Il n’est pas toujours possible de savoir quelle technologie se cache derrière un logiciel. Mais la plupart des programmes que vous utilisez au quotidien reposent sur une « API publique » également appelée « API ouverte » (de l’anglais « Open API ») . Ce type de technologie simplifie le processus d’intégration de logiciels.
Une API ouverte est une ressource précieuse pour les développeurs. Elle fournit des normes qui encadrent la façon dont les programmes communiquent entre eux. Avec une API publique, les développeurs ont moins de lignes de code à écrire pour faire fonctionner plusieurs logiciels ensemble. Ils gagnent donc un temps précieux et peuvent se concentrer sur la conception d’applications logicielles uniques.
Mais qu’est-ce qu’une API exactement et comment fonctionne-t-elle ? Que peut-elle apporter à une entreprise ? Quels risques comporte-t-elle ? La compréhension de cette technologie n’est pas réservée qu’aux développeurs. Nous vous présentons dans cet article tout ce qu’il faut savoir sur l’API publique.
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Qu’est-ce qu’une API publique ?
Application programming interface (« API ») signifie « interface de programmation d’applications ». C’est une composante technologique essentielle pour les développeurs de logiciels. On parle souvent d’API publique ou de technologie open-source. Mais attention : une technologie open-source est différente d’une API ouverte. La partie « interface » d’une API permet à deux logiciels ou plus d’interagir et de se comprendre sans difficultés. Grâce à cet intermédiaire, un programme peut partager des informations avec un autre.
Qu’est-ce qui distingue une API ouverte d’une API fermée ? Une API fermée désigne une technologie qui ne peut être utilisée que par le développeur ou l’entreprise qui l’a créée. À l’inverse, une API ouverte est accessible à n’importe quel développeur sur Internet. L’avantage d’une API ouverte est qu’elle garantit un accès universel aux programmes pour les entreprises. C’est d’autant plus intéressant pour les entreprises qui cherchent à intégrer les outils logiciels qu’elles utilisent au quotidien. Les développeurs se servent d’une API publique pour accéder aux fonctionnalités d’un logiciel en simplifiant le processus de codage.
Comment fonctionnent les API publiques ?
Pour comprendre concrètement comment fonctionnent les API ouvertes, prenons l’exemple d’un centre d’appels dédié à la prospection qui chercherait à personnaliser les conversations avec ses prospects.
Ces centres d’appels uniformisent le processus de vente et raccourcissent le cycle de vente pour conclure des affaires plus rapidement et générer plus de chiffre d’affaires. Découvrez ci-dessous une liste d’éléments qui montrent en quoi une API publique renforce l’efficacité d’un call center commercial.
Les workflows commerciaux
Le téléopérateur ou l’annonceur se sert de l’automatisation pour envoyer des communications à un grand nombre de prospects dans le CRM et évaluer leur intérêt pour un produit.
Les clients répondent qu’ils sont intéressés ou non.
Le CRM crée automatiquement un ticket et enregistre la réponse de chaque prospect.
Les agents du centre d’appels recevront une notification qui indique qu’un client est intéressé.
L’agent clique sur le nom du client dans son CRM et consulte la fiche client correspondante.
L’API ouverte permet à l’agent de passer un appel dans un système de téléphonie cloud sans sortir du CRM.
Équipé d’un casque, le commercial utilise la fonction Click-to-Dial (composition du numéro en un clic) ou l’automate d’appels (PowerDialer) pour composer automatiquement le numéro du prospect ou du client.
Si le prospect n’est pas tout de suite intéressé, l’agent peut créer un suivi pour le recontacter ultérieurement. Il recevra une alerte automatisée au moment où il faudra le rappeler pour ne manquer aucune occasion de conclure une vente.
Si un commercial vend un produit, il peut utiliser une autre application logicielle pour envoyer un lien par chat, SMS ou e-mail au client pour procéder au paiement.
À la fin de la transaction, le système déclenche automatiquement l’envoi d’une enquête de satisfaction au client et génère un rapport sur le taux de satisfaction.
Ces types d’intégrations logicielles sont tout aussi utiles pour les équipes dédiées au service client et au support technique. Dans les deux cas, plusieurs programmes communiquent entre eux pour faciliter chaque étape du processus de vente et de suivi**.**
Les avantages d’une API ouverte
Internet nous donne accès à une quantité colossale d’informations. Grâce aux API publiques, les logiciels peuvent collecter des données et leur donner un sens.
Voici quelques-uns des nombreux avantages d’une API ouverte :
Faible coût.
Facile à mettre en place.
Plus de fonctionnalités.
