Définition du journal d’appels
Le journal d’appels permet de conserver une trace écrite de vos appels, entrants et sortants. C’est votre historique d’appels. Il inclut les dates, la durée, les utilisateurs de votre entreprise ayant émis ou répondu à l’appel, ainsi que les numéros des correspondants.
Le journal d’appels est intéressant car l’ensemble des données d’appels collectées et conservées donnent accès à une analyse des appels entrants et sortants de votre entreprise. Vous pouvez calculer des statistiques sur vos appels (nombre d’appels entrants, durée des appels, nombre d’appels manqués, etc) et établir un reporting détaillé sur les actions de vos équipes. Par ailleurs, même en cas d’appels manqués, vous êtes en mesure de retrouver le numéro de la personne à recontacter en un clic.
Journal d’appels et standard téléphonique VoIP
Pour un journal d’appels performant, qui se connecte avec vos autres outils du quotidien, le meilleur système de téléphonie d’entreprise à adopter est la VoIP.
La téléphonie sur IP utilise Internet pour transmettre les appels. Plus besoin de maintenir une flotte de téléphones fixes et d’imposer à vos collaborateurs d’être présents à un poste précis.Ils peuvent recevoir et émettre des appels où qu’ils soient, à n’importe quelle heure de la journée. Il suffit d’une bonne connexion internet. Vous pouvez créer de nouvelles lignes pour vos collaborateurs en quelques clics et les supprimer aussi rapidement, pour absorber un pic d’activité par exemple.
Votre fournisseur de téléphonie cloud vous propose généralement de nombreuses fonctionnalités additionnelles à la simple téléphonie, qui s’adaptent à vos besoins (équipe commerciale, équipe support, centre d’appels …). Le standard téléphonique VoIP, hébergé sur le cloud, offre de nombreux avantages aux entreprises : installation rapide, utilisation simple et intuitive, nombreuses fonctionnalités, réduction des coûts …
Avec un standard téléphonique virtuel, vous pouvez mettre en place une expérience d’appel appréciable et efficace, autant pour vos clients et prospects que pour vos équipes. Vous pouvez configurer un serveur vocal interactif (le SVI) pour gérer les appels entrants, qui propose un menu d’accueil personnalisé, et établir des règles de routage d’appels, par compétences par exemple. Pour faciliter le quotidien de vos équipes, vous pouvez utiliser le click-to-dial pour composer automatiquement les numéros de téléphone, afin de gagner du temps et de limiter les risques d’erreurs, ou encore activer le transfert avec accompagnement, pour qu’un agent fasse le point avec son collègue avant de lui transférer l’appel.
Avec le standard téléphonique sur IP, votre journal d’appels est dématérialisé et vous pouvez le retrouver dans votre logiciel de téléphonie VoIP.
Comment récupérer votre journal d’appels et consulter vos appels téléphoniques ?
Comment avoir accès à votre journal d’appels au sein de votre solution de téléphonie sur IP ? C’est très simple. Tous vos appels émis et reçus, décrochés ou non, apparaissent dans votre tableau de bord. Celui-ci permet de suivre l’activité de vos équipes en temps réel, mais également d’accéder à de nombreuses statistiques sur vos appels (nombre d’appels émis, nombre d’appels reçus, taux d’appels décrochés, nombre d’appels manqués, durée des appels, etc).
Ces informations sont consultables en ligne, dans votre espace Aircall, mais vous pouvez également les télécharger si vous le souhaitez. Il vous suffit d’ouvrir votre application Bureau ou Web et de sélectionner la rubrique Historique. Ici, vous retrouverez tous les appels et vous accédez aux détails de chacun.
Bien sûr, vous pouvez trier vos appels selon des critères qui vous sont propres, comme une date précise, un collaborateur en particulier, ou une durée d’appel. Toutes ces données vous permettent d’adapter votre stratégie (heures d’appels, formation de vos équipes ….).
Avec le logiciel de téléphonie sur IP d’Aircall, 100% cloud, vous pouvez examiner l’activité de vos appels où que vous soyez, de n’importe quel appareil connecté (ordinateur, smartphone, tablette).
Quels sont les avantages d’un journal d’appels ?
Le journal d’appels comporte de nombreux avantages, que ce soit pour les équipes ou leurs managers.
Pour les équipes commerciales et les équipes support
Le journal d’appels indique l’ensemble des appels entrants et sortants, même les appels non décrochés. Une fonctionnalité très utile pour les équipes commerciales et les équipes support ! En un clic, elles peuvent prendre connaissance dans leur historique d’appels du numéro et recontacter le correspondant dans les meilleurs délais.
