Aureus Academy fait un triomphe avec la téléphonie VoIP d'Aircall

La passion pour la musique est à l'origine de l'école de musique basée à Singapour et à Hong Kong : Aureus Academy. Fondée en 2013, elle est désormais la principale école de musique de Singapour, avec pour objectif de mettre un instrument entre les mains de chaque enfant. Aureus Academy est fière de son approche personnelle de l'éducation musicale : ses cours particuliers sont adaptés au style d'apprentissage individuel de chaque élève.

Julius Sarabi, le cofondateur et directeur technique, a adopté une approche commerciale créative lors de la création de l'académie. Les étudiants paient un abonnement mensuel et peuvent réserver des sessions selon leurs propres disponibilités. Cela leur permet de concilier les cours avec leur vie déjà bien remplie. Les parents sont encouragés à y assister et sont régulièrement informés des progrès des élèves.

Ce service haut de gamme a eu beaucoup de succès auprès de la clientèle de l'académie qui enseigne désormais à plus de 15 000 étudiants répartis sur 28 sites à Singapour et à Hong Kong.

Maintenir l’harmonie du support client

En tant qu'élément central de la philosophie d'Aureus Academy, un service personnalisé est également intégré à son support client.

« Les gens aiment communiquer avec les autres », a déclaré Julius. Selon lui, le support client automatisé ne peut tout simplement pas égaler la gratification instantanée d’une réponse simple et immédiate de la part d'une personne bien formée : autrement dit, la clé d’une expérience personnalisée optimale.

Lorsque les petites entreprises se développent, le service client est souvent ce qui se dégrade en premier. Julius voulait respecter l'orientation client d'Aureus Academy alors qu’elle s'étendait à d'autres sites et accueillait davantage d'étudiants, ce qui nécessitait une communication rapide et fluide avec les clients. Pour y parvenir, ils avaient besoin d'un système de communication sans faille, capable de fonctionner de manière flexible et à grande échelle.

La solution de téléphonie cloud existante de l'académie n'était pas prête à faire face à l'augmentation des volumes d'appels. Plus adaptée à une petite entreprise, elle offrait des fonctionnalités limitées et des combinés physiques dépassés. Elle n’était déjà plus suffisante pour eux. C'était un problème pour les agents du support d'Aureus Academy qui prenaient les appels du service client dans différents sites de l’académie plutôt que de passer par un centre de contact central.

Le système existant n'acheminait pas automatiquement les appels vers un agent disponible. Si les employés d'un site n'étaient pas disponibles, les appels des clients aboutissaient sur la messagerie vocale. Il ne permettait pas non plus de gérer correctement les transferts d'appels. Les employés devaient rechercher les emplacements et les numéros de téléphone des différents sites avant de transférer manuellement les appels.

Pire encore, l'ancien système téléphonique tombait parfois en panne, ce qui empêchait l'entreprise de répondre aux appels. Ces conditions étaient inacceptables pour une entreprise en pleine croissance. Julius souhaitait passer à un système de téléphonie plus fonctionnel qui permettrait d’atteindre les objectifs de communication de l'entreprise. Il avait besoin que celui-ci soit doté de toutes les fonctionnalités du cloud et puisse évoluer avec son entreprise. Il voulait également qu’il soit plus fonctionnel avec des téléphones logiciels ou softphone à la place des combinés physiques pour une flexibilité maximale.

« Nous recherchions quelque chose qui serait une meilleure solution à long terme, plutôt qu'une simple version améliorée du système PBX cloud que nous utilisions déjà », a-t-il déclaré.

Optimiser la communication d’Aureus Academy

Après avoir testé plusieurs fournisseurs de VoIP, l'académie a choisi Aircall. L'interface utilisateur simple et intuitive du système a facilité l'utilisation du téléphone pour les employés et les clients. Sa fonctionnalité avancée permettait aux employés de transférer plus facilement les appels à leurs collègues et même de visualiser en temps réel sur un dashboard les agents disponibles. Ils pouvaient également créer leurs propres utilisateurs et numéros, et configurer un système d’acheminement des appels personnalisé.

Après avoir testé Aircall sur un site, Julius a rapidement décidé que c'était la solution idéale pour l'ensemble de l'académie. Il a déployé le système basé sur le cloud dans tous ses bureaux.

