- Onboarding & formation à la téléprospection : les clés de la réussite
- Fixez des objectifs atteignables
- Définir clairement le rôle de vos commerciaux
- Travaillez l’attitude
- Mettez en place l’écoute active
- Prenez la pause
- Travaillez le script téléphonique
- Des outils de téléprospection pour vos commerciaux
- Des outils pour superviser vos commerciaux
- Comment former efficacement et en continu vos téléprospecteurs & télévendeurs ?
- Onboarding & formation à la téléprospection : les clés de la réussite
- Fixez des objectifs atteignables
- Définir clairement le rôle de vos commerciaux
- Travaillez l’attitude
- Mettez en place l’écoute active
- Prenez la pause
- Travaillez le script téléphonique
- Des outils de téléprospection pour vos commerciaux
- Des outils pour superviser vos commerciaux
- Comment former efficacement et en continu vos téléprospecteurs & télévendeurs ?
La formation de vos commerciaux à la téléprospection est une étape cruciale et déterminante sur la performance de votre équipe. Aujourd’hui, trop nombreuses sont les sociétés faisant face à un taux de turnover élevé, les conduisant à allouer un temps conséquent aux remplacements et recrutements des téléprospecteurs, plutôt qu’à la formation et la montée en compétence de l’équipe en place. Alors, comment résoudre cette équation et briser le cercle vicieux ?
Une bonne formation de votre équipe commerciale ainsi que la mise à disposition des bons outils entraînera naturellement un cercle vertueux chez vos téléconseillers : de meilleures performances commerciales, davantage de revenus, une meilleure estime de soi, une meilleure ambiance d’équipe, et in fine un taux de remplacement plus faible.
Mais attention, une bonne formation est aussi une formation en continu : assurez-vous d’accompagner vos commerciaux sur le plus long terme possible. Ce petit investissement en temps vous sera bénéfique sur tous les points.
Voici donc nos conseils pour tirer le meilleur de vos téléprospecteurs dès le premier jour et pour (très) longtemps.
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Onboarding & formation à la téléprospection : les clés de la réussite
Comment former efficacement et en continu vos téléprospecteurs & télévendeurs ?
Onboarding & formation à la téléprospection : les clés de la réussite
Vous venez de recruter un nouveau commercial dans votre équipe, votre seul but dorénavant : le former le plus efficacement possible pour qu’il soit épanoui et performant dès son arrivée. Quelques notions importantes pour y parvenir :
Fixez des objectifs atteignables
Quels que soient les besoins de prospection téléphonique ou de prise de rendez-vous fixés à vos téléconseillers, allez-y crescendo pour qu’ils puissent les atteindre dès les premiers jours. L’estime de soi et la motivation n’en seront que meilleures.
Définir clairement le rôle de vos commerciaux
Expliquez clairement le rôle de vos télévendeurs, leur importance dans le cycle de vente mais aussi leurs responsabilités : au-delà des leads, des rendez-vous ou des nouveaux clients à collecter, ils représentent l’entreprise lors de leurs appels. Il est important de ne pas négliger le devoir de représentation lors de la formation.
Travaillez l’attitude
Toujours positif, toujours souriant. Demandez-leur de forcer le trait au départ, pour que cela devienne un automatisme ensuite. A contrario, la négativité doit être exclue du langage : vos commerciaux doivent en toute occasion prendre sur soi et faire preuve de patience lors d’un appel.
Mettez en place l’écoute active
En plus de la positivité, vos téléprospecteurs doivent être centrés sur leur interlocuteur et jouer d’empathie. Ils ne doivent pas hésiter à s’intéresser à la personne, reformuler pour accentuer la compréhension et se comporter comme un véritable miroir pour accompagner les mots et les sentiments de leur prospect.
Prenez la pause
Lors de questions pièges ou d’objections des interlocuteurs, vos commerciaux doivent prendre le temps de construire une réponse, ne surtout pas se presser pour répondre au tac-au-tac, ou pire encore, couper la parole. En effet, il a été prouvé que les téléprospecteurs marquant des pauses pour répondre calmement obtenaient des taux de réussite bien supérieurs.
Travaillez le script téléphonique
Chaque nouveau téléconseiller doit le maîtriser parfaitement : parcourez-le plusieurs fois avec lui jusqu’à ce qu’il comprenne toutes les structures possibles de ses appels. Entraînez-vous avec lui sur quelques simulations au téléphone et testez-le sur les parties les plus complexes, pour qu’il soit à l’aise dès les premiers appels. Si le contexte et le script le permettent, n’hésitez pas à y inclure un peu de storytelling : l’histoire qu’ils raconteront fera aussi partie du succès.
Un autre aspect crucial de la formation se fera à travers les outils que vous mettrez à disposition de vos commerciaux.
