Covid-Solidarity : un call center face à la crise du coronavirus

Dès le début de la crise du coronavirus, de nombreux élans de solidarité ont vu le jour à travers le monde. C’est le cas de Covid-Solidarity qui met en relation des bénévoles et des personnes isolées.

Comment cette initiative locale s’est-elle transformée en un véritable mouvement de solidarité national en quelques jours seulement ?

Olivier Rousseaux, entrepreneur belge à l’origine de cette initiative, revient sur la création de Covid-Solidarity et de son centre d’appel, aujourd’hui géré par 180 opérateurs bénévoles à travers la Belgique et qui a reçu plus de cent appels par jour au pic de son activité.

Une initiative 100 % bénévole et citoyenne

Dès l’annonce des mesures de confinement prises par le gouvernement, Olivier Rousseaux décide de lancer une plateforme solidaire favorisant l’entraide entre voisins : le site Internet Covid-Solidarity.org voit le jour.

“Covid-Solidarity est une initiative 100% bénévole et gérée dès le départ par de nombreux talents de tous les horizons en Belgique.”

Malgré le succès de l’opération sur les réseaux sociaux et supports digitaux, le besoin de mettre en place un moyen de communication simple, rapide et accessible au plus grand nombre de personnes s’est rapidement imposé. Pour l’initiateur du projet, la création d’une ligne téléphonique est vite devenue indispensable pour renforcer la visibilité de l’opération.

“Nous avions besoin d’un numéro de téléphone pour faciliter les prises de contact auprès de toutes celles et ceux qui ne disposent pas d’accès à Internet ou qui ne sont pas sur les réseaux sociaux. Un retour à la base nécessaire ! Ce qui est marrant, c’est que la technologie (Aircall) a réduit cette fracture numérique”.

Avec l’implication des acteurs de la grande distribution, de la presse et de nombreuses personnalités influentes en Belgique, le numéro du call center est largement diffusé au niveau national, multipliant par huit le nombre de demandes d’aide par jour.

Mise en place du centre d’appel Covid-Solidarity

Aircall a participé gracieusement à l’opération Covid-Solidarity via la mise en place du call center pour recevoir les appels des citoyens et les répartir vers les 8 000 bénévoles à travers la Belgique.

“La mise en place ultra-rapide d’Aircall nous a permis de répondre aux besoins de très nombreuses personnes en un délai très court. Nous avons multiplié par 8 le nombre de demandes d’aide par jour. Au total, nous avons reçu plus de 1 200 appels en +/- 15 jours, avec certains pics à 130 appels par jour”.

Contrairement à une infrastructure classique, le système de téléphonie cloud a non seulement permis de déployer le centre d’appel en un temps record, mais aussi de pallier les risques sanitaires pour l’ensemble des opérateurs bénévoles, qui ont pu prendre les appels directement chez eux sur leur téléphone portable ou ordinateur via l’application Aircall.

“Le call-center est 100% virtuel et géré de façon décentralisée auprès d’une bonne centaine d’opérateurs bénévoles partout en Belgique, formés à distance en moins de 24 h. La prise en main a été simple et immédiate”, déclare Olivier Rousseaux.

Gestion des appels par les bénévoles

Rassurer les citoyens dès le début de la prise en charge des appels était une priorité pour Olivier Rousseaux et l’ensemble des opérateurs bénévoles :

“Notre solution, créée par la population et pour la population, doit pouvoir rassurer tout de suite et rester locale. Ajouter un message d’accueil personnalisé nous a permis de créer un sentiment de confiance. ”

Au niveau opérationnel, la gestion de plus d’une centaine de bénévoles à distance a pu se dérouler sans encombre grâce aux fonctionnalités et statistiques avancées de l’application Aircall et d’autres outils collaboratifs tels que Slack.

“Le tableau de bord nous a aussi permis de mieux gérer l’organisation des opérateurs car nous pouvons estimer le volume d’appel par langue et par jour et être beaucoup plus précis sur les personnes qui doivent être mobilisées.”

Covid-Solidarity s’inscrit dans une démarche durable

Après avoir accompagné plus de 800 personnes dont 90 % ont reçu de l’aide dans la journée grâce à la réactivité des bénévoles et à la structure mise en place, Olivier Rousseaux compte inscrire son initiative dans une démarche durable et continuer son engagement auprès d’autres organisations à but non lucratif.

Covid-Solidarity travaille notamment avec les Restos du Coeur de Belgique en dédiant gracieusement son call center à leur organisation.

“Maintenant que le plan de déconfinement a été présenté, nous avons l’intention de faire perdurer notre projet à travers une autre association. À titre personnel, je veux continuer à m’investir et permettre à d’autres associations de profiter de mon expertise pour les aider à se structurer.”