La marque de cosmétique aux petits soins pour sa relation client

Créée en 1995 par Mathilde et Bertrand Thomas en plein cœur des vignobles bordelais, Caudalie est une marque pionnière en matière de produits cosmétiques clean. Avec ses gammes de soins innovants inspirés des bienfaits anti-oxydants du pépin de raisin, elle aspire à être la plus efficace des marques clean et naturelles.

Soucieuses d’offrir un service client ultra-personnalisé, les équipes de Caudalie ont choisi la solution de téléphonie cloud Aircall, intégrée à leur logiciel CRM pour garantir une gestion optimale de leurs appels entrants.

Le canal téléphonique, qui représente 15% des interactions clients, constitue le second canal de relation client le plus important pour la marque. Du service client à l’administration des ventes, en passant par le service IT, les équipes de Caudalie nous révèlent leur formule pour une relation client d’exception.

Satisfaction client : un savoir-faire géré 100 % en interne

La téléphonie est un outil essentiel pour la communication avec les clients, mais aussi avec les flottes commerciales et les équipes internes basées à Paris et à Gidy.

Méloudia Belachgar, responsable service client Monde chez Caudalie, souligne l’importance pour les équipes de gérer elles-mêmes l’ensemble des interactions clients afin de maintenir un haut niveau de satisfaction :

«Pour nous la satisfaction client est très importante et nous tenons à conserver notre savoir-faire, c’est pourquoi notre call center est entièrement géré par nos équipes internes.»

Charlotte Rodrigues, responsable de l’administration des ventes, assure la gestion des appels de plus de 10 pays en différentes langues, d'où l’importance pour elle de compter sur un «système de téléphonie performant, intuitif et flexible» pour assurer le succès des opérations :

«Nous souhaitons apporter un service client de bout en bout avec une expertise ADV à l’ensemble de nos clients externes mais aussi à l’ensemble de la flotte commerciale de Caudalie.»

Gestion simplifiée des paramètres téléphoniques

Avec plusieurs milliers d’appels entrants chaque mois, les équipes de Caudalie dédient une place centrale à la qualité des échanges et au relationnel :

«On aime chouchouter nos clients, nous tenons à ce que chaque réponse soit personnalisée.» - Irina Agakhanian, responsable service client Europe.

Ceci passe par des fonctionnalités d’appels avancées telles que la distribution d’appels par horaire ou par compétence, le SVI ou encore l’utilisation de tags personnalisés attribués à chaque appel afin d’en effectuer un meilleur suivi.

Pour Charlotte Rodrigues, pouvoir répartir efficacement les appels en fonction des horaires de travail et de la langue des 20 personnes de son équipe est essentiel pour garantir une bonne satisfaction sur le canal téléphonique.

«En ce qui concerne le paramétrage, nous cherchions à gagner en flexibilité afin de réorienter facilement les appels vers un autre téléconseiller en fonction de nos statistiques d’appels comme le taux de décrochés.»

Les fonctionnalités collaboratives d’Aircall telles que le journal d’appels et les contacts partagés, ainsi que l’application mobile qui permet de répondre aux appels clients depuis n’importe où, ont offert une plus grande flexibilité, notamment pour les permanences téléphoniques pendant les week-ends et jours fériés sur l’ensemble des pays.

Une vision à 360° de l’activité téléphonique

Les statistiques d’appels et le suivi de l’activité en temps réel depuis le tableau de bord d’Aircall ont été déterminants pour les équipes de Caudalie, pour qui l’analyse de l’activité téléphonique était synonyme de frustration :

«Lorsque j'avais besoin de statistiques, c’était compliqué, j’étais un peu livrée à moi-même et les délais pour obtenir une réponse étaient très longs : entre un et deux mois. Aircall a véritablement changé notre quotidien», explique Méloudia Belachgar.

Les responsables du service client de Caudalie bénéficient désormais d’une vision à 360° de l’activité téléphonique. Elles peuvent monitorer l’activité téléphonique par pays et s’adapter rapidement aux évolutions de chacun des marchés.

«Les statistiques d’Aircall nous permettent de suivre l’évolution et de prendre la température mois par mois sur le canal téléphonique.»

L’autonomie des équipes comme facteur d’efficacité

«Nous voulions être autonomes et ne pas avoir à solliciter l’équipe IT pour le moindre changement.» Méloudia Belachgar - Responsable service client Monde.

Le gain d’autonomie, aussi bien au niveau de l’administration de la solution de téléphonie que de son utilisation par les différentes équipes, constituait un critère essentiel pour le Chef de Projet Informatique chez Caudalie :

«Le plus important pour nous était de donner de l’autonomie aux équipes. On est une petite équipe IT, et on ne voulait plus passer autant de temps à résoudre des problèmes de téléphonie.»

En quelques semaines d’utilisation, les équipes de Caudalie se sont rapidement adaptées à leur nouvel outil grâce à sa simplicité d’utilisation :

«Aujourd’hui, les équipes métier sont très satisfaites de la solution Aircall. Je recommanderais Aircall à toute entreprise voulant adopter un téléphone cloud pour se digitaliser.»

Gestion des appels clients à distance

D’abord en phase de test sur deux marchés, la crise sanitaire a rendu nécessaire le déploiement rapide d’Aircall sur une dizaine de pays afin d’assurer la continuité des opérations business en configuration de télétravail.

«Le déploiement rapide d’Aircall et sa flexibilité nous ont permis de passer la crise du COVID sans aucun impact pour notre service client.» - Charlotte Rodrigues, responsable de l’administration des ventes

«Nous avons pu continuer à prendre tous les appels via l’application mobile et maintenir notre efficacité sur l’ensemble de nos services de relation client.» - Méloudia Belachgar, Responsable service client Monde

«Aircall est un vrai soutien pour nous, il y a toujours quelqu’un prêt à répondre rapidement à nos questions et à nos besoins.» - Irina Agakhanian, Responsable service client Europe