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Qu’est-ce que le couplage téléphonie informatique ?
Le couplage téléphonie informatique, ou CTI, désigne les technologies permettant aux ordinateurs d’interagir avec les systèmes téléphoniques. Toutes les tâches relatives aux appels qui nécessitent habituellement l’utilisation d’un PBX ou d’un standard téléphonique classique peuvent être effectuées directement à partir d’un logiciel.
Le couplage téléphonie informatique vous permet également de relier vos différents outils de communication (téléphone, ordinateur, fax, messagerie vocale, mobile, etc.). Les utilisateurs contrôlent alors tous leurs moyens de communication depuis une interface centralisée.
Avec le CTI, ces tâches peuvent être effectuées à partir de n’importe quel ordinateur. C’est un système très intéressant pour les petites entreprises qui n’ont pas les moyens d’entretenir des infrastructures de communication coûteuses. Les centres d’appels ont souvent recours à cette technologie car ils traitent un très grand nombre d’appels et cherchent en permanence à accroître leur productivité. Le couplage téléphonie informatique favorise une gestion plus flexible et évolutive de votre centre d’appels.
Comment fonctionne le CTI (couplage téléphonie-informatique) ?
Le CTI est une technologie permettant de relier les solutions téléphoniques au service informatique de votre entreprise, où les données téléphoniques sont ensuite utilisées afin d’améliorer la gestion des clients. Mieux encore, le couplage téléphonie-informatique permet de gérer l’ensemble des tâches liées aux communications depuis votre ordinateur, mobile ou tablette. Les outils et logiciels de la relation client sont alors reliés entre eux et forment un centre de pilotage complet pour les utilisateurs.
Avec les fonctionnalités du CTI, l’ensemble des moyens de communication sont dorénavant centralisés : les consommateurs peuvent contacter un service client par téléphone, chat, email, SMS ou même chatbot, l’ensemble de ces canaux étant réunis sur une même plateforme grâce au CTI. De plus, les fonctionnalités d’une solution de téléphonie VoIP sont ainsi gérées directement depuis un ordinateur via un standard virtuel, comme la composition automatique ou l’écoute discrète.
Mais ce n’est pas tout, le CTI ne regroupe pas seulement les canaux de communication, mais aussi l’ensemble des outils bureautiques (CRM, Helpdesk, etc) d’une entreprise ou d’un centre d’appel. La solution téléphonique VoIP devient donc le pilier principal, intégré aux autres outils de la relation client, afin de former un outil sur-mesure qui multipliera la puissance d’un service client ou de force de vente.
Concrètement, le CTI permet donc une vision en temps réel de l’état d’un centre d’appel, mais aussi une vue d’ensemble sur le parcours client à un instant donné. En effet, les informations d’appel (temps d’appel, taux de réponse, etc) sont directement envoyées et analysées sur le logiciel CRM.
CTI : quels avantages pour un centre d’appels ?
Quelles sont les raisons qui poussent les entreprises à avoir recours au couplage téléphonie informatique ?
Réduction des coûts
Si votre centre d’appels est équipé d’une solution CTI, l’achat, la maintenance et le remplacement du matériel seront moins contraignants. Le couplage téléphonie informatique est plus flexible, plus abordable et il s’adapte plus facilement au nombre d’utilisateurs qu’un système téléphonique classique. Vos agents n’ont besoin que d’un outil : leur ordinateur.
Les centres d’appels qui ont de larges plages horaires ou dont l’activité varie en fonction des saisons ont tout intérêt à recruter des agents virtuels ou à distance. Ils peuvent offrir à leurs clients une assistance multilingue et couvrir plusieurs fuseaux horaires sans délocaliser leur activité. Une entreprise qui a la capacité d’ajuster facilement ses équipes et ses ressources matérielles économise du temps et de l’argent. Le couplage téléphonie informatique est bien plus flexible et évolutif que les systèmes téléphoniques classiques.
Simple et intuitif
Les systèmes CTI permettent aux agents d’effectuer toutes leurs tâches quotidiennes par téléphone : ils peuvent prendre des appels et suivre leurs dossiers clients directement sur leur ordinateur. Tout ceci, à l’aide d’un tableau de bord simple et centralisé.
Vos contacts et vos fichiers clientèle sont importés sur votre ordinateur et synchronisés dans votre logiciel CRM avec les profils de clients. Il suffit d’un clic pour décrocher, transférer un appel ou mettre en attente un interlocuteur etc. Lorsqu’un client appelle, l’agent qui lui répond pourra visualiser ses informations et mieux l’assister. Plus besoin de jongler entre différents logiciels pour retrouver une information pendant un appel ou de manipuler votre combiné dans tous les sens.
Les interfaces utilisateur des systèmes de téléphonie d’entreprise sont claires et intuitives pour vous aider à comprendre rapidement chaque intervention. Cette facilité d’utilisation permet à vos agents de gagner du temps et de ménager leurs efforts : ils s’occupent plus rapidement de leurs clients et leur répondent de manière plus précise. Les agents peuvent consacrer leur énergie à la tâche en question plutôt que de perdre du temps à basculer d’un logiciel à un autre. Le tableau de bord centralisé garde une trace de tous les échanges et affiche clairement les informations. Votre historique conserve un rapport détaillé de chaque appel que vous pouvez ensuite recouper avec d’autres services intégrés.
