, autrement dit, votre équipe en charge de la clientèle ne sera pas en mesure de les retenir s’ils décident de vous tourner le dos.
Comment détecter à temps les clients insatisfaits ? Comment anticiper leurs besoins et attentes ? Et même, comment les transformer en futurs ambassadeurs de votre marque ? C’est là que votre équipe de Customer Success (et les outils dont elle est dotée) entrent en jeu. Nous avons sélectionné pour vous 16 outils à mettre en les mains de votre équipe de Customer Success pour faire la joie de vos clients.
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5 bonnes pratiques pour le choix de vos outils de Customer Success
Favoriser la réussite client avec le logiciel de téléphonie Aircall
Pourquoi utiliser des outils de Customer Success ?
Les outils de Customer Success sont essentiels à la croissance et à la rentabilité à long terme des entreprises. Et tout particulièrement pour les entreprises dont le modèle économique fonctionne sur l’abonnement, où la valeur économique d’un client est réalisée au fil du temps. Les start-up et en particulier les start-up SaaS se focalisent naturellement de plus en plus sur l’importance de la réussite client et sont toujours plus nombreuses à utiliser des outils de Customer Success. De la découverte de produits à l’accueil et l’onboarding des clients, en passant par les services après-vente, nous avons sélectionné quelques outils qui vous aideront à créer une expérience client exemplaire.
Découvrez les outils de Customer Success
Les outils de Customer Success vous offrent les fonctionnalités dont vous avez besoin pour gérer votre flux de travail en matière de réussite client. Comme la réussite client comporte de nombreux aspects différents, les outils eux-mêmes sont très variés. Chaque outil peut prendre en charge un aspect différent de la réussite client, tel que le suivi des mentions dans les réseaux sociaux, l’interaction avec les clients ou la veille concurrentielle.
Les principaux types d’outils de Customer Success
Examinons quelques-uns des types d’outils de Customer Success disponibles aujourd’hui et quelques exemples de chacun d’entre eux.
La veille de marque et la gestion de la communauté
Le suivi des clients
La gestion des demandes de renseignements avant la vente
La conversion des visiteurs de la page d’accueil
La communication directe avec les clients
L’instauration de la confiance et l’offre d’un service support en temps réel
La veille de marque et la gestion de la communauté
Les logiciels de réussite client qui suivent les mentions de votre marque sur Internet peuvent fournir des informations précieuses sur l’expérience et le sentiment des clients. Encore une fois, tous les clients ne vous enverront pas de messages concernant leurs besoins. Mais les publications sur les réseaux sociaux ou les discussions sur les forums regorgent d’avis (positifs et négatifs) à l’égard de votre marque. Sans outils de veille de marque, vous pourriez passer entièrement à côté de ces précieuses informations.
Voici quelques exemples d’outils de gestion des sentiments et des communautés en ligne que vous pouvez utiliser pour améliorer la réussite client :
1. Mention
Plateforme de veille médias en temps réel, Mention suit plus d’un milliard de sources sur Internet, des réseaux sociaux aux blogs en passant par les articles d’actualité et les sites d’évaluation.
Mention vous permet d’analyser les données et de découvrir les tendances à partir des activités d’écoute des réseaux sociaux, et de réagir aux réactions négatives et aux crises dès qu’elles surviennent. Elle vous permet également de programmer des publications sur vos comptes de réseaux sociaux.
2. Google Alerts
Si vous débutez et que votre budget outils n’est pas très élevé, une option gratuite se démarque pour répondre à vos besoins : Google Alerts.
Extrêmement simple à utiliser, il suffit d’entrer un mot clé que vous souhaitez surveiller et l’outil vous enverra un e-mail dès qu’une mention apparaîtra. Il ne vérifie pas les réseaux sociaux et n’offre pas de statistiques ou d’informations sur les tendances, mais Google Alerts est un excellent point de départ pour les efforts de veille de marque.
3. Brandwatch
Outil de veille de marque extrêmement puissant et complet, Brandwatch vous permet de surveiller et analyser votre présence digitale et fournit des informations pertinentes sur votre audience. La plateforme segmente également vos données en catégories pour plus de commodité et présente même vos mentions dans un graphique historique afin que vous puissiez examiner les tendances au fil du temps.
