Dans l'ère en perpétuelle mutation des environnements de travail, la Digital Workplace émerge comme le fer de lance de la transformation digitale. Cet espace de travail entièrement numérique transcende les frontières physiques, offrant une accessibilité inégalée.
Au cœur de cette révolution, la téléphonie cloud se profile comme le catalyseur indispensable, redéfinissant la manière dont la communication se tisse au sein des entreprises.
Plongeons ensemble dans cette ère nouvelle, où la convergence de la Digital Workplace et de la téléphonie VoIP façonne l'avenir du travail collaboratif.
Qu’est-ce qu’une digital workplace ? Définition
La digital workplace est un bureau digitalisé : un environnement de travail 100% numérique. Elle est accessible quel que soit l’endroit, quel que soit l’appareil utilisé pour se connecter (PC, tablette, smartphone).
La digital workplace (ou digital workspace) permet d’accéder à l’ensemble des outils des collaborateurs : moteur de recherche, gestion documentaire, réseau social d’entreprise, emails, outils de gestion de projet, canaux de communication de l’entreprise (réseaux sociaux, chat, téléphonie), ticketing.
Les collaborateurs ont accès à la fois à un espace privé, où ils peuvent retrouver leurs notes, leurs brouillons, leurs fichiers personnels, et à un espace partagé, qui permet d’optimiser la collaboration. Différents outils peuvent y être connectés par API, pour créer un environnement de travail global, où tout est à disposition en quelques clics.
La digital workplace accompagne la transformation digitale des entreprises et améliore considérablement l'expérience collaborateur.
Quels sont les avantages de la digital workplace ?
La digital workplace accompagne naturellement les entreprises vers plus de digitalisation. La flexibilité et les outils qui permettent la poursuite des activités à distance sont aujourd'hui indispensables à l'activité des entreprises. Ainsi la digital workplace, qui permet aux collaborateurs d’accéder à leur bureau, où qu’ils soient – en télétravail notamment.
Au-delà de l’aspect digitalisation, la digital workplace a de nombreux autres atouts :
Gains de temps et de productivité
Le suivi des tâches et des projets se fait de bout en bout dans un seul environnement. Plus besoin de jongler entre différentes fenêtres en permanence, tout est accessible dans un seul endroit. Il n’y a plus de distractions quand on ouvre un nouvel outil. Selon les études, les gains de productivité sont estimés entre 10 à 15% !
Avec la digital workplace, l’entreprise entre dans l’ère des communications unifiées
Tous les canaux de contacts de l’entreprise (email, téléphone, réseaux sociaux, chat, help center …) sont rassemblés dans un seul endroit. Cela apporte plus de simplicité dans le traitement des demandes clients, ainsi qu’une meilleure efficacité.
Favorise la collaboration entre les équipes
Grâce à la démocratisation d’outils collaboratifs, que toute l’entreprise utilise, la collaboration et l’échange de connaissances sont favorisés. Plus besoin de multiplier les canaux de communication pour suivre un projet, toutes les parties prenantes peuvent suivre les avancées directement dans la digital workplace. Il est même possible d’y intégrer partenaires et clients pour assurer une expérience globale et favoriser la collaboration.
Améliore l’expérience collaborateur
Avec la digital workplace, vous offrez une solution innovante à vos collaborateurs. Ils se sentent valorisés, cela joue un rôle important dans la fidélisation des talents : +3% selon Deloitte. Cela joue aussi sur la marque employeur de l’entreprise, qui peut mettre en avant ses pratiques innovantes.
Les entreprises ne peuvent plus se passer d’outils digitaux basés dans le cloud, pour accompagner les nouvelles formes de travail et offrir une expérience innovante à leurs collaborateurs. La digital workplace répond à ce double besoin.
La téléphonie cloud, pilier de la digital workplace
Dans les entreprises, la téléphonie a souvent été le parent pauvre de la digitalisation jusqu’à présent. Des efforts ont été fournis sur d’autres moyens de communication, tout en laissant exister la téléphonie fixe “à l’ancienne”. Or, il n’y a pas de digital workplace complète sans téléphonie cloud.
