Comment Aircall aide Fixter à simplifier l’entretien automobile

Tout le monde sait que l’entretien régulier d’une voiture est essentiel pour prolonger sa durée de vie, mais celui-ci peut s’avérer contraignant et coûteux, surtout si le conducteur choisit le mauvais mécanicien ou s’il ne comprend pas bien l’entretien dont sa voiture a réellement besoin. Heureusement, les conducteurs britanniques n’ont pas besoin de mettre les pieds dans un garage ou de négocier avec des mécaniciens. Ils peuvent simplement passer un appel à Fixter.

Fondée en 2017, la société Fixter a pour objectif de supprimer les désagréments liés à l’entretien automobile. Lorsque le véhicule d’un client a besoin d’un service d’entretien, Fixter vient le chercher (en privilégiant, bien évidemment, les commodités du conducteur) et l’emmène ensuite chez un mécanicien local soigneusement sélectionné. Grâce à un réseau de plus de 500 garagistes partenaires à travers le pays, Fixter négocie les meilleurs tarifs et permet aux clients d’économiser environ 30 % sur les entretiens courants et les réparations mineures. Une fois le travail terminé, Fixter restitue le véhicule au client le jour même.

« Nous fournissons un service abordable et complet du début à la fin », explique Fish Jindarat Srisuk, Performance Marketing Manager chez Fixter. « En plus de cela, certaines personnes trouvent que le contact avec les mécaniciens est assez intimidant, car ces derniers sont parfois trop occupés pour prendre le temps de leur expliquer les détails des travaux à effectuer et la raison pour laquelle ces derniers doivent être réalisés. Fixter s’occupe de parler au mécanicien et explique l’entretien du véhicule aux clients dans un langage accessible. »

Le succès de Fixter repose sur la qualité de l’expérience client, affirme Fish Srisuk, et le système de téléphonie cloud Aircall aide l’entreprise à y parvenir.

Comment Fixter utilise la téléphonie basée sur le cloud

Pour Fixter, le parcours client commence en ligne dès que les automobilistes réservent un service, et ne termine que lorsque ceux-ci récupèrent leur véhicule à la fin du service. Une grande partie de ce parcours est automatisée pour en optimiser l’efficacité et rendre le processus plus pratique pour les clients. Par exemple, ils sont avertis par e-mail ou SMS de la localisation de leur véhicule et reçoivent un devis dématérialisé, qu’ils peuvent accepter ou refuser en quelques clics.

Toutefois, si la communication automatisée pose problème, ou si les clients ont besoin de poser des questions ou d’apporter des modifications, il est impératif qu’un agent soit disponible pour fournir une assistance véritablement personnalisée.

Sam Bell, responsable du service client chez Fixter, explique ainsi :

« L’assistance téléphonique reste la méthode préférée pour parler directement au client et lui expliquer les travaux conseillés pour son véhicule, pour répondre à toutes ses interrogations à ce sujet, ainsi que pour lui indiquer le moment où son véhicule devrait lui être restitué. Ce contact personnalisé ne peut être entièrement remplacé par l’automatisation. »

Le support téléphonique n’est pas seulement utile pour résoudre les problèmes des clients. Mme Srisuk a déclaré que celui-ci peut également jouer un « rôle déterminant » dans le processus de réservation de certains clients. « Ce n’est pas comme commander ses courses en ligne. Votre voiture a une valeur financière importante, et certains clients recherchent véritablement ce lien humain et ce sentiment de sécurité quand ils utilisent notre service. Il est donc très important d’être disponible au téléphone. »

Les appels téléphoniques aident également Fixter à gérer les commentaires et avis des clients. Si Fixter reçoit un avis en ligne particulièrement bon ou mauvais, un agent du service client entre en contact avec son auteur pour obtenir de plus amples renseignements. L’agent transmet ensuite ces informations à l’équipe produit.

