Vous avez passé du temps à le choisir, et il est devenu indispensable à votre entreprise : on parle bien entendu de votre outil CRM. Bien complété et utilisé, c’est une source d’information inestimable pour vos équipes, notamment pour les fonctions de support client et commerciales. Vous utilisez sûrement un outil qui vous permet d’intégrer tous vos canaux de contact au sein d’un seul endroit (emails, chat, réseaux sociaux …). Mais avez-vous pensé à y connecter votre téléphonie d’entreprise ? Souvent laissée à part, c’est un grand manque à gagner en productivité, et en qualité de service client.
On vous explique comment fonctionne la téléphonie connectée au CRM et les 4 bonnes raisons d’intégrer votre téléphonie d’entreprise à votre CRM.
Comment fonctionne l’intégration de la téléphonie au CRM ?
Pour être efficace, le CRM doit s’adapter et s’intégrer à tous les canaux de communication que vous utilisez. Vous avez sûrement une solution qui vous permet de piloter tous les échanges issus des réseaux sociaux, des emails du support client, etc. Pourtant, nous parions que seule la téléphonie n’y est pas connectée.
C’est dommage car intégrer sa téléphonie d’entreprise à votre CRM a de nombreux avantages, que nous verrons plus bas. Commençons d’abord par la première question : comment fonctionne la connexion de la téléphonie au CRM ?
Pour connecter téléphonie d’entreprise et CRM, il faut disposer d’une solution de téléphonie sur IP. À l’inverse des lignes fixes traditionnelles, la VoIP utilise internet pour passer les appels. Elle présente de nombreux avantages : flexibilité de mise en place, simplicité d’utilisation et réalisation d’économies. Surtout, grâce au couplage téléphonie – informatique (CTI), la téléphonie se connecte aux outils informatiques utilisés par vos équipes, notamment au CRM.
La VoIP accompagne d’ailleurs particulièrement bien les outils CRM basés dans le cloud, les fameux logiciels SaaS. Avec la VoIP et votre CRM SaaS, vous donnez à vos équipes les outils qui s’adaptent aux nouveaux modes de travail et à toutes les situations (une nécessité aujourd’hui, comme la crise sanitaire l’a démontré).
Quel que soit le CRM que vous utilisez, vous pouvez le connecter avec votre solution de téléphonie cloud. Pour les plus courants, comme Salesforce, Zoho, Hubspot ou Pipedrive, il existe des intégrations clés en main, que vous pouvez paramétrer en quelques clics. Et si vous ne trouvez pas le vôtre, il est toujours possible d’utiliser les API pour mettre en place la connexion entre votre CRM et votre téléphonie d’entreprise.
Pourquoi intégrer votre téléphonie professionnelle à votre outil CRM ?
Le couplage téléphonie – informatique est une bonne nouvelle pour vos équipes, notamment de vente et de support client. En effet, l’intégration de la téléphonie d’entreprise au CRM présente de nombreux avantages.
1. L’intégration CRM – téléphonie enrichit les informations clients
Les conversations téléphoniques sont précieuses, mais elles se perdent souvent une fois terminées. Grâce à l’intégration CRM – téléphonie, ce n’est plus le cas. En effet, elle permet de transmettre automatiquement les données d’appel au CRM (la durée de l’appel par exemple). Ainsi, vous avez des informations complètes et à jour, sans effort : la synchronisation se fait automatiquement.
Bonus : la prise de notes des appels devient très simple, car vos agents n’ont plus à jongler entre leur poste téléphonique fixe et différents outils informatiques. Tout est centralisé sur une seule interface : votre CRM. Il n’y a donc plus d’excuses pour ne pas compléter le CRM en temps réel, pour avoir toujours la dernière information disponible.
Cela permet un meilleur partage de la connaissance : si un autre agent prend l’appel d’un client, il a facilement accès à tout l’historique le concernant. Plus besoin de mettre le client en attente pour faire le point avec son collègue sur la situation, tout est directement disponible dans le CRM.