« Aircall nous offre la meilleure expérience sur le marché des systèmes de téléphonie cloud », a déclaré Julius qui se réjouit de voir « de plus en plus de fonctionnalités à l’étude » à mesure que le partenariat entre Aureus Academy et Aircall s’engage sur le long terme.

Trouver l'harmonie dans l'expérience personnalisée

Ce nouveau système téléphonique a révolutionné le support client d’Aureus Academy. Désormais, lorsqu'un client appelle l’école Aureus Academy de sa région, un agent de n'importe quel site de Singapour ou Hong Kong peut lui répondre. Tous les agents ont accès à la même infrastructure centrale et aux mêmes informations. Cela signifie que les clients sont toujours mis en relation avec un agent, même lorsque le personnel de leur école est occupé à prendre d'autres appels. Cela a pour effet de réduire le temps d'attente et d’offrir une meilleure expérience client. Le mieux dans tout ça ? Les appels ne sont jamais redirigés vers la messagerie vocale.

Le système Aircall permet également à Aureus Academy d'enregistrer les appels afin de suivre de près les interactions des agents et obtenir un retour d'expérience très utile pour améliorer le service client.

Le passage à un système de communication plus agile a également permis à Aureus Academy de surmonter le plus grand défi de son histoire : la pandémie. Aureus Academy disposait de 72 heures pour migrer les cours en ligne à partir de ses sites physiques. Avec 15 000 étudiants, la tâche était ardue. La solution de téléphonie cloud d'Aircall a été un élément clé de la transition en douceur vers les cours en ligne. Elle a permis aux employés d'Aureus Academy de travailler depuis leur domicile sans interruption lorsque les pratiques de travail ont changé du jour au lendemain.

« Parce que nous avions mis en place Aircall comme système téléphonique centralisé, c'était comme si rien n'avait changé », a déclaré Julius. « Tout était basé sur le cloud. Nous avons donc pu continuer à fonctionner exactement de la même manière. Nous n'aurions jamais pu faire face à la pandémie avec notre ancien système téléphonique, car nous n'avions qu'un ou deux téléphones par site, mais jusqu'à cinq employés opérationnels par site. »

En plus de faire face aux défis actuels, une solution VoIP basée sur le cloud sert également de plateforme pour une expansion future. Aureus Academy prévoit de décupler sa croissance au cours des trois prochaines années tout en introduisant d’autres services intéressants. Elle aura donc besoin d'un système de support client évolutif et agile pour gérer les nouveaux modèles d'engagement. Julius envisage également de mettre en place un centre de contact central afin de renforcer davantage son support client.

Aureus Academy travaille actuellement sur deux nouvelles plateformes numériques afin d’atteindre un public mondial d'apprentis musiciens. Leur pipeline de développement depuis la pandémie comprend une plateforme de cours en ligne où les étudiants peuvent prendre des leçons en direct avec des professeurs hautement qualifiés partout dans le monde et une plateforme d’e-Learning qui permet d’apprendre à jouer d'un instrument, mais à son propre rythme et selon son style d'apprentissage. Les élèves pourront suivre des vidéos éducatives passionnantes et mettre en pratique leurs nouvelles compétences avec des chansons de tous genres et des jeux musicaux. La mise en service des plateformes de cours en ligne et d’e-Learning est prévue pour la fin du quatrième trimestre 2021.

« Ce qui est passionnant pour l'avenir de nos produits numériques, c'est que nous redéfinissons la manière dont la musique est enseignée en ligne. La plupart des professeurs de musique se contentent d'utiliser des outils tels que Zoom et YouTube, mais nous construisons ces plateformes à partir de zéro afin de les rendre idéales pour apprendre à jouer d'un instrument. Comme ces produits touchent un public mondial, nous avons besoin d'une plateforme de service client qui nous permette de communiquer avec les clients partout dans le monde et Aircall nous permet de le faire. »

Julius a mentionné qu'il apprécie la possibilité d'avoir des numéros de téléphone dans plus de 100 pays et de créer des règles d’acheminement sophistiquées. Cela donne à Aureus Academy la couverture et la portée dont elle a besoin pour se développer dans le domaine des services en ligne.

Personne ne regrette jamais d'avoir appris à jouer d’un instrument. Après avoir fait découvrir aux enfants de Singapour et de Hong Kong les joies de la musique, Aureus Academy est prête à monter d’une octave !