Dès le départ, exploitez au maximum les outils et la technologie : grâce à eux le métier de téléprospecteur a su évoluer et se digitaliser rapidement pour devenir plus agréable et surtout plus efficace, pour vos commerciaux comme pour vous.
Des outils de téléprospection pour vos commerciaux
Fournissez-leur des outils qui leur feront aimer la téléprospection : fini la perte de temps à chercher un contact, composer un numéro ou classer les prospects.
Logiciel de téléphonie & téléprospection intégré au CRM
Du contact aux prises de notes durant l’appel en passant par la classification des leads : tout y est simplifié. Vos téléconseillers se concentrent sur leur savoir-faire et ne perdent plus jamais de temps.
Personne n’a envie de perdre du temps et se sentir perdu à chercher les bonnes fonctionnalités au bon endroit sur un nouveau logiciel : procurez-leur un logiciel de téléphonie facile à utiliser qui leur permettra d’être autonome dès le départ.
L’appel en un clic
Quoi de pire que de perdre une heure par jour à chercher les numéros et les composer ? La composition des numéros en un clic permet de composer automatiquement les numéros depuis le logiciel. Évitez-leur les tâches rébarbatives et chronophages !
Les automates d’appels
Pilotez vous-même le listing d’appel pour vos téléconseillers depuis votre interface, et les appels s’enchaîneront sans qu’ils n’aient à chercher le prochain contact, ce qui est très apprécié chez les commerciaux.
Des outils pour superviser vos commerciaux
Un tableau de bord complet
Analysez en direct les KPI d’appel de vos nouveaux commerciaux, et suivez leurs performances et évolutions jour après jour, afin de leur proposer un accompagnement adapté et personnalisé. Ces indicateurs de performance vous donneront à vous comme à vos commerciaux une meilleure compréhension des appels, et vous permettront de définir les phases de progression à travailler.
L’enregistrement des appels téléphoniques
Utilisez une plateforme téléphonique qui vous permet d’enregistrer simplement tous les appels de vos téléprospecteurs : cela vous permettra de pouvoir les réécouter seul ou ensemble, et de mettre en exergue les bons points comme ses axes d’amélioration. Aussi, vous pourrez garder en mémoire les meilleurs appels comme exemple pour l’onboarding de futurs commerciaux.
L’écoute discrète
Grâce à votre plateforme téléphonique VoIP, écoutez et chuchotez à l’oreille de vos téléconseillers pendant leurs appels pour les guider dès le premier jour, même à distance. Les nouveaux commerciaux se sentiront épaulés et beaucoup plus en confiance.
Comment former efficacement et en continu vos téléprospecteurs & télévendeurs ?
Tenez un carnet de bord partagé
Proposez à vos commerciaux de tenir un “carnet de bord”, qui évoluera avec le temps, où il notera lui-même ses points d’amélioration, ses notes en formation ainsi que ses pense-bêtes avant son phoning. Il sera propre à chacun, partagé avec vous, et vous pourrez y ajouter des conseils personnalisés en fonction des atouts ou difficultés de chaque téléprospecteur avec sa relation client. Y noter ses erreurs est aussi un excellent moyen de ne jamais les reproduire, alors n’hésitez pas à les inciter à les annoter et à les consulter régulièrement.
Identifiez les forces et les faiblesses de chacun
Et travaillez-les individuellement chaque mois. De la tonalité de la voix à l’argumentaire en passant par l’utilisation des outils à leur disposition, chacun aura besoin d’un accompagnement sur le long terme pour se sentir de plus en plus à l’aise et performant dans son travail.
Proposez des formations aux outils
Mettez à disposition des tutoriels sur les outils et interfaces utilisés dans vos process de prospection. S’ils ne sont pas déjà disponibles via vos fournisseurs d’outils CRM ou d’appels téléphoniques, n’hésitez pas à enregistrer votre écran pour les guider dans l’utilisation de fonctionnalités plus poussées, qui pourraient les faire évoluer vers une meilleure performance.
Identifiez vos meilleurs éléments
Grâce à vos tableaux de bord, repérez enfin les meilleurs téléprospecteurs de votre centre d’appels pour comprendre quels sont les outils et fonctionnalités les plus efficaces dans leur approche : vous pourrez ensuite (re)former le reste de l’équipe sur ces points. En effet, le manque de visibilité sur la productivité des commerciaux est l’un des principaux challenges du responsable commercial, alors utilisez vos indicateurs de performance pour les aider dans la formation continue.
Vous l’aurez compris, garder ses équipes formées et motivées est un enjeu crucial dans la téléprospection. Cela passe par l’utilisation d’outils permettant une meilleure visibilité sur les performances de chacun pour vous permettre un accompagnement de votre équipe sur le long terme, mais aussi l’utilisation d’interfaces simples leur permettant un gain de productivité, de performance et de motivation.
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Publié le 22 février 2021.