Le suivi des clients : les outils à essayer
Le suivi après-vente est très utile, mais bien souvent sous-estimé, dans l’arsenal de la réussite client. Vous pouvez contacter vos clients spontanément et leur montrer de l’intérêt, même après leur achat. Vous aurez également l’occasion de recueillir des commentaires qu’ils n’auraient peut-être pas eu l’occasion de donner.
Plusieurs outils de Customer Success peuvent vous aider à automatiser le suivi sans mettre de côté l’aspect humain :
1. Close.io
Close.io est principalement un outil d’acquisition de clients. Cependant, il existe une excellente fonctionnalité de suivi : les tâches. Close.io vous permet de marquer les prospects et les clients afin de vous rappeler de les informer du lancement d’une fonctionnalité qu’ils ont demandée (qu’ils soient déjà convertis en clients ou qu’ils soient encore au stade de prospects).
Cette fonction est conçue comme une liste de tâches très puissante. Elle organise les tâches par date pour s’assurer de garder le contact avec le client.
2. CRM HubSpot
Le logiciel CRM gratuit de Hubspot vous permet de programmer des tâches pour chaque client à différents stades du processus de vente. De cette façon, il peut vous rappeler d’effectuer un suivi auprès de vos clients et d’obtenir leurs commentaires. Il s’agit d’une plateforme CRM simple et facile à utiliser, qui s’intègre également à diverses plateformes, comme GSuite et Office 365, afin d’aligner vos tâches de suivi sur l’ensemble de votre espace de travail.
La gestion des demandes de renseignements avant la vente
Vous recevrez des demandes de renseignements provenant de nombreux canaux, surtout si vous offrez une expérience client omnicanale. Pour une expérience client optimale, il est important de répondre rapidement aux demandes et ce à travers tous les canaux de communication.
Voici quelques outils de Customer Success spécialement conçus pour la gestion des demandes de renseignements avant la vente.
1. Front
Front est une boîte de réception partagée qui permet aux équipes de collaborer sur plusieurs canaux, notamment les e-mails, les SMS et Twitter. Avec Front, votre équipe peut collaborer sur les e-mails que vous recevez, décider de la meilleure réponse, l’attribuer à un membre de l’équipe (en fonction du sujet) et s’assurer que chaque demande soit traitée et fasse l’objet d’une réponse. Et comme maintenir votre crédibilité à l’écrit est essentiel, nous vous recommandons d’utiliser un correcteur d’orthographe.
Front facilite tout cela en utilisant des flux de travail personnalisables qui peuvent trier les messages en fonction de l’étape du cycle de vie du client. Cet outil permet également d’établir des rapports sur la performance de l’équipe.
2. Help Scout
Help Scout est une plateforme helpdesk tout-en-un qui peut recevoir et gérer des demandes provenant de sources multiples. Du chat en direct aux e-mails et même à l’intégration des réseaux sociaux, tout se passe dans une seule interface intuitive.
La plateforme vous permet également d’assembler des flux de travail automatisés avec une logique « si-alors », ce qui vous permet d’attribuer des messages aux membres de l’équipe en fonction de certaines conditions, ainsi que d’automatiser les réponses en fonction des demandes des clients.
Les outils de Customer Success pour convertir les visiteurs de la page d’accueil
Les visiteurs entrants ont souvent besoin d’être rassurés avant de vous donner leur numéro de téléphone. Une section FAQ n’est pas toujours suffisante pour y parvenir. Grâce à des outils qui aident à convertir les personnes qui se rendent sur votre page d’accueil, vous pouvez vous faire une idée des besoins de vos clients et les aider à y répondre avec le produit le mieux adapté.
Voici quelques exemples d’outils d’optimisation des conversions que vous pouvez utiliser pour améliorer la réussite client :
1. Olark
Le chat en direct d’Olark fournit aux agents une multitude d’informations sur chaque client, dès le début de l’entonnoir de vente.
Avant même de répondre à la question d’un client, votre agent connaîtra déjà les dernières pages qu’il a visitées, ce qui lui permettra de comprendre rapidement ses besoins et d’ajuster sa réponse en conséquence.
