Aircall offre une vue d’ensemble à AirTreks

Depuis 1987, AirTreks planifie des voyages à l’étranger pour tout type de public : étudiants au budget restreint en quête d’aventure ou jeunes retraités prêts à s’offrir un séjour de rêve.

Son outil TripPlanner permet de trouver des propositions de vol intéressantes et de se faire conseiller par des agents de voyage et des guides locaux. On peut aussi très facilement réserver des vols avec escales pour découvrir des destinations exceptionnelles et bénéficier d’une expérience entièrement personnalisée.

L’intégration de technologies booste l’efficacité du travail à distance

Comme leurs clients, les collaborateurs d’AirTreks sont aussi tournés vers le monde. Cette entreprise qui travaille entièrement à distance avait besoin d’une solution de téléphonie fiable avec une technologie intégrée qui mette en relation le personnel et la clientèle aux quatre coins du monde.

AirTreks utilisait déjà des solutions de voix sur IP. Mais, comme l’explique Sara Habib la Directrice Générale d’Airtreks :

« Avec Aircall, on innove en matière de technologie et d’accessibilité. »

Les fonctions de base de leur système de téléphonie ont peu changé, mais les nouveaux produits et caractéristiques font une grande différence. L’équipe de Sara préfère utiliser l’interface simple d’Aircall et les responsables gagnent du temps en faisant des modifications au fur et à mesure.

« Installer et configurer Aircall est un vrai bonheur. On peut très facilement créer de nouveaux numéros, mettre en place des SVI et modifier la constitution des équipes si nécessaire. »

Avant Aircall, AirTreks avait du mal à partager les données des clients et le contexte des conversations sur les plateformes de communication internes. L’entreprise savait qu’une solution de téléphonie scalable était nécessaire et que cela passerait par l’intégration de leurs outils et la rationalisation des flux de travail.

« Le produit d’Aircall réunissait tous les éléments techniques que nous recherchions. »

L’intégration Aircall - Front, ainsi que l’API ouverte d'Aircall, ont permis à Sara de connecter le CRM interne. Cela a un impact considérable sur l’activité de l’entreprise.

« Notre support peut ainsi traiter les messages vocaux, les SMS et les e-mails au même endroit. Aircall et Front proposent également des API qui nous permettent de tout intégrer à notre CRM. Nos collaborateurs utilisent moins d’applications et n’ont plus besoin rechercher les informations nécessaires : elles s’affichent automatiquement sur leur écran. C’est très utile et le gain de temps est considérable. Nous avons incontestablement gagné en productivité grâce à cette facilité d’utilisation. »

Résoudre humainement des problèmes urgents

Quand les vacances de rêve d’un client sont en jeu, il faut pouvoir offrir une réponse fiable et de qualité. C’est pourquoi AirTreks tient à conserver le téléphone comme principal outil de communication. « Contacter notre clientèle est probablement l’aspect le plus important de notre travail. Nous dépendons énormément de notre système de téléphonie. Dans un monde où presque tous les échanges se font sur internet, nous préférons avoir une vraie conversation avec nos clients. »

Entendre la voix d’un commercial renforce déjà la relation de confiance entre la marque et le client. Et c’est d’autant plus important, sachant que la plupart des problèmes de voyage doivent être résolus rapidement.

« En cas d’annulation de vol, nous voulons avoir la possibilité de vous joindre sur le champ et de réfléchir à une solution avec vous. Le téléphone reste la manière la plus rapide et agréable de contacter des personnes immédiatement pour les rassurer. »

Prendre de meilleures décisions grâce à des statistiques précises

L’analyse des performances en temps réel a également permis d’améliorer les process de travail de Sara.

« En tant que responsable, j’aime recevoir les statistiques d’appels chaque semaine. Cela me permet de savoir où nos équipes rencontrent des difficultés. Nous avons considérablement amélioré notre taux de réponse aux appels depuis que nous réussissons à cibler les problèmes. »

Le service voyage d’AirTreks gère les appels commerciaux et le support. Il est donc très important de voir dans quelle mesure les potentiels clients sont investis.

« Notre taux de conversion des leads est d’environ 10 %. Il est essentiel de pouvoir identifier les personnes qui sont les plus intéressées. Si une personne prend son téléphone et vous appelle, il ne faut pas rater ça. Ces clients potentiels sont trois fois plus susceptibles de donner suite. »

Sara affirme qu’elle n’aurait jamais eu accès à un tel indicateur avec les systèmes qu’ils utilisaient avant Aircall.

Les entreprises AirTreks et Aircall sont devenues de vrais partenaires. Elles réussissent à se développer individuellement tout en accompagnant la croissance de l’autre.

« C’est un vrai plaisir de travailler avec une entreprise qui a le souci de l’excellence ET avec des personnes qui se préoccupent personnellement de nous. »