2. L’intégration CRM – téléphonie permet un meilleur service client
Grâce à la connexion CRM – téléphonie, les fiches de vos clients remontent automatiquement lors des appels entrants. Vous pouvez les accueillir de manière personnalisée, vecteur de convivialité et de professionnalisme. Cela met votre client dans de bonnes dispositions : il se sent reconnu, attendu. L’affichage de la fiche client en un clin d’œil permet également à vos équipes de voir toutes les informations clés du client immédiatement, pour l’accueillir au mieux et optimiser le temps d’échange, de quoi améliorer la satisfaction de vos clients.
Grâce au système de tags utilisable directement dans votre système de téléphonie, vous pouvez rediriger automatiquement les appels vers le correspondant le plus adapté (segmentation par taille de compte par exemple). Cela permet une meilleure qualification des appels. Votre client ne perd pas de temps et vos équipes non plus !
Enfin, dernier atout de l’intégration CRM pour mieux servir vos clients : vous pouvez consigner les informations importantes propres à chaque client dans le CRM, comme ses préférences de contacts, le meilleur moment pour l’appeler, etc. Vos clients vous en seront reconnaissants.
3. L’intégration CRM – téléphonie améliore l’efficacité interne
L’intégration CRM – téléphonie permet un traitement plus rapide des appels. D’une part, l’interface unique qui permet de centraliser les informations est un gain de temps pour vos équipes : les notes sont prises directement dans le même outil qui sert également à passer les appels, il est possible d’y ajouter des tâches pour le suivi client, en quelques minutes.
D’autre part, des fonctionnalités disponibles grâce à votre téléphonie sur IP permettent de réduire les frictions pour vos équipes de vente et de support client. Il s’agit notamment du click-to-dial, qui permet de composer automatiquement les numéros. Cela fait gagner quelques secondes à chaque fois à vos agents, ce qui n’est pas négligeable quand ils ont beaucoup d’appels à passer. Surtout, cela évite les erreurs dans la composition des numéros. En cumulé, c’est un vrai gain de temps pour vos équipes, qui permet plus d’efficacité dans les campagnes d’appels sortants.
Les données exploitables à disposition permettent également d’identifier les meilleurs moments pour contacter vos prospects. Votre équipe commerciale devient plus efficace, en sachant comment répartir son activité en fonction des horaires repérés. Cela évite la succession d’appels qui sonnent dans le vide et permet à vos commerciaux d’effectuer leurs autres tâches en attendant (administratif, suivi de rendez-vous, reporting …).
L’intégration CRM – téléphonie améliore également l’efficacité interne pour la formation de vos équipes. En effet, la prise en main par les nouveaux arrivants est accélérée : ils disposent de toutes les informations enrichies dans le CRM, ils sont donc plus rapidement opérationnels.
4. L’intégration CRM – téléphonie donne une vision d’ensemble de l’activité
Dernière bonne raison d’intégrer sa téléphonie d’entreprise à son CRM : cela permet d’obtenir une vision d’ensemble de l’activité de votre entreprise. Toute l’information étant consignée au même endroit, les capacités de reporting sont approfondies.
Votre solution de téléphonie sur IP vous permet d’accéder à des tableaux de suivi en temps réel vous permettant de suivre l’activité de chaque membre de l’équipe. Vous accédez également à des analyses de la performance, qui mesurent la qualité de votre service client. En tant que manager, vous avez donc accès à des données individualisées et collectives, qui permettent de faire le point sur votre activité, réajuster votre stratégie si nécessaire et aider chacun à atteindre ses objectifs. Une fonctionnalité aussi bien adaptée pour les équipes commerciales que pour les équipes de support client.
Vous souhaitez gagner en efficacité et mieux servir vos clients ? C’est le moment d’intégrer votre téléphonie d’entreprise à votre CRM. Testez notre solution de téléphonie d’entreprise sur IP, qui se connecte à plus de 60 outils métiers tels que CRM et Helpdesk en un clin d’œil.
Publié le 3 novembre 2020.