2. Drift
Drift est un puissant outil de marketing conversationnel qui personnalise l’expérience de chaque visiteur. Vous pouvez créer des formulaires conversationnels qui permettent aux clients de lancer une conversation ou de prendre rendez-vous à une date différente, sans avoir à se rendre sur un autre site Internet.
Drift détecte également l’historique des clients et notifie automatiquement le meilleur représentant commercial pour s’occuper d’eux en fonction de ces informations.
3. Kustomer
Avec Kustomer, vos agents de chat en direct ont accès à l’historique des achats et des activités de chaque client, le tout sur un seul écran. Cela leur permet d’identifier rapidement les problèmes d’un client et de les résoudre, sans avoir à le mettre en attente.
L’outil offre également des interactions omnicanales, permettant aux agents et aux clients d’entretenir la même conversation sur le chat en direct du site Internet, le chat dans l’application, les médias sociaux, les e-mails et les SMS.
Les outils qui vous aident à communiquer directement avec vos clients
En fin de compte, avoir une ligne de communication claire avec vos clients est le meilleur moyen de les aider à réussir.
Voici quelques outils pour vous aider à communiquer directement avec vos clients :
1. Intercom
Intercom est un outil formidable pour l’accueil, l’intégration et la fidélisation des clients. Il est particulièrement adapté au support après-vente : vos clients peuvent vous contacter à partir de votre site, de votre application ou de l’un de ses nombreux partenaires d’intégration.
Intercom vous donne également une idée des personnes qui utilisent votre produit et vous permet de communiquer personnellement avec elles par le biais d’e-mails ciblés en fonction de leur comportement.
2. Mio
La grande variété des outils de collaboration utilisés aujourd’hui constitue l’un des problèmes auxquels sont confrontées de nombreuses entreprises. Certaines entreprises peuvent même utiliser plus d’un outil. Ainsi, il se peut que vous deviez constamment passer d’une application ou d’une plateforme à une autre pour parler à différents clients qui ont chacun leur plateforme préférée.
Avec Mio, vous pouvez unifier tous vos messages sur plusieurs plateformes populaires. Le logiciel fonctionne en arrière-plan, reliant de manière transparente les messages Teams, Slack et Cisco Webex dans la plateforme de votre choix.
3. Userpilot
Userpilot vous permet de proposer des expériences sur application adaptées aux besoins individuels des clients. L’outil contribue à améliorer l’engagement des clients, en les encourageant à adopter de nouvelles fonctionnalités.
Userpilot utilise également un ciblage contextuel basé sur le comportement ou les attributs des clients pour leur adresser des messages personnalisés.
Les outils qui vous aident à instaurer la confiance et à fournir un support en temps réel
Si vous voulez améliorer la fidélisation client, vos équipes Customer Success doivent générer de la confiance auprès de leur portefeuille client en leur fournissant une assistance chaque fois qu’ils en ont besoin.
Ces outils peuvent aider à établir cette confiance et à travailler de manière proactive à la réussite client.
1. Slack
Si Slack est surtout connu comme un outil de collaboration en équipe. Cependant, il s’intègre également à plusieurs CRM et autres outils de Customer Success, ce qui vous permet d’obtenir des notifications en direct sur les événements côté client.
Il peut ainsi vous permettre de réagir rapidement face aux bugs et d’entrer en contact avec vos clients pour résoudre leurs problèmes (avant qu’ils n’aient besoin de vous en informer).
2. Gainsight
Avec Gainsight, vous disposez d’outils de statistiques et de renseignements complets qui vous aident à comprendre la « santé client ». La plateforme peut vous avertir lorsque des clients sont sur le point de se désabonner et vous fournir des tactiques qui vous expliquent comment récupérer un client particulier.
Elle vous permet également de gérer les objectifs et les tâches liés à la réussite client pour chaque client et même de collaborer avec eux sur ces tâches, afin que vous puissiez continuer à répondre correctement à leurs besoins.
Il s’agit d’une solution complète pour fournir un soutien proactif et établir un lien de confiance avec vos clients.