Grâce à la VoIP d’Aircall, vos équipes bénéficient d’un journal d’appels partagé. Quel est son intérêt ? Cette fonctionnalité permet de mettre en commun tous les appels, au sein d’une même équipe.
Pour les appels déjà traités, vous conservez toutes les informations critiques et vous pouvez les archiver.
Pour les appels à passer, votre équipe les retrouve tous dans une unique “inbox” d’appels partagée. Les appels sont archivés au fur et à mesure qu’ils sont traités. Pensez-y comme à une “to-do list” commune. Vos équipes travaillent en transparence et cela améliore la collaboration interne.
Aucun appel ne reste sans réponse grâce au journal d’appels partagé. Si un collaborateur n’est pas disponible, aucun souci, l’appel est dirigé vers un de ses collègues disponible. Vous améliorez les performances de votre équipe, ainsi que la satisfaction client.
Il est possible d’assigner un appel à un agent en particulier, en lui laissant un commentaire explicatif. L’appel apparaîtra dans le journal d’appels global, ainsi que dans celui du collaborateur concerné.
Pour améliorer encore l’expérience de vos collaborateurs, Aircall propose de connecter votre système de téléphonie à leurs outils du quotidien. Cela est rendu possible grâce au couplage téléphonie-informatique (CTI). En somme, le CTI intègre la téléphonie à vos autres outils. D’un système à part, décorrélé, la téléphonie devient un pilier de votre centre de contacts unifié.
Aircall vous offre de nombreuses intégrations clés en main avec tous types d’outils (CRM, support, data …). La plus utilisée est celle avec le CRM. Elle permet d’enregistrer automatiquement toutes les données des appels dans votre logiciel de relation client. Ce qui comporte de nombreux atouts : lorsque vos clients appellent, les différents membres de votre équipe ont tout l’historique d’appels, mais aussi des autres canaux de communication, à portée de main. Lors d’appels sortants, idem, vos agents ont une vue d’ensemble sur tout le cycle de relation ou vente avec le client ou prospect donné. Plus de perte d’informations, plus de répétitions, la relation est gérée plus efficacement. Un gain de productivité pour vos équipes et une amélioration de la satisfaction client.
Pour les managers
Le journal d’appels est une fonctionnalité intéressante pour vos équipes, notamment les équipes commerciales et de serviceclient. Il comporte également de nombreux avantages pour vous, en tant que manager. Cela vous apporte une meilleure supervision et vous permet d’adapter votre stratégie en temps quasi réel.
Que vous gériez une équipe commerciale ou un centre d’appels, l’historique d’appels de vos équipes vous fournit de nombreuses statistiques. Vous visualisez l’activité de votre équipe : nombre d’appels entrants, nombre d’appels sortants, taux d’appels décrochés, durée des appels, etc. Compilées dans le tableau de bord, vous avez une vision globale de l’activité de l’ensemble de vos collaborateurs, ainsi qu’une vision individuelle. L’objectif est de pouvoir identifier les dysfonctionnements éventuels et de mettre en place des axesd’amélioration en fonction de vos observations. Grâce au logiciel de téléphonie sur IP d’Aircall et au tableau de suivi des performances, vous pouvez adapter votre stratégie et l’organisation de vos équipes en temps quasi réel.
Par exemple, si vous notez que la durée moyenne des appels entrants est plutôt longue, vous pouvez ensuite affiner votre suivi en regardant si l’un de vos agents est plus particulièrement concerné. Cela peut signifier qu’il a besoin d’une nouvelle formation, pour répondre plus efficacement aux besoins du client. Ou encore, si votre taux d’appels non décrochés est élevé, il faut comprendre pourquoi. Est-ce l’organisation de votre équipe actuelle qui pêche ou votre équipe est-elle tout simplement en manque d’effectifs ?
Afin d’accélérer la formation de vos équipes, il est également possible d’enregistrer certains appels téléphoniques, en respectant bien entendu les règles de confidentialité et de traitement des données en vigueur. Deux types d’enregistrement sont intéressants : des appels téléphoniques excellents, qui montrent les bonnes pratiques à suivre, et leur opposé, de mauvais appels, qui ne répondent pas efficacement aux besoins du client. Ces cas pratiques aideront vos équipes à mieux comprendre ce qu’il faut mettre en place pour assurer une bonne qualité de service.
Vous souhaitez améliorer les performances de vos équipes ? Migrez votre système de téléphonie vers la VoIP et mettez à profit le journal d’appels pour suivre l’activité de vos collaborateurs. Essayez gratuitement Aircall ou demandez votre démo !
Publié le 14 février 2022.
