Comment Blenders Eyewear fait sensation avec Aircall

Faire du surf le matin, jouer au volley-ball l’après-midi et aller à un concert le soir, c’est une journée comme une autre dans la vie d’un Californien typique. Et comme le savent tous ceux qui ont un mode de vie actif, il faut avoir le bon équipement pour tenir le coup.

C’est pourquoi la marque Blenders Eyewear, basée à San Diego, a créé des lunettes de soleil abordables pour les aventuriers et les intrépides. Leurs lunettes sont à la fois pratiques et tendance, ce qui vous permet de passer de la plage aux boîtes de nuit et de laisser vos accessoires parler.

Atteindre le point de rupture

Blenders méticuleusement soin de ses clients, en leur proposant des guides de coupe et de style très détaillés, ainsi qu’une équipe d’assistance dont la priorité absolue est la satisfaction du client.

Mais le service à la clientèle n’est pas toujours une tâche facile quand on est une toute jeune entreprise. Lexi Horn, directrice du succès client chez Blenders Eyewear, explique : « Lorsque j’ai commencé à travailler ici, on m’a remis un iPhone 4. Nous enregistrions les appels dans Zendesk, mais comme nous étions en phase de lancement, tout était très manuel : écouter les messages vocaux par-ci, passer des appels par-là. Il est vraiment difficile de faire en sorte que tout fonctionne bien quand tout est si déconnecté.

Blenders a réalisé que la meilleure façon d’offrir un excellent service à la clientèle était de veiller à ce que son équipe soit bien préparée. « Nous voulons que nos employés soient heureux, et nous sommes heureux lorsque nos clients le sont », poursuit Lexi Horn.

Il était important pour Blenders de trouver une solution qui leur permettrait non seulement de servir plus efficacement les clients, mais aussi de protéger leurs employés contre l’épuisement professionnel.

Trouver un partenaire

Blenders s’est d’abord tourné vers Aircall pour trouver une solution téléphonique plus fiable et sophistiquée, mais a été très impressionné par le service à la clientèle d’Aircall.

« Aircall cherche vraiment à développer une relation avec vous. Il n’y a pas de frais de gestion cachés, et un responsable de l’intégration vous guide à chaque instant. C’est vraiment un plaisir de travailler avec ce genre de partenaire », explique Lexi Horn.

Depuis le début de sa collaboration avec Aircall, Blenders utilise l’intégration Zendesk, ce qui lui permet d’obtenir rapidement des informations sur les problèmes des clients et de résoudre plus rapidement les tickets de support. L’intégration Zendesk permet également à l’entreprise de transférer les appels en interne au bon membre de l’équipe et d’utiliser des fonctionnalités comme la surveillance des appels pour en tirer des enseignements.

« Pouvoir enregistrer les appels, même si cela semble simple, et pouvoir télécharger les appels à tout moment, puis les transférer à une autre personne pour qu’elle puisse connaître la situation, au lieu de rédiger une page pleine de notes, permet vraiment d’accélérer le processus. »

Lorsque l’équipe chargée de la réussite client n’a pas à saisir manuellement les problèmes de support, elle peut consacrer plus de temps à ses clients. Et même si les entreprises utilisent divers canaux de communication, Lexi sait que le téléphone offre une expérience unique.

« Cela permet d’apprendre à mieux connaître le client. Vous pouvez développer une relation personnelle, comprendre la personnalité du client. C’est génial de pouvoir discuter avec quelqu’un, et honnêtement, les problèmes peuvent être résolus beaucoup plus rapidement. Moins d’échanges sont nécessaires. »

Les bonnes lunettes restent à la mode toute l’année, mais Blenders sait que les affaires sont aussi saisonnières. Que ce soit pour descendre les pistes de ski en hiver ou pour surfer en été, les consommateurs souhaitent être à la hauteur.

Mais sans les bons systèmes en place, même ces cycles saisonniers anticipés peuvent être difficiles à prévoir. Le support client peut rapidement passer de 15 à 60 personnes ayant besoin d’aide pendant les mois les plus chargés, ce qui rend les prévisions complexes et délicates.

« Je peux voir exactement le nombre de commandes que nous recevons par mois et les minutes pendant lesquelles un employé sera au téléphone. Nous connaissons le nombre de personnes qui devront travailler selon les différentes heures de la journée. Je peux constater que 70 % de nos appels risquent de se produire juste au moment de l’ouverture, et nous savons donc que nous devons renforcer nos effectifs le matin. Et la raison pour laquelle je dispose de toutes ces informations, c’est grâce à Aircall. J’ai toutes ces données sous les yeux, et cela nous ouvre vraiment les portes du succès. »