Le couplage téléphonie-informatique - aussi appelé CTI - regroupe toutes les technologies qui permettent à votre système informatique d'interagir avec votre système téléphonique. Les appels sont centralisés au sein d’une interface unique, simplifiant leur gestion.

Ce couplage vous permet d’associer la téléphonie aux autres outils professionnels de votre entreprise, dont votre logiciel CRM (gestion de la relation client). Avec un système de couplage téléphonie-informatique, vous pouvez aussi intégrer de nouvelles fonctionnalités à la téléphonie afin d’en optimiser l’efficacité : serveur vocal interactif (SVI), routage d'appels en cascade ou encore tableau de bord de suivi en temps réel.

Le couplage téléphonie informatique repose sur le standard téléphonique VoIP ou Voix sur réseau IP. La voix est transmise sur un réseau IP, donnant ainsi la possibilité de piloter l'ensemble des fonctions de téléphonie depuis votre système informatique.

Pour vos équipes qui gèrent de nombreux appels (service commercial, service client, SAV, etc.), plus besoin d’utiliser de téléphone physique traditionnel. Un casque avec micro intégré et un logiciel dédié sont désormais suffisants pour gérer toutes les opérations les plus courantes depuis leur ordinateur : appel téléphonique, transfert ou encore mise en attente.

Pour être encore plus performant, le système CTI est le plus souvent associé à un logiciel de gestion de la relation client. Cela vous permet de synchroniser votre base de données client avec votre annuaire téléphonique. Lors d'un appel, vos agents ont directement les informations concernant le client sous les yeux. Leur travail est ainsi simplifié et optimisé.

À l’image de notre solution, un système CTI permet avant tout d'améliorer la qualité de votre support client. Grâce au couplage avec votre logiciel CRM, chaque appel déclenche l'ouverture de la fiche client associée. Les traitements des demandes sont ainsi plus rapides et mieux personnalisés.

Le couplage téléphonie-informatique offre aussi l'avantage de dynamiser le travail de vos équipes en lien avec les clients (assistance, vente, etc.). Le temps de traitement est réduit, le nombre d’appels passés par chaque agent augmente et le suivi de la relation client s’en voit optimisé.

De plus, tous les appels sont automatiquement consignés et vous conservez un historique centralisé des échanges. Quant aux managers, ils disposent de données chiffrées pour suivre les performances des équipes (appels perdus, temps d'attente, temps de traitement, etc.).

Le couplage téléphonie-informatique d’Aircall est parfaitement compatible avec les principaux outils CRM, dont Salesforce et Zendesk. Vous n’avez donc pas besoin de migrer vers un nouveau logiciel.

Pour optimiser le fonctionnement du couplage téléphonie-informatique, le plus important est d’intégrer des fonctionnalités qui répondent aux besoins de chaque service en charge de la relation client.

Avec Aircall, vous avez l'embarras du choix :

• le routage pour répartir les appels entre vos collaborateurs ;

• le SVI pour guider les clients vers le bon interlocuteur ;

• la permanence téléphonique pour programmer des horaires de disponibilité ;

• le transfert avec accompagnement pour vérifier que l'agent est disponible pour recevoir l'appel ;

• ou encore l'Insight Cards pour synchroniser les informations provenant de diverses applications.

Gardez toutefois à l’esprit que le couplage téléphonie-informatique n’est réellement performant que s’il est associé à des solutions de suivi des échanges. Avec notre système CTI, vous pouvez utiliser des outils d'analyse du traitement des appels et de la satisfaction client, des Tags permettant de mieux organiser les appels et un tableau de bord pour suivre l'activité en temps réel.

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Lors du déploiement d’un système CTI, il est essentiel de l’associer à un logiciel complémentaire.

Le plus souvent, il s’agira d’un outil de gestion de la relation client (CRM) ou d’un progiciel de gestion intégrée (ERP), ce dernier servant à centraliser toutes les principales fonctions de l'entreprise (CRM, ressources humaines, gestion comptable, stocks, etc.).

La solution Aircall est compatible avec les principaux logiciels dédiés au service client : Salesforce et Zendesk, mais aussi Freshdesk, Hubspot, Pipedrive, Helpscout ou encore Intercom. L’intégration se fait ensuite directement via l’interface d’Aircall et de votre logiciel. Le paramétrage est intuitif et ne nécessite pas d’intervention extérieure.

Suite au couplage téléphonie-informatique, vous pouvez former vos équipes opérationnelles, managériales et techniques. L’objectif ? Leur permettre d’exploiter tout le potentiel d’Aircall et de vos outils business associés.

Vous l’aurez compris, un logiciel de téléphonie peut considérablement optimiser votre activité. Testez gratuitement Aircall pendant 7 jours pour vous en apercevoir par vous-même.