« Nous sommes une entreprise en pleine croissance et nous travaillons sans relâche pour améliorer les prestations que nous proposons », précise Fish Srisuk. « Lorsque les choses se passent bien, l’équipe du service client appelle pour relever et identifier les points positifs. Et lorsque les choses ne se déroulent pas comme prévu, nous en apprenons davantage sur les difficultés rencontrées. Ces appels téléphoniques sont pour nous une ressource précieuse afin de recueillir des commentaires. Ils permettent de créer un lien direct avec le client. »

Pourquoi Fixter a choisi Aircall

Fixter a commencé à utiliser Aircall quelques mois après sa création en 2017. La société a rapidement été dépassée par son système téléphonique d’origine et avait besoin d’un outil capable de remplir les tâches essentielles, comme « être en mesure de répertorier les appels, de les étiqueter et de les suivre, d’enregistrer et d’écouter les appels, ainsi que de télécharger et d’analyser les données relatives aux appels. L'entreprise cherchait également un système téléphonique qui s’intégrerait facilement à son CRM, Salesforce.

Après avoir exploré plusieurs options, Fixter a choisi le système de téléphonie cloud d’Aircall, qui propose une suite complète de fonctionnalités téléphoniques pour les entreprises. Ceci inclut la possibilité de passer et de recevoir des appels depuis n’importe quel endroit, de consulter la messagerie vocale, de mettre en place un SVI en quelques clics, d’acheminer et d’enregistrer les appels, et plus encore. Aircall offre également des intégrations en un clic avec plus de 100 CRM et d’autres outils professionnels.

L’intégration native d’Aircall dans Salesforce permet à l’équipe de Fixter de répondre aux appels téléphoniques depuis la plateforme Salesforce ou via l’application Aircall. Dans les deux cas, tous les appels sont automatiquement enregistrés sous le bon interlocuteur dans Salesforce, conjointement aux notes prises pendant l’appel. Cela facilite d’autant plus le suivi des interactions entre les équipes de Fixter et leurs clients ou partenaires, tels que les garages avec lesquels l’entreprise travaille.

« Nous disposons d’un réseau d’environ 500 garages à travers le pays », explique Mme Srisuk. « Pour que tout fonctionne correctement, nous devons absolument maintenir une communication sans faille avec eux. Nous les recrutons et établissons une relation de confiance avec les garagistes par téléphone. En tant que start-up disposant d’une petite équipe, nous devons toutefois faire cela de la manière la plus efficace possible. L’intégration d’Aircall à Salesforce permet de faciliter ce processus. »

Fixter utilise également les données analytiques d’Aircall pour suivre les performances de ses équipes et le nombre de clients qui les contactent.

Analytics+ est ma fonctionnalité préférée, confie Sam Bell.

« Analytics+ me fournit une analyse hebdomadaire des temps d’attente des clients et d’autres données relatives à l’expérience client. J’apprécie également d’avoir accès au flux d’activité en direct, qui me permet de voir les appels qui sont passés. »

De plus, en utilisant les tags d’appel d’Aircall, Fixter peut suivre toute information concernant les appels entrants et sortants, y compris l’objet de l’appel ou les sujets qui y ont été abordés. Ces données peuvent ensuite être consultées sur le dashboard d’Aircall ou suivies via des tableaux de bord Salesforce personnalisés en toute simplicité.

Le futur de Fixter

Comme l’explique Fish Jindarat Srisuk, Aircall conservera un rôle clé dans la croissance de Fixter, en aidant l’entreprise à entretenir ses relations avec ses clients et ses partenaires, et à obtenir des retours concernant ses produits, un élément essentiel au développement constant de ces derniers.

« En tant que start-up, nous devons faire preuve d’une grande rapidité pour identifier et résoudre les problèmes. Nous avons besoin d’obtenir immédiatement l’avis des clients, et de communiquer instantanément avec les équipes en charge de la clientèle et du produit. Aircall nous permet de créer des boucles de retours en direct qui boostent réellement notre croissance et nous permettent de résoudre les problèmes des clients d’autant plus rapidement. »

Mme Srisuk a remarqué qu’Aircall partageait cet état d’esprit tourné vers le client. Cela n’a fait qu’améliorer l’expérience de Fixter avec le système téléphonique. « Notre gestionnaire de compte Aircall nous contacte régulièrement et sollicite nos commentaires au sujet du produit. Cette réceptivité et cette réactivité aux commentaires sont des qualités auxquelles nous croyons fermement nous-mêmes. Nous pensons ainsi qu’il s’agit d’une grande qualité pour nos fournisseurs. »