3. Akita
Plateforme spécialement conçue pour la réussite client, dotée de nombreuses fonctionnalités, Akita vous permet de suivre les besoins de vos clients et de programmer des réponses directement depuis votre boîte mail.
Elle propose également des outils pour vous aider à assurer la réussite client tout au long du parcours client. Ainsi, vos clients se sentiront toujours pris en charge.
5 bonnes pratiques pour le choix de vos outils de Customer Success
Un excellent outil de réussite client vise l’excellence dans certains domaines de la réussite client. Voici ce qu’il faut rechercher dans vos outils pour obtenir la meilleure expérience (et le meilleur rapport qualité-prix !).
1. La surveillance de l’industrie
Les outils de Customer Success qui vous permettent de garder un oeil votre secteur d’activité peuvent vous donner des indications précieuses sur ce que vos clients attendent de vous, ainsi que sur vos concurrents.
Vous pouvez alors proposer de nouvelles solutions ou répondre aux préoccupations des nouveaux arrivants afin de résoudre les difficultés avant même qu’elles ne se présentent.
2. La veille concurrentielle
L’industrie SaaS a évolué à un rythme effréné. Vous devez toujours avoir une longueur d’avance pour fournir les meilleurs services à vos clients.
Un logiciel de customer success avec suivi de la concurrence vous permet de rester au courant des nouvelles offres de vos concurrents. Cela vous permet de développer rapidement des solutions pour vos clients et de savoir quand vos concurrents reçoivent des commentaires négatifs. À partir de là, vous pouvez rapidement cibler les clients mécontents et leur offrir une promesse de réussite avec votre produit.
3. La prospection et la génération de prospects
Les meilleurs outils de Customer Success offrent une variété de possibilités de prospection et de génération de prospects. Ils peuvent vous aider à trouver votre audience cible, à mieux la connaître et à obtenir des clients plus efficacement.
Une autre caractéristique intéressante est la possibilité de suivre les clients qui recherchent des solutions alternatives à celles de la concurrence afin de pouvoir les récupérer et les convertir immédiatement.
4. La veille digitale et le social listening
Même si un client sur 26 ne vous fait jamais part de ses doutes, cela ne signifie pas qu’il n’exprime pas ses préoccupations. De nombreux utilisateurs se rendront sur les réseaux sociaux ou les forums pour partager leurs expériences avec votre marque et votre produit.
Certaines personnes publieront également des messages sur vos propres pages de réseaux sociaux et dans vos communautés. Dans les deux cas, il est nécessaire de disposer d’un logiciel de réussite client capable d’identifier les mentions de la marque et de vous aider à dialoguer avec vos utilisateurs.
5. L’intégration transparente avec d’autres outils
Les outils de Customer Success doivent tenir compte de la diversité des canaux de communication, des flux de travail et des plateformes CRM utilisées par chaque entreprise. Vous pouvez vous faciliter la vie en choisissant un outil qui s’intègre parfaitement à tous les autres outils que vous utilisez.
Premièrement, cela vous permet de créer un flux de travail cohérent et collaboratif. Deuxièmement, cela permet de s’assurer que toutes les parties prenantes sont informées des stratégies de réussite client. Enfin, vous n’aurez plus à vous soucier de la mise à jour des données clients sur plusieurs plateformes.
Favoriser la réussite client avec le logiciel de téléphonie Aircall
La satisfaction des clients repose sur la confiance. Ces derniers doivent avoir confiance dans le fait que vous êtes à l’écoute de leurs besoins et que vous allez travailler de manière proactive à la résolution de leurs problèmes.
Avec Aircall, vous pouvez gagner cette confiance en fournissant à vos agents les connaissances, la formation et les ressources dont ils ont besoin pour faire ce travail. Grâce au SVI et à l’acheminement en fonction des compétences, les clients sont assurés de toujours s’adresser à la bonne personne lorsqu’ils demandent de l’aide. Votre équipe peut également transférer les appels de manière transparente, et même les écouter et apporter des suggestions si nécessaire.
Aircall s’intègre également à plus de 100 outils, ce qui lui permet de s’intégrer parfaitement à votre flux de travail. Avec Aircall, vous aurez un point de départ solide pour la réussite client.
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Publié le 4 février 2022.