La VoIP, un outil qui s’intègre aux outils des équipes métiers
Utilisant internet pour passer les appels, la téléphonie sur IP est elle-même un outil collaboratif. Le couplage téléphonie – informatique permet d’intégrer la téléphonie aux outils quotidiens utilisés par les collaborateurs. Cela se fait en quelques clics grâce à des intégrations et des API.
L’une des intégrations phares est celle de la téléphonie avec le CRM. Lorsqu’ils sont connectés, les données d’appels sont automatiquement enregistrées. Un gain de temps conséquent lorsqu’on passe beaucoup d’appels, mais aussi une meilleure base de connaissances pour l’ensemble des collaborateurs.
Par ailleurs, qu’il s’agisse des équipes commerciales ou du service client, les équipes peuvent prendre leurs notes directement dans le CRM pendant l’appel, ajouter des tags pour retrouver plus facilement les informations …
Cette connexion agit comme une “mini digital workplace”, offrant une plateforme unique pour les services commerciaux et support client. Une plateforme plus étendue lorsque l’entreprise met en place une réelle digital workplace, rassemblant l’intégralité des outils utilisés par l’entreprise.
La VoIP est un facteur de productivité pour les équipes
Au-delà de la possibilité d’intégrer la téléphonie aux autres outils des équipes métiers, la téléphonie cloud comporte de nombreuses fonctionnalités avancées qui sont facteurs de gains de temps et de productivité.
Pour les équipes qui passent de nombreux appels, comme le service commercial et le service client, la VoIP fournit par exemple des outils pour composer les numéros en un clic ou démarrer une séquence d’appels consécutifs automatiquement. Cela fait gagner de précieuses secondes à chaque appel, et surtout, permet d’éviter les erreurs dans la composition des numéros. Les équipes sont plus rapides et peuvent passer davantage d’appels.
Parmi les autres fonctionnalités qui améliorent la productivité des équipes, on retrouve le routage des appels par compétence. Vos agents ne perdent plus de temps à répondre à des demandes qui ne sont pas dans leur champ d’action, elles sont automatiquement redirigées vers la personne la plus pertinente sur le sujet. Et en cas de transfert d’appel, il est désormais possible de le faire avec accompagnement. Le premier agent peut briefer son collègue avant le transfert effectif de l’appel, pour lui faire gagner du temps.
La téléphonie cloud permet également de faire monter les équipes en compétences plus rapidement et de mieux analyser les performances collectives et individuelles pour travailler sur les axes d’amélioration.
L’enregistrement des appels et l’écoute discrète permettent aux managers de travailler sur les scénarios d’appels avec les nouveaux employés. Ils bénéficient de l’expérience de leurs collègues et sont opérationnels plus rapidement.
Le tableau de suivi de l’activité en temps réel et les analyses de la performance disponibles fournissent des données sur lesquelles le manager peut s’appuyer pour approfondir la formation des collaborateurs qui en auraient besoin et pour déceler les marges de progression, collectives et individuelles, afin d’atteindre les objectifs fixés.
La VoIP cloud s’adapte aux nouvelles formes de travail
Avec les éditeurs de solutions SaaS, la téléphonie se dématérialise. C’est un atout pour accompagner les nouvelles formes de travail et la mobilité. En effet, le bureau fixe, avec une ligne par collaborateur, est de moins en moins la norme.
Aujourd'hui, le télétravail, les espaces de co-working, ou encore le flex office sont entrés dans les habitudes: les collaborateurs tendent à ne plus avoir un bureau qui leur est assigné.
La téléphonie cloud s’adapte parfaitement à ces évolutions : il suffit que le collaborateur ait accès à internet pour pouvoir passer et recevoir ses appels. Elle apporte donc plus de flexibilité par rapport aux flottes téléphoniques fixes, avec des téléphones filaires. Cela s’inscrit parfaitement dans les objectifs de la digital workplace : l’environnement de travail est disponible partout et tout le temps.
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Publié le 15 décembre 2020.