Intégration d’outils
Le couplage téléphonie informatique transforme votre système téléphonique en un logiciel. Celui-ci est conçu pour s’intégrer à d’autres outils et offrir aux utilisateurs une expérience utile et agréable. Un système CTI peut être configuré pour fonctionner avec d’autres services dans le but d’accroître votre productivité, de favoriser la collaboration et d’améliorer l’expérience globale de vos clients.
Les nombreuses intégrations disponibles sont conçues pour assurer le bon fonctionnement de votre entreprise. Bien souvent, elles sont compatibles les unes avec les autres pour optimiser le travail de vos équipes. Vous pouvez notamment intégrer des services de live chat, d’e-mail, d’enregistrement d’appels, d’historique d’achats, d’enquête de satisfaction, de gestion de tickets etc. De plus, toutes ces informations sont réunies sur une interface centralisée. Cela convient aussi bien aux agents qu’aux responsables de centres d’appels.
Par exemple, vous pouvez intégrer un logiciel CRM à votre système de téléphonie d’entreprise. Ainsi, lorsqu’un client vous appelle, les informations et l’historique d’appels du client seront transmis à l’agent. Un compte rendu de l’appel sera également stocké dans le fichier CRM du client pour informer les autres membres de l’équipe. Cette intégration simple et efficace devient vite indispensable. Avec un système téléphonique traditionnel, il ne serait pas possible d’avoir accès à tous ces outils essentiels en même temps.
De plus, les fournisseurs de service mettent régulièrement à jour votre système CTI et les intégrations citées précédemment. Ils veilleront à ce que le logiciel reste bien à jour et proposeront toujours de nouvelles intégrations à leurs utilisateurs. Pas d’inquiétude : vos services intégrés ne seront ni défaillants ni obsolètes. Il ne tient qu’à vous de tirer le meilleur parti des outils à votre disposition.
Accroître la productivité et la collaboration
Un système CTI adapté à votre entreprise permettra à vos agents de gagner en efficacité tout au long de l’appel. Ils pourront mettre des correspondants en attente, effectuer des transferts avec accompagnement, placer des appels dans une file d’attente et communiquer entre eux via la même interface. Le couplage téléphonie informatique vous permet d’organiser des conférences téléphoniques et d’assister discrètement vos collaborateurs. L’interface utilisateur assure une collaboration fluide entre les membres d’une équipe. Grâce à ces fonctionnalités, vos collaborateurs solliciteront plus facilement l’aide de leurs responsables et de leurs collègues.
Vous assurerez une meilleure cohésion au sein de votre équipe et renverrez une image positive à votre clientèle. Les interlocuteurs ne manqueront pas de constater que votre parcours client est plus efficace : les temps d’attente sont réduits et les appels interrompus ou manqués sont moins fréquents. Par conséquent, votre équipe traite un plus grand nombre d’appels et résout les problèmes plus rapidement. Votre équipe gagne en productivité et vos clients profitent d’une meilleure qualité de service.
Fonctionnalités pour une meilleure expérience client
Le CTI améliore nettement la productivité d’une entreprise en donnant accès à une multitude de fonctionnalités qui seraient difficiles (voire impossibles) à mettre en œuvre sur un système de téléphonie classique. Ici, nous prenons l’exemple d’un système de téléphonie professionnel VoIP. Voici deux exemples de fonctionnalités qui permettent d’améliorer l’expérience de vos clients et d’offrir un service de qualité à vos collaborateurs sans frais supplémentaires :
Serveur vocal interactif. C’est un système qui filtre les appels avant même que les clients ne soient mis en relation avec un agent. Les critères de filtrage sont la langue, le type de difficulté, la zone géographique, etc. Le routage d’appels est plus précis et la capacité de résolution dès le premier appel, un indicateur de satisfaction client important, augmente.
Demande de rappel. La demande de rappel permet aux clients d’être recontactés au moment qui leur convient et d’éviter d’être mis en attente. Lorsqu’ils sont placés dans une file d’attente d’un Call Center, les clients peuvent choisir d’être rappelés et peuvent sereinement passer à autre chose. Cette fonctionnalité fait gagner du temps à vos clients et augmente leur taux de satisfaction.
Ces fonctionnalités améliorent considérablement l’expérience des utilisateurs d’un système de téléphonie d’entreprise. Elles résultent de la flexibilité et de l’aspect modulable du couplage téléphonie informatique.
Suivi des données
Le couplage téléphonie informatique profite donc à vos clients et à vos agents. Il facilite également le travail des responsables de centre d’appels grâce à l’écoute discrète, à l’enregistrement d’appels et à l’analyse des performances en temps réel. Les managers peuvent :
Attribuer des appels à l’agent le plus à même de répondre à la demande d’un interlocuteur (langue, zone géographique, etc.) ;
Suivre les performances d’un agent pendant un appel ;
Proposer une assistance en temps réel si un agent est en difficulté ;
Examiner les performances d’un agent ou d’une équipe durant un intervalle de temps variable ;
Retrouver le nombre d’appels manqués ou coupés, la durée d’attente etc. afin de cibler les points à améliorer ;
Mesurer la satisfaction client grâce aux habitudes des utilisateurs ;
Suivre l’évolution du cycle de vie client.
Votre tableau de bord enregistre un rapport après chaque échange avec un client. Grâce à ces informations, les responsables d’équipes peuvent prendre de meilleures décisions. La technologie CTI permet également de saisir des données beaucoup plus précises. Cette efficacité profite incontestablement à votre équipe et par extension, à vos clients.
Publié le 20 octobre 2020.