Basée sur le cloud, elle est accessible partout, à condition d’avoir une connexion Internet.
Facilite la mise en place de call center virtuels, d’équipes à distance ou multi-sites.
Accessible à partir de n’importe quel appareil, partout dans le monde.
Renforce la productivité et l’efficacité des équipes commerciales, des services client et des assistances techniques.
Intégration totale des workflows.
Adapte les workflows pour améliorer l’expérience client.
Met en lumière les activités spécifiques d’un centre d’appels.
Une entreprise qui développe ses propres applications peut utiliser une API publique pour qu’une autre entreprise se serve de ses applications. C’est un système gagnant-gagnant : la première société génère des revenus grâce à la société qui utilise son application et la deuxième gagne en efficacité et augmente aussi son chiffre d’affaires grâce à l’application.
Les questions de maintenance d’une API publique
La maintenance d’une API ouverte demande un certain niveau de gestion. Swagger confirme que de plus en plus d’API destinées aux entreprises sont conçues en interne et par des tiers. Swagger rappelle également qu’il est important d’utiliser les API ouvertes de façon cohérente pour éviter de dupliquer du code, d’altérer le couplage des composants, de perdre en fiabilité et d’offrir trop de services.
Expert en gestion d’API, Swagger a dressé une liste de 9 bonnes pratiques :
_Centralisation : c_réez un point central pour concevoir et mettre en place les politiques de l’API.
Contrat : établissez un contrat pour vous assurer que vos API soient uniformes et réutilisables.
Identité et design : créez et mettez en place une charte pour vous aider à suivre le même design pour toutes vos API.
Réutilisation : intégrez des composants réutilisables aux designs.
Automatisation : automatisez les processus des contrats API, de la documentation et du suivi.
« Versioning » : utilisez le contrôle de versions pour rendre obsolète la version antérieure de votre API dès que vous en créez une nouvelle. La négociation de contenu permet de suivre toutes les versions d’une API.
Politique d’obsolescence : créez une politique d’obsolescence pour guider les développeurs et contrôler les différentes versions d’une API.
Suivi : surveillez l’utilisation de vos API, des utilisateurs eux-mêmes et de la façon dont ils s’en servent.
Recherche de l’interface : facilitez la recherche et la découverte des API publiées et des outils utilisés.
Une gestion adéquate permet d’assurer la cohérence de toutes les API et de réutiliser les composants. Les normes et les directives des API instaurent des bonnes pratiques pour encadrer la conception, la mise en œuvre et l’achat des API.
Quels sont les risques liés à une API publique ?
Vous ne prenez pas beaucoup de risques en utilisant une API ouverte, mais il vaut mieux être conscient des éventuels problèmes pour tout type de logiciel.
L’inconvénient majeur est que le développeur détient le pouvoir décisionnel pour tout ce qui concerne l’API, ce qui peut être contraignant pour les tiers. Les développeurs peuvent modifier leurs conditions d’utilisation ou leurs honoraires à tout moment.
Une API publique peut également contenir des bugs, des défauts ou des failles de sécurité. Ce genre d’incidents donne une mauvaise image du développeur et de l’entreprise qui fournit l’application. En mettant en œuvre les mesures de sécurité adaptées, vous protègerez vos données.
Mesures de sécurité
Depuis quelques années, les API ont le vent en poupe et soulèvent inévitablement des questions de sécurité. Compte tenu du risque d’exposition de données et de systèmes sensibles, il est recommandé d’avoir une vision globale de la sécurité et de la conformité. Les développeurs doivent être conscients de l’exposition aux risques de sécurité directs ou indirects dont ils peuvent être tenus responsables.
API ouvertes, intégrations VoIP et call center
Dans un centre d’appels traditionnels, il peut être parfois difficile pour les téléopérateurs de prendre des notes à chaque conversation ou d’effectuer un suivi efficace des clients ou prospects à recontacter ultérieurement.
Les systèmes de téléphonie basés sur le cloud et les intégrations VoIP (qui reposent sur une API ouverte) ont en ce sens transformé le fonctionnement des centres d’appels pour les rendre plus productifs et plus efficaces. Une API ouverte vous offre la possibilité de créer un call center de A à Z ou d’équiper votre solution actuelle de nouvelles fonctionnalités et intégrations.
Grâce à l’infrastructure logicielle et à l’API publique simple et flexible d’Aircall, les développeurs peuvent programmer des intégrations qui permettent aux équipes de vente et service client de travailler plus efficacement et, par extension, de mieux servir leurs clients. Découvrez notre plateforme dédiée aux développeurs : https://developer.aircall.io.
Publié le 4 février 2021.
