Aujourd’hui en plein essor, les solutions SaaS répondent au besoin impératif pour les entreprises de se doter d’outils adaptés aux nouveaux enjeux professionnels, capables de répondre aux exigences des clients, tout en “simplifiant la vie” des DSI.
Selon une enquête menée par MARKESS by exægis, le marché français du cloud computing culminait à plus de 11 milliards d’euros en 2019, soit 19% du marché des logiciels et services IT en France.
Quels sont les avantages des solutions en tant que service ? Pourquoi envisager la mise en place d’un système de téléphonie en mode SaaS ? Comment choisir le fournisseur de logiciels SaaS adapté ?
Qu’est-ce qu’une solution SaaS ?
L’expression Software-as-a-Service ou “logiciel en tant que service” est un service de cloud computing qui offre une gamme complète de modules personnalisés et d’applications dynamiques.
Ce terme explique la façon dont les services d’applications et de logiciels sont désormais fournis aux utilisateurs. Auparavant, les logiciels étaient configurés à l’achat, puis rarement mis à niveau. Les mises à jour étaient coûteuses et l’entretien pouvait rapidement le devenir également.
Le concept d’applications SaaS est apparu dans les années 1960, mais s’est considérablement développé ces dernières années. En 2016, 54,3% des entreprises opéraient déjà à partir d’un environnement de cloud privé. Non restreint aux grandes entreprises et multinationales, le SaaS a également été rapidement adopté par les petites et moyennes entreprises dans le but de rationaliser leurs processus et leur gestion des ressources.
Actuellement, 64% des petites entreprises préfèrent utiliser un logiciel de cloud computing pour améliorer la croissance et la productivité. Le cabinet d’études Gartner indique d’ailleurs que 75% de toutes les dépenses CRM sont désormais destinées aux solutions SaaS.
Pourquoi opter pour une solution de téléphonie SaaS ?
Les solutions SaaS sont particulièrement adaptées aux besoins et usages des entreprises en ce qui concerne la gestion de leur système de téléphonie. Les parcs téléphoniques sur site sont peu à peu remplacés par des solutions de téléphonie plus modernes et flexibles, apportant de nombreux avantages et opportunités pour les entreprises de toutes tailles et secteurs confondus.
Voici quelques-uns des principaux avantages des solutions de téléphonie en mode SaaS :
Simplifier la maintenance du parc informatique/téléphonique
La maintenance d’un système de téléphonie professionnelle sur site de type PABX est particulièrement complexe. De telles installations impliquent de fréquentes configurations et mises à jour de la part du fournisseur. Une installation sur site vous oblige également à disposer d’un personnel spécialisé pour en assurer la maintenance.
À l’inverse, une solution de téléphonie VoIP vous libère totalement des dépenses d’achat de matériel, de maintenance ou de mise à niveau.
Flexibilité/évolutivité
Avec une solution sur site, votre centre d’appels a besoin d’un emplacement physique. Étant basée sur protocol internet, la VoIP vous permet d’ouvrir à volonté de nouveaux postes téléphoniques sur le même centre d’appels. Accessible depuis une simple connexion internet, il n’est plus nécessaire de disposer d’installations ni de bureaux physiques pour coordonner l’effort des différentes équipes avec une haute qualité de service.
La VoIP vous permet de faire évoluer votre centre d’appels en fonction de la croissance de votre entreprise et des fluctuations d’activité : ajouter ou supprimer des lignes téléphoniques, adapter le nombre d’utilisateurs, etc.
Meilleure maîtrise des coûts télécoms (facturation à l’usage)
L’implémentation d’une solution de VoIP cloud pour votre centre d’appels vous permet de mieux maîtriser vos dépenses liées à la téléphonie professionnelle. La plupart des fournisseurs de téléphonie cloud proposent différents plans tarifaires selon l’étendue des fonctionnalités et des services proposés. Il est alors très simple de faire évoluer son abonnement mensuel en fonction des besoins.
De plus, les coûts de télécommunications sont plus avantageux en passant par la téléphonie VoIP.
Productivité et autonomie des équipes
Vos agents, gestionnaires de compte et responsables du customer success doivent travailler ensemble. Une équipe de support client décousue offrira une expérience client incohérente. Les nombreuses intégrations disponibles avec les solutions de téléphonie VoIP favorisent le travail collaboratif et permettent de centraliser toutes les données et fichiers clients et d’y accéder facilement de n’importe où.
Cet accès aux informations donne toutes les clés à vos agents pour assurer une excellente gestion de la relation client, sans avoir à mettre les clients en attente ou à transférer l’appel vers un autre service.
Comment choisir une solution de téléphonie SaaS ?
Comme pour toute solution technologique, il est important d’évaluer les différentes options qui s’offrent à vous avant d’implémenter une solution SaaS pour vos équipes et vous assurer que celle-ci répond efficacement à vos besoins. Voici quelques éléments et pistes de reflexions pour vous guider dans le choix d’une solution de téléphonie SaaS :
Facilité d’installation et d’utilisation
L’atout principal des logiciels en tant que service est de pouvoir bénéficier d’une interface intuitive et rapide à prendre en main par les différentes équipes. En effet, une bonne adoption de l’outil est nécessaire pour garantir l’efficacité des équipes et les objectifs fixés.
Si vous ne vous sentez pas à l’aise avec la plate-forme et son fonctionnement dès les premiers essais, il est probable qu’il ne s’agisse pas de la bonne solution.
Capacité d’intégration
La possibilité de personnalisation est un pré-requis non négociable lorsque vous choisissez une solution SaaS. L’objectif étant de disposer d’une solution sur mesure et capable de s’adapter à vos besoins métiers spécifiques. Le logiciel pressenti doit donc vous offrir de larges capacités d’intégration avec vos outils existants. Si l’éditeur de solution SaaS propose une API publique bien documentée, vous pourrez également mettre en place des intégrations customisées.
Qualité d’appel
Avant toute autre considération technique, la fiabilité et la qualité sonore des appels est primordiale dans le choix d’une solution de téléphonie professionnelle. Pour cela, n’hésitez pas à vous renseigner auprès du fournisseur VoIP à propos des configurations requises pour assurer un haut niveau de qualité. Une configuration de votre réseau Internet peut être nécessaire pour bénéficier d’une qualité optimale.
Sécurité
Votre fournisseur de services doit être en mesure d’offrir une protection maximale aux données des utilisateurs et également se conformer aux réglementations légales. Ce dernier devra donc préciser avec clarté ses engagements pour assurer la sécurité des systèmes informatiques et la qualité de service. Il est particulièrement important de s’assurer du niveau de disponibilité de service en cas de problème serveurs par exemple.
Support client dédié
En dépit du caractère intuitif de la solution, votre fournisseur SaaS doit être en mesure de fournir un accompagnement pertinent depuis la phase d’onboarding et assurer un suivi régulier pour vous assister dans l’optimisation de votre solution.
Scalabilité et évolutivité
Comme mentionné plus haut, l’évolutivité est l’un des plus gros atouts du SaaS et aussi un important critère de sélection. La solution SaaS pourra-t-elle s’adapter à vos besoins et accompagner le développement de votre entreprise ?
Conclusion
Le modèle SaaS fournit des solutions répondant aux besoins spécifiques de chaque entreprise dans le but d’améliorer les ressources internes de l’entreprise et l’expérience client.
Avec le SaaS, la personnalisation est passée de la fonctionnalité premium, privilège des grands groupes à une option grand public permettant à chaque entreprise de disposer d’outils répondant à des besoins spécifiques.
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Publié le 30 avril 